CEO日记——上海大巴

我决定暂停销售码头到上海机场/火车站的大巴。

背景：

之前客人可以通过踏破铁鞋网预定码头到上海机场/火车站的大巴，大巴公司会在前一晚把司机的车牌号和联系方式发到客人手机上。

起因：

上周六，有位预订大巴的客人，在 10点15分联系我们客服问大巴在哪？

客服紧急联系大巴的公司，回复大巴已经开走了。

客人很激动，要求客服必须给一个解释，否则就要口头慰问客服的直系亲属。

事件相关三方观点：

踏破铁鞋：不管怎么样，客人没坐上大巴是事实，先让客人打车走。关于大巴发的短信，客人没收到，责任肯定是大巴公司的，要不咱们这样，打车费我们承担一半，大巴公司出一半？

大巴公司：客人买大巴票，就应该知道是10点发车。10点后才联系，这不是我们的责任。（以下省略几百字我和大巴公司的争吵）

客人：我没收到大巴短信，下船发现大巴都开走了，这难道是我的责任？

事件解决方法：

客人打车离开，踏破铁鞋全额报销打车费。

同时我联系技术周末紧急加班，下架所有的大巴。

晚些时候大巴公司通过自查发现，确实是系统没有给客人发短信，同意承担打车费用。

以上就是关于此次事件的详细回顾，踏破铁鞋路透社记者报道。

看完报道后可能会有盆友觉得，当CEO就是好，做事不需要汇报和解释。看谁不顺眼，可以直接停掉合作。

我要解释下，这个观点不完全对。当CEO不是好……

是太爽了了好嘛！！！

和大部分人不同，我只是每月发工资那天心情低落，其他时间都非常嗨。

针对这次大巴事件，我想解释下。

暂停大巴合作并不仅仅因为一个客人没赶上导致的。

卖邮轮这么多年，我们经历过很多次比没赶上大巴更严重的问题，比如：

开船前几天被取消舱位的，

付款后告诉我们没舱的，

前一阵还出现过一百多位客人到码头没办法上船的（其中有我们三个客人）。

出现问题没关系，我都能理解。

工作中总会出现失误的，

台风是无法预测的，

邮轮出现机械故障也是没办法避免的。

但是关键是出现问题后态度要正确，而不是出问题后一直强调自己没错，把所有的责任都推到客人或者我们身上。

比如这次大巴事件，在最初的交流中我们没责任都愿意承担一半打车费用，就是希望尽快解决问题，但是明明大巴公司有责任，还在一个劲的推脱。所以我就担心，万一将来哪天出现其他问题，造成大批客人没上车，集体要求索赔的时候，我估计也指不上他们。为了避免潜在损失，我们就先暂时把大巴这项业务停掉吧。

最后，我想说，做服务行业的还是应该尽量从客人的角度来考虑，就拿上次100多客人没登船的那次来说，详情请见10.27发的日记《登船当天的意外》。我第一时间和客人说双倍赔偿，先确保客人情绪稳定，然后再找包船社谈赔偿。

经过协商，包船社最终只给1.5倍的赔偿，另外0.5都是我自掏腰包出的。但是本着长期合作的态度，我也就认了。

而且最重要的是，这件事我和谁都没说，也没想过大肆宣传。只是保持了我一贯做好事不留名，行事低调的作风，默默的写在日记里。

2017.11.29