一切从倾听开始，做有温度的企业
2018年9月26日，海底捞创始人张勇、首席运营官杨利娟敲响了港交所的铜锣。一直以来，海底捞以真诚关心员工而颇受赞誉。在北京，很多餐馆的服务员住在地下室，海底捞却为员工在居民区租赁宿舍，宿舍内提供空调和暖气，人均面积不少于6平米，并且距离工作地点步行20分钟之内以方便员工下班后得到充足休息。张勇曾说：“在我心中，员工、顾客、股东这三者一样重要，人力资源体系对餐饮企业至关重要。如果人力资源体系打造得好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。”
2018德勤《全球人力资本趋势报告》显示，认真倾听外部和内部环境——不仅倾听商业伙伴和客户，而且要倾听一个组织影响到的和影响着该组织的社会各方，这是社会企业行事的基础。虽然商业世界以营利为目标，但如今越来越多的社会企业受到关注，海底捞在营利的同时，也倾听员工的心声。在当下，倾听成为了企业的一项重要能力。
让穷人也能喝得起酸奶
格莱珉达能食品有限公司是一家自发的跨国社会企业，该公司的商业运作模式成为社会企业的典型代表。孟加拉国是儿童营养不良状况最严重的国家之一，其五岁以下的儿童，有超半数受营养不良所困，营养不良不仅延缓儿童发育，还造成他们抵抗力低下，影响学习能力的发展。孟加拉格莱珉银行（孟加拉的乡村银行，为穷人提供小额贷款）的创始人穆罕默德·尤努斯找到全球著名的食品集团达能表达了合作意向，希望携手合作，销售酸奶，增强孟加拉国民的身体素质。于是，格莱珉银行与达能集团成立合资企业——格莱珉达能食品有限公司。
过去，达能通常会建造大型的现代化工厂，使用庞大的冷冻车队快速运送酸奶，这样的做法导致生产成本较高，售价自然水涨船高。可是孟加拉国人民生活水平非常有限，如果按照达能的老办法，绝大多数孟加拉国民众都买不起酸奶。考虑到孟加拉国的实际状况，格莱珉达能食品有限公司设计了一个“让贫穷人也能喝得起酸奶”的项目。
格莱珉银行为当地贫穷的农民提供小额贷款，帮助他们购买奶牛，改善饲养条件，促进牛奶产量，当地逐步发展起300家微型牛奶农场。达能酸奶的主原料牛奶就从这些农场取材，添加物也采用当地的糖和糖浆，以及利用低廉的劳动力成本和土地成本，酸奶的生产成本被大大降低。达能集团还特意为孟加拉消费者设计了独有的小包装酸奶，每杯只要5至8孟加拉塔卡(约人民币4角到6角)，如此低廉的价格保证收入低下的人群也能买得起。
除了售价问题，销售也是一个问题。孟加拉乡村居民多半知识水平不高，不了解食物中所含有的养分，需要推销人员挨家挨户宣传推销。格莱珉银行推出“格莱珉女士”项目，雇佣当地农村妇女，训练她们的销售能力，“格莱珉女士”每售出一瓶酸奶，可以赚取售价的百分之十。目前，合资公司每天都可以售出超过十万瓶的廉价酸奶，创造超过1 600个工作机会。
格莱珉达能食品有限公司在建立的过程中，充分利用当地的资源与人力，不但企业自身能够获利，也帮助当地人摆脱贫穷，更重要的是物美价廉的酸奶极大地改善了孟加拉国儿童的健康状况，可谓是一举多得，各方受益。
从格莱珉达能食品有限公司的故事中可以发现，企业不再是冷冰冰的形象，转而变成了具有温度的形象。这种关注外部环境、关注当地社区的企业行为也为越来越多的企业所选择，许多企业愿意创新商业模式解决一部分社会问题。正如德勤报告中所言，企业需要成为企业公民，成为解决社会问题的代言人。企业的眼光不再局限于一隅，而是更多考虑相关的各方，在这其中，往往蕴藏商机。
向外看：倾听大自然的呼唤
很长一段时间里，人类文明的进步以牺牲自然环境为代价。近年来，电商的快速发展改变，让人们可以足不出户便能购买到物美价廉的商品。2017年的“双十一”网购狂欢节，天猫最终交易额定格在1 682亿，创下历史新高，而在巨大的销售额背后是惊人的快递包装污染。根据国家邮政局发布的《中国快递领域绿色包装发展现状及趋势报告》数据显示，2015年，我国快递业共消耗快递运单约207亿枚、编织袋约31亿条、塑料袋约82.68亿个、封套约31.05亿个、包装箱约99.22亿个、胶带约169.85亿米、内部缓冲物约29.77亿个。从报告数据可以看出，我国的快递年耗材用量非常惊人，仅2015年包装使用的胶带总长，就可以绕地球赤道425圈。
生产1吨纸需要砍伐17棵十年生大树，生产1吨塑料袋需要消耗3吨以上的石油，过量包装带来的快递污染不仅会造成环境污染，还会造成极大的资源浪费。据统计，从2012年到2016年，我国快递业务量已经从56亿件飙升至312亿件，相当于每个中国人一年要收发24个快递。按目前的增量预计，到2020年，这个数字会变成700亿。如果企业像过去一样，一心追求利润最大化，而不注重环境保护、节约资源，那么人类给子孙后代留下的将是一个巨大的垃圾场。在经历过环境污染带来的恶果之后，环保意识逐渐深入人心，由此引发企业行为的改变。
电商巨头之一阿里巴巴启动了“绿色物流2020计划”：到2020年天猫直送全部把快递袋升级为环保袋；淘宝和闲鱼的上门取件服务，环保快递袋覆盖全国200个城市；零售通要实现百万小店纸箱零新增；城市配送新能源车100城开跑；盒马要达到物流全程“零”耗材；饿了么则要推广绿色环保外卖联盟……在多家企业的共同努力下，2016年快递包装在绿色化、减量化、可循环等方面有了明显变化，包装盒更多使用可降解材料制作，快递电子运单占比大幅提升，胶带、塑料袋消耗量明显减少。企业虽然以营利为目标，可现在越来越关注周边环境，打造绿色地球。正如中国古话所说，唇亡齿寒，企业需要关注外部宏观环境，包括自然、地理、经济等，这将对企业未来可持续发展产生影响。
向内看：倾听员工的心声
2018德勤《全球人力资本趋势报告》表示，一个社会企业要从自己的员工开始，对更广泛的社会生态系统进行投入。领导者要公平对待所有员工，并且领导者应该努力提供一个促进长寿和个人福祉的工作环境，不仅包括在个人的职业生涯中，还包括在身体、精神和财务领域。
前一段时间，一则新闻引发了人们的唏嘘：一家公司的高管，兢兢业业为公司24年，不幸患了癌症之后，公司立刻把其月薪从25 000元降至1 200元，公司的解释是，医疗期间对这位高管工资的调整是按照相关法律法规来执行。高昂的治疗费用，加上骤减的工资，无疑让高管一家的处境更加艰难。企业这种冷漠的行为无疑是一种短视行为，这不仅会对内部员工造成不良影响，更会影响企业的外部形象，将来谁还会为这家缺乏底线的雇主工作？
然而，卓越雇主通过关心员工，树立良好的企业声誉。谷歌曾推出“员工死亡福利”，这一福利是指：如果谷歌员工去世，那么其配偶不仅可以在未来10年领到去世员工一半的薪水，还能获得去世员工的股权授予；此外，他们的未成年子女每月还能领取1 000美元的生活费，直到他们19岁为止，如果子女是全职学生，那么他们可以享受这项福利直至23岁。真正重视员工所关心的，这也是谷歌多次荣膺最佳雇主的原因之一。
在美国，根据美国疾病控制和预防中心的数据，美国每年有6 900万名工人因为健康问题而请假，造成的经济损失高达2 600亿美元。2018年，苹果公司为员工及其家属开办了一间名为“AC健康”诊所，提供世界最佳医疗服务来保障员工的身体健康。面对员工的健康问题，苹果公司反而投入更多的资源，因为他们相信，只有提升员工健康，才有可能提升企业生产力。
受惠于科技进步，当今世界是超连通的世界，信息互通变得非常便捷，千禧一代不再重视企业的公开宣传资料，而更倾向于依靠自己的力量，联网互通，求助朋友圈，交流真正有价值的信息来了解事情的原貌，从人们购物的方式可以感受到这种变化。以前，顾客从企业广告中了解产品，今天顾客看重一件商品，立刻借助智能手机查询相关信息，或者向朋友圈求助：朋友圈中有谁用过这个产品？使用体验怎么样？根据网络信息和朋友圈的反馈再决定是否购买。
千禧一代把购物方式延伸到职场，企业的成功不仅以财务表现来衡量，企业的价值观、工作体验、业内评价等都是重要的衡量标准。当询问宜家的员工，你为什么来宜家工作？员工们谈到，宜家拥有良好的工作环境，单纯的人际关系，丰厚的福利；在宜家工作，能够感受到被肯定的成就感；而且宜家愿意培养人才，从未让人感到停滞；以上这些都让员工对来宜家上班感到期待，因此愿意留在宜家。前段时间新闻曝光特斯拉的“血汗工厂”，工人加班到累昏倒地，这类新闻的爆料在一定程度上影响到企业的雇主品牌形象，更为企业的发展蒙上了一层阴影。
从冷酷无情到具有温度，倾听对于企业的发展起着重要的作用，一方面，企业关注外部环境，在营利的过程中不忘保护环境，做到可持续发展；另一方面，企业关注内部环境，向内倾听员工的心声，提升员工的工作体验和满意度。从传统的商业企业到如今的社会企业，虽然追求利润仍然是企业的核心目标，不过越来越多的企业具备“倾听”这一能力，开阔自身视野，承载一定的社会功能，未来充满善意和温度的企业会越来越多。