《服务管理》8

这是《服务管理》摘录的最后一章

希望对大家理解我们目前服务中需要注意的内容有所帮助

服务提供系统和包括技能、人员和价值观在内的主流文化，在不同的业务之间会产生混淆。

很难把不同的服务管理系统混合在一起

服务质量的概念主要指几个不同的方面

1产品质量

2过程质量

3生产或提供系统的质量

4质量是建立在整个组织中的一种整体观念

企业可采取强化质量策略的例子：

。对客户的需求心领神会

。在微观环境中使用某些工具创造并强化与客户的互动及对员工的激励

。建立反馈系统

。管理客户

。把标准建立在顾客而非企业的基础上

。外部展示的氛围与内部真实的氛围

服务组织的生产力和服务质量主要取决于服务动机和员工的士气

质量和盈利能力之间的联系

质量目标	效果/目标举例
确定战略定位	细分市场
	使服务概念更精确
	定价策略
	形象/成为“俱乐部”成员的感觉
增加员工对组织及组织对员工的贡献	有针对性的招聘
	激励工具
	较低的员工流失率
提高服务提交过程的准确性（关键时刻）	满意、忠诚的顾客
	较低的客户流失率（有利于企业重复性销售）

作为管理手段的文化与主导思想：

所有的组织和经过定义的社会体系都拥有自己的文化。文化是一套信仰、规范和价值观，它是人类合作行为的基础，可以在一定范围内预测人类的活动。

文化是非常实际的。它们通过语言（因此也可以通过思想）、一些有价值的事物（奖励、勇敢的抉择、被认为好或者坏的事物），以及许多每天发生的其它事情表现出来，而这些事情深刻而迅速地影响着人们努力的方向和努力的方式。

新文化企业

，质量导向与卓越导向

。顾客导向

。投资额于员工，强调高水平的社会技能

。大规模基础上的简约就是美

。高度“集中而广泛”的视角

变革与领导

领导者的行为方式：

。制定标准

。评估员工

。树立角色榜样

。通过自身行为建立行为准则

。维护企业的利益

至此服务管理的笔记全部摘录完成了，对比目前我们的服务，希望能逐渐自我提高