CEO日记——智能客服机器人上线

大家可能已经发现了，我们的智能客服机器人已经于昨天上线。

客服机器人上线当天，人工客服的工作量就成功降低了30%。

咨询量的降低，不但意味着客服会有更充裕的时间给大家解答，而且由于咨询人数的减少，我还可以把降低工作量省下来的资金投入到。。。。提高我个人生活水平方面。

那到底客服机器人是怎么降低客服的工作量的呢？

第一步，预设问题：

我把大家最经常问到的问题都总结出来，您打开客服对话框后，首先看到的就是热门问题界面。

如果您觉得常见问题没办法解决您的疑问，接下来就进入了智能机器人对答如流环节。

所谓智能机器人，就是体现在能像人脑一样去思考大家的提问。如果您问的刚好是我们的预设问题，智能机器人就会直接给出答案，如果您问的问题和我们预设答案类似，智能机器人就会通过几个选项来和您确认。

在设置后台的时候，我还想到一种情况，就是有些问题虽然机器人可以解答，但是有些盆友可能还是更倾向于和人沟通，那这种情况也要考虑到。

如果大家发现了沟通的是客服机器人，希望转成人工，一般会怎么问呢？我思前想后，觉得大家会问：

“有人在吗？”

为了让大家尽快的能获得答案，进一步提高客服效率，我把“有人在吗？”也设置成了常见问题

也就是说当您问“有人在吗”这个问题的时候，智能机器人的回复会让您以为转到了人工客服。没准接下来的几个问题，机器人都能回答上来，您会以为是甜美可人的客服给您回复的，一举两得。

但是也有可能您多问了几个问题后，发现，哎，不对啊，怎么还是机器人？

那时候您可以再切换成人工客服。

可是不管怎么样，机器人多回答了几个问题，人工客服的工作量还是减少了。

大家要找人工客服还是很容易的，只要您的问题不在我们预设范围内，机器人也猜不到您的问题是什么，就会自动提醒您是否要转人工。

昨天机器人上线后，我特意在后台查了一下大家和机器人的对话，看看哪些问题是客服机器人回答不出来的，这样我好添加到答案库里。然后就发现了这些匪夷所思的问题：

请问下周彩票中奖号码？

明天股票是涨是跌?

什么时候能找到男朋友？

大家对智能机器人到底有什么误解？

机器人的工作是客服，

不是算卦。。。

最后，那个要问什么时候能找到男朋友的，

我司单身程序员了解一下？

2018.3.6