南京港华燃气有限公司

（1）保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。

（2）履行安全用气告知、宣传安全用气知识。

（3）因燃气施工、设施检修等情况需计划停气的：

★ 公司提前72小时通知有关新闻媒体；

★ 公司提前48小时在公司网站信息公告栏公告停气通知；

★ 公司提前24小时在停气区域的楼栋单元处张贴停气通知，小区物管有张贴规定的，按其规定张贴。紧急抢修需停气的除外。

（4）公布燃气销售价格、及各项经营服务收费价目。
二、南京港华燃气有限公司供应的气质标准

满足国家标准《天然气》（GB 17820-2012）中‘二类气’技术指标。

三、南京港华燃气有限公司抄表、收费服务

（1）民用管道燃气客户每两个月抄表一次，抄表方式为入户抄表与非入户估抄交替进行，抄表后发放缴费通知单或电子账单。

（2）上门抄表无人及非入户抄表客户，将按其历史用量估抄，估抄误差将在下次入户抄表时按“多退少补”的原则予以修正。特殊结算需求的客户，可使用南京港华网上营业厅“自助抄表”功能或联系抄表人员进行自报表数结算。

（3）客户按缴费通知单或电子账单上缴费日期，通过南京港华网上营业厅、支付宝、微信等网络自助方式或凭燃气客户卡前往指定收费网点缴费。缴费周期一般为抄表三天后至次月26日前。

（4）超出正常缴费期后未缴费，客户需承担燃气费违约金。违约金每日按欠费本金的0.5‰计收。

（5）为方便客户及时缴纳燃气费，建议客户通过南京港华网上营业厅、支付宝、微信等网络自助方式预充值燃气费或前往相关指定银行办理委托缴费业务，抄表后可自动代扣燃气费。

（6）智能燃气表预付费客户，应确保账户中保留相对充足的气费金额，或在收到“气费账户余额不足”提醒时及时充值，以免影响正常用气。

四、南京港华燃气有限公司维修服务

（1）服务热线电话“ 9688 9688 ”，24小时值守。

（2）无法控制的漏气报修一小时上门。

（3）上门人员维修前，向客户出示服务收费标准、材料价格表，征得客户同意后维修并收费。

五、南京港华燃气服务制度

（1）服务承诺：

★ 服务窗口员工统一着装，挂牌上岗，文明用语，耐心解答客户询问，积极为客户解决问题。

★ 服务热线电话“ 9688 9688 ”24小时值守，双休日客户服务中心柜台正常服务。

★ 20：00时前报修燃气表、燃气灶具等室内故障，当日上门修理。

★ 燃气管道泄漏等紧急事故抢修24小时值守，接报警电话一小时内到达事故现场。

★ 燃气阀门井盖丢失、损坏，接报后2小时内设置警示标志，10小时内补缺、更换。

★ 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯，按规定实行围挡施工。工程完工后，一般工程三天内、较大工程七天内料净场清。

★ 用气设备移、改、拆业务，客户提交书面申请后完备手续9天内按约定工期完成。

★ 因燃气施工、设施检修等情况需计划停气的：

1.公司提前72小时通知有关新闻媒体；

2.公司提前48小时在公司网站信息公告栏公告停气通知；

3.公司提前24小时在停气区域的楼栋单元处张贴停气通知，小区物管有张贴规定的，按其规定张贴。紧急抢修需停气的除外。

(2)投诉受理：服务热线电话“ 9688 9688 ”。 受理的投诉在3个工作日内与您联系接触，并尽快答复处理意见。若对答复不满意，投诉人可向燃气行业管理部门投诉，电话为：84618422。

(3)首问负责：首问责任人接到客户的咨询，必须热情接待、主动受理。属本职范围内的工作，能立即答复的应当答复；不能答复的，应在7个工作日内将处理结果答复客户。不属本职岗位的一时无法答复或处理，应当留下客户的通讯，并与有关部门衔接，职责部门应当立即以回电或其他方式予以答复。

(4)维修回访：在完成上门维修任务后，由接线员电话回访客户，询问维修服务情况，征询服务意见。