客服能力提升及客户维护

1. 客户接待的意义

客服的接待可以促使我们店铺的转化率的提升、客单价的提升、可以让我们的店铺获得更多的好评。金牌客服打造必备的条件要有资源，还要有必备有专业的技能，以及良好的习惯。资源就是平台上面的客户资源，客户资源有一部分的老客户的资源、第二部分是我们的新客户的一个资源、第三是我们的流失及意向客户，是曾经到达我们的店铺进行询盘的。只要有这些老客户，他们就会给我们带来流量比较大的意义。专业技能分为：专业的产品知识、专业的服务技巧、专业销售沟通技巧。产品知识我们可以对客服进行培训，后面都是他们一些好的能力。客服一定要养成一个良好的习惯，它们分为持续学习的习惯、客户持续跟及维护、保持一个良好的心态。客服前面是好好的对客户进行的聊天，等一讲完后，客服就立刻生气了，所以说我们的客服一定要保持一个良好的心态。

2. 店长如何打造金牌客服

我们的店长要做好三件事：我们的店长要做好指挥的运营、听得见枪炮声就是店长可以参与接单这个问题去了解客户，做好客户培训。客服培训原则是：我说你听、我做你看、你说我听、你说我看。培训第1天的内容：1、产品手册学习（产品材质、工艺、价格、卖点等）2、销售话术手册学习3、以上的内容坚持到少15天每天早上学习一个小时左右。第2-3天的内容：1、看老客服沟通2、记录老客户沟技巧3、总结当天学习心得。第5-7天：1、新客服上机接单（老客服指导）2、每天对聊天内容进行点评3、每天用20分钟进行角色扮演演练。

3. 客户转化常见问题

客服的要求：1.打字速度40字/分钟 2.快速平均20秒内回复 3.主动出击销售推荐 4.询单转化率40%以上（具体看行业），常见的问题还有就是我们的催付问题，电话催付就好用手机号进行催付，手机的效果是最好的，还有就是要注意语气及语速。旺旺催付就是对客户下单了一直没有给钱，我们去进行的催付他，催付时间是一个小时的。讨价还加的解决方案：1.较小单位报价法2.证明价格是合理的3.比较说明价格合理性4.在小事上的慷慨。

4. 客户维护技巧

会员体系搭建、会员权益、客服标签化、客户的维护技巧、核心客户跟进