客户投诉=质量部的事，对吗？

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客户投诉=质量部的事，对吗？

在很多企业，一旦接到客户投诉，自然就会把投诉转给质量部门处理，看似没有错，为什么呢？在大家心目中都认为“质量部门其中一项职责就是处理解决客户投诉”，所以也就习惯性把客户投诉这项工作自然而然交给质量部门处理了。

由此可见，客户投诉就是质量部的事情，必须责无旁贷地处理解决，你认可吗？真的认可？真的认可？

其实，客户投诉，通常分为两大类:产品质量方面的投诉和服务方面的投诉

★产品质量方面的投诉：指产品的质量特性没有满足相关法律法规和客户的要求，引起客户不满意所表现出来的一种感受。

★服务方面的投诉：指公司承诺客户的服务或双方约定的服务，因为某种原因没有满足客户的要求，引起客户不满意所表现出来的一种感受。

对于产品质量方面的投诉，毫无疑问转交给质量部门牵头询问→安抚客户→调查→分析→确定原因→采取改善措施→反馈客户→客户满意→措施巩固或强化，形成相应的记录“客户投诉处理记录”，存档备查。

★产品质量方面的投诉主要表现在：

—产品质量特性没有满足相关法律法规和客户的要求

—产品的包装质量不符合要求

—赠送品的质量不符合要求

★服务方面的投诉主要表现在：

—交付期不满足要求

—交付方式不满足要求

—交付地点不符合客户的要求

—交付的数量不符合要求

—返利政策或赠送政策执行不到位

—售后服务执行不到位

—其他承诺给客户但引起客户内心不满意的服务

从产品质量方面的投诉和服务方面的投诉所表现出来的形式，我们可以看出，对于服务方面的客户投诉是质量部门无法左右的，也是质量部门无法处理的（备注：除非公司授权给质量部门有这方面的权力）；

所以，客户投诉不能简单地理解为就是质量部门的事情，更不能将客户投诉与质量部门划等号，哪怕是产品质量方面的投诉，由质量部门负责牵头组织，也需要相关部门的配合（比如销售部门、、计划部门、生产部门、仓储部门、采购部门、运输部门等），若这些部门不予以配合，质量部门也无法妥善地处理客户产品质量方面的投诉。

对于服务方面的投诉，应根据客户投诉的内容，由销售部门或公司指定的授权部门牵头组织处理。

所以，公司建立客户投诉处理流程或管理制度时，应在流程或制度中说明产品质量方面的投诉如何处理、服务方面的投诉如何处理，同时负责承接客户投诉的部门在接到投诉时就应该根据投诉的内容进行分类，分别转交给相应的责任组织部门处理，承接客户投诉的部门负责跟催验证，以免公司出现不论任何的客户投诉都错误地认为是质量部门的事情。

无论哪个行业，专业的是越来越贵了，如果你问的价格很便宜，不是你捡到便宜了，而是被新手练手了。

学而不思则罔

思而不学则殆

在学习中思考：将学到的变为自己的

在思考中学习：将想到的变为真实的

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