提问黑洞:客户被问跑了,客户被问烦了

提问这件事,业务认知的分歧一直比较大:

一方面不建议多提问,应尽早地给到报价,不要提问,客户容易被问跑了,客户容易被问烦了

一方面建议使用提问,去挖掘客户需求、收集客户信息、确认客户痛点帮助其决策时候使用。

提问的好,可以掌握更多资料,促进销售关系的增进,使客户觉得我们很专业;提得不好可能破坏销售关系,破坏信息交流,客户可能觉得自己在被审问,觉得你很不专业什么都不知道。

也有很多人曾经尝试过提问,但是客户忽略或者经历过问跑客户,慢慢变得不提问或者不敢提问,逐渐变成了“陈述性销售”。

关于提问的方式和类型的介绍太多了什么开放式提问、封闭式提问、探索性提问、假设性提问...今天我们来聊聊提问中总容易发生的问题,可能我们比较常见的情形的就是客户被问跑了,客户被问烦了。还有其他的吗?

关于提问的消极作用
01
容易使客户产生依赖

这里的依赖不是指情感性依赖,也不是信赖,而是跟你的沟通中只依赖你的提问,客户主动性变得很差,你问一句回答一句,当你有一件事没有顾虑到(没有问到)就变成了问题,所以隐患性很强。

这个情况,一般出现在提问过多的情况。所以在提问不要问题过多,或者是陷入单方面提问的状态,控制问题的比例和问题的形式,同时要注意问题的形式(客户主动性)。

02
容易出现责任转移

顾客是上帝?

但客户买东西,其实是在解决他们自己需求问题,完成他们的需求欲望,所以主要的责任和任务是他们的。

所以错误的提问很容易让客户将解决问题的责任转移给销售。

很有可能我们付出了很多,吭哧瘪肚的花了很多精力做了很多协调给到了方案,结果客户一句不行,然后还会投诉你浪费了他的时间。

这里我想补充一句话,根据以往的推送,下方关于这部分的留言中,肯定会有小伙伴说:就是要惯着客户,让他们离了你不行,让你对他们有无可替代的作用。就给他们宠成一个“巨婴”。

我只能说:(别杠,杠就是你对)每个人都有不同的方法,每个方法都有自己的劣势和风险,收益高的,风险也有可能很高,你可以选择一个适合你的方式,只要你认为有效并且能熟练运用就行(掌握“度”这个重要概念)。

03
产生不准确的信息

比如错误的利用封闭式提问,将答案限定在几个错误选项中,会让我们失去终点。客户需要一个材料为C的配件,然后你根据客户情况了解到跟客户类似的企业主要需求是AB,然后你问客户:您主要是A还是B呢?

如果正巧,客户也不懂,我需要A吧。于是,你后续的努力可能就都在错误的方向上不断前进。

提问的时候注意场合使用多重选择问题,比如在向上沟通时,为了更快速地获取结果,常常会鼓励大家不要问老板“你需要什么”,而是问“你要A还是B”。“你需要喝点什么吗?”改为“你要咖啡还是柠檬水呢?”

但是如果跟客户沟通中,如果你不能把所有的选项穷举(大部分情况我们都不能穷举),就很容易导致获得的信息受限或者不准确。

04
可能会让客户认为自己是被“审问”,导致防卫心理和行为的产生

这个是几种情况中,可以通过方法避免的糟糕后果。

这里主要跟提问的方式有关系,比如用“为什么”的开头提问,“为什么会这样”,“为什么需要这个”这个提问本来就有暗示性,暗示客户或者客户的讲述是错误的,当然还有其他责备性问题,都很容易引起反感。

05
影响客户对于我们专业性的提问

这里主要影响的是客户印象,曾在客户印象管理中介绍过,不再赘述解决方案。

错误的提问方式

除了上面提到的提问过多、“为什么”等责备性问题、“多重选择问题”三个类型的问题。还有其他几类需要注意:

01
多重问题

这就像相亲的时候我们刚坐下,我还不知道你这个人咋样,甚至还没看清你脸,你一大堆问题提出来家住哪里,家里几口地,地里几头牛,面试都没有你问的那么全。

一方面是很有压迫感,一方面是茫然,因为不知道先回答那个问题,还有就是很容易造成糟糕印象。

02
修饰性问题

这里指代的是形容词性问题,比如你问感受,而不是陈述事实。

觉得怎么样?

如何回答怎么样?对产品的评价是很多方面的,比如外观、质量、材质、甚至快递,你这个问题很模糊,很容易概括化的变成形容一种感受。话题也有可能会继续,但是方向变成了空洞和抽象的评价,而不是真正能抓住痛点。

案例应用

记得奶酪老师的在《业务员高成交必备四项基本素质》中提到了一个真实的案例,他想去买一个油烟机。

她在商场里眼花缭乱在价格、样子、质量、品牌等多方面维度纠结的时候,一位销售出现打破了情况。

销售:是家里新装修,还是家里油烟机更换?(封闭式提问)

Rachel:更换

销售:哦,之前的家里油烟机出了什么问题吗?(开放式提问,没有使用“为什么要换一个”责备性问题)

Rachel:家里油烟机阀门坏了,所以油烟无法顺利排除。

销售:啊,你这个是油烟机的设计缺陷。您看一下我们家这款,在设计最初的时候就考虑....

每个产品都有很多卖点(比如七大体系下延伸出来的),摆脱自说自话(我们产品怎么怎么好)改为从痛点出击,对客户产生“精准打击”,让他先对你感兴趣,然后才有可能听你说其他的。

当然,很多情况,当我们问了:你需要什么吗?或者询问客户需求和需求场景的时候(尤其是在线下展会)往往得到的回复是:我只是随便看看。

所以不同的提问方式还是要关注场景和群体,比如对于主动询盘的客户,他可能有倾向了,也会有需求表达,那么你就可以去挖一下。比如对茫然型客户,可能就需要你先有个“结果”。

我记得曾经在阿里巴巴采购一个把手,其实对于把手材质、样子,价格我们领导都没有要求。需求给我的时候:你觉得好看,跟我们产品很搭配,长度合适,内直径是Xcm的圆形的就行,数量大概是X万对。

于是我去搜了很多我们相似产品他们配套的把手长度,然后去握了很多材质(但是握一下只能知道是否舒服,并不能知道具体材质是什么)然后就开始在众多产品中大海捞针。也就是搜:把手,然后按照销量排序,点击产品进入然后私信每个店家(一天真的能私信很多)。

那我这类其实就是:我自己不清楚需要什么(茫然型客户),也不是曾经产品出现什么问题(痛点不在这里),我也不知道这类产品有什么坑,而且我们产品没有生产出来所以网上也没有什么资料(没法做背调)

最后获得我的青睐的厂家是:

他没有丢给我店铺链接;

  • 基于我询盘的链接(我是从一个产品进入聊天的),给我推荐了几款销售比较好的产品(封闭性提问沟通效率,也让我初步了解)

  • 提到可以定制的可以做模具的,但是价格会稍微贵一点(就是不限定在几种产品中,如果我需要也可以找他们,防止信息不准确)

  • 说了一下大概价位

  • 他询问了我们产品的样品图,说可以帮我看一下,同时提供给了了几款产品的优劣(当然这个优劣我可以适配在其他店铺的产品

整体我感觉:高效、专业、轻松、可信任。

所以没有万金油的方法,只有加深对方法的了解(优势、风险),匹配不同的客户,注意不同的场景,才能真正的做好销售的提问。

今日话题

你害怕提问吗?你在提问中害怕什么?

你曾经在提问中发生过什么?你对提问的看法是什么?

欢迎下方留言区分享你的故事。

end

 这项企业隐形资产,直接决定未来发展 

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