因客而变，别人还在卖产品的时候，乐语已经卖起了“人心” / 开普饭

零售业正在变天。

这一边是美国零售巨头大规模关店，日本、韩国、欧洲等国的零售商同样面临着巨大考验。另一边是中国电商巨头高举“新零售”大旗，试图撕掉“电商”标签，传统零售渠道也纷纷跟进，合纵连横，抱团取暖。

作为国内排名前列的通讯零售连锁企业，并连续多年入围中国连锁百强的乐语通讯也是这场激变中的见证者、参与者并逐渐成长为引领者。

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店随客动，需要企业自我革新

作为传统的实体零售正在发生巨大变化。

这一是因为供求关系发生了巨大变化，人类物质极大丰富让人们的消费行为有了更宽泛的选择；二是因为年轻一代消费群体更注重生活质量和精神世界的满足，他们对个性化、品质化的产品和服务提出了更高的要求。

再加上互联网的普及和电商平台的竞争、媒体的多样化以及营销模式的增多，人们的消费渠道更加多元，在消费行为选择时更加注重口碑和体验。

这就意味着，只有跟随客户需求变化的实体零售企业才可能获得未来，即“因客而变”。而且这个新机遇只留给有独特体验的实体店。

但是，技法再多，精髓不变，前提都是消费者爽，让品牌/渠道与消费者建立情感联系。

因为，消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，当消费结束时，留下来的便是对过程的体验——体验另一种身份、体验异样生活，以及体验自身的创造力等。

具体实操中，实体零售就需要在空间情景、人员服务、商品及商品展示等方面下功夫。比如宜家就是强在空间情景和商品展示上，通过场景式设置，让消费者可以随意拉开抽屉、打开柜门、踩一踩地毯、试一试床和沙发是否坚固等。

而在国内，乐语在这些方面就走在最前面，接下来我们具体看看。

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选品、体验式场景、体验式服务，

乐语一个都没少

首先，在商品及商品展示环节上，乐语的厉害之处集中在选品上。

在乐语门店里，不仅涵盖了市场上iPhone、华为、三星、OPPO、Vivo、Moto、乐视、小米、荣耀、联想等热销的各品牌手机，还有众多全球轻奢手机，如法国高端私属手机HANMAC、YotaPhone、Blackberry黑莓手机、8848钛金手机，可以在飞机和无人区用的卫星电话，特制三防手机......

除了引进三胞集团自有品牌美国Brookstone，乐语还组建了百人买手团，访遍28个国家搜集智能新奇特。一些难得一见的科技潮品也被纳入其中，比如手掌无人机、深水摄像头、逛过白宫的大疆无人机、宇航员专用冰块、点燃张艺兴的二次元萌猫耳机、防狼自拍杆、水中音响......甚至荣获工业设计界“奥斯卡”——德国红点大奖的“Brookstone 30秒醒酒器”等等，这些产品均价只有几百元，让人忍不住买买买。最近，乐语健康领域又添新军，小丑超声波牙刷入驻乐语。

这样的选品策略是建立在乐语对行业的深刻洞察上。众所周知，手机相对来说属于低频消费类产品，而乐语一方面在思考如何将低频变为高频，提高进店和购物频次时，一方面乐语又敏锐地看到：手机配件将会迎来高速发展期，比如手机加投影可以替代电视，手机接上键盘就可以变成电脑。手机配件将会融入到人们工作、生活、旅游等方方面面，满足人们对工作生活和精神文化、娱乐等的需求。更为关键的是，人们对传统商品已经审美疲劳。于是，乐语的产品策略开始向手机周边的配件产品和全球智能新奇特倾斜，以满足消费者个性化的需求。这样，就让消费者进店后有了更多选择，而且是其他地方看不到摸不着的，也就实现了“客要什么，乐语给你，客期待的但不知道如何描述的，乐语还能猜到并找来给你”。

其次，在空间情景上，正如对外宣传的“在游乐场里卖手机”，乐语大刀阔斧，拆掉了传统卖场的“墙”，建立了多样化的体验式场景，让卖场成了“不止是好玩、新奇又实惠的手机店”。如今，在乐语的门店里，已经形成了“摄影、音乐、办公、居家、旅行、轻奢、怀旧”等各类场景。比如在乐语爱琴海门店里，迷你KTV、钓宝区、儿童游乐区、妙健康体检区等各个场景的设置，让从5岁到85岁的顾客都能找到自己想要的。3米高猫耳造型的VR区、三星全球最新四座VR、时空侠客双枪对战VR、HTC VIVE 、暴风魔镜等九大VR体验区取代了传统卖场里死板摆在货架上的VR产品，让消费者尽情玩耍。

要知道传统零售卖场就是为卖货而卖货，为促销而促销，消费者容易抵触，销售反而陷入被动。而乐语体验式的玩法就有效消除了消费者的抵制情绪，也让销售行为在体验中变得主动起来，化销售于无形。

再次，乐语在人员服务上也独树一帜。这一表现在销售模式上，乐语Funtalk一改过去传统零售导购的基本工作：引进来——介绍产品——促进成交，大胆把游戏娱乐和新奇特产品引入门店，进行情景互动式销售，并有效的把实体客户数字化。比如乐语爱琴海门店里，入口处机器人区就是2米高限量版星球大战机器人和10多款大中小机器人表演，人们首先被这样的场景吸引，体验感受后自然产生购买，这比发“满1000送500”的传单有趣的多。

二表现在服务模式上，传统零售是将销售和售后区分开来，一旦出现售后问题，消费者不得不花大量时间来回折腾。但在乐语门店里，售后同在销售区内，消费者不用到处找售后地址，即便有产品问题，也可以一边处理售后，一边体验新的商品，也就是“客在哪，服务在哪”。

三表现在活动细节上，为加强企业和消费者关系，各大企业都会做活动，但多数企业是为做活动而做活动，乐语却“体验入微”。比如就以这次的#春光乍泄 “偷拍”有礼#乐语春季摄影大赛为例，一在时间选择上，活动周期为3月11日至4月9日，这正是春雨好时节，也特别适合普通人出行旅游，拍照分享成了自然而然的动作。二在活动参与方式上，要求极其简单，大大降低了参与门槛。三在奖品选择上，与拍摄强相关，比如iphone7手机、无人机等，这些都是消费者们梦寐以求的宝贝，也是乐语门店的主打产品，这容易与乐语形成强关联。最后更重要的是，拍摄本身是向艺术活动，乐语鼓励拍摄，让大家分享身边的美好事物，更容易产生情感共鸣，提升乐语的品牌气质和美誉度。

除此之外，乐语为快速响应客户需求，为客户送上舒心体验，还各方联动。比如除了加大与三大运营商的合作力度外，乐语还与大润发、家乐福、华润万家等大型商超强强联合。近日，乐语在大润发的“手机+新奇特”首家体验店已在上海悄然开业。再比如，乐语一边加强与华为、荣耀、金立等手机品牌商的合作；一边也在加大重点城市布局并纵深进入四、五线城市，与中邮集团、普天太力等多年的合作伙伴也联系紧密。

正如乐语通讯总裁朱伟所言，不断地创新、迭代正是从人性出发，其背后的逻辑就是真正以客户为导向。乐语这一系列动作不仅是乐语通讯商业4.0模式：“手机+全球新奇特+极致化游乐+场景化销售+O2O+消费金融”的落地，也是在践行一个零售渠道品牌由传统销售场所向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费中心等的转变。当乐语捧获“CCFA中国零售创新大奖”等诸多行业大奖时，这不仅是行业的认可，更是一个信号：在零售转型体验先行的赛道上，乐语已经开跑。

曾响铃，作家，资深评论人,2016年度十大作者，TMT新媒体“铃声”创始人，[移动互联网+ 新常态下的商业机会]作者，钛媒体、虎嗅、i黑马、创业邦等近60家媒体专栏作者，《商界》等多家杂志撰稿人。微博账号：科技向令说，微信号：xiangling0815。

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