探店：茶饮店的取餐口，为什么总是乱糟糟？
咖门
微信公众号|咖门2小时前
现在买杯奶茶，最痛苦的环节不是排队，而是取餐：
有的店，取餐处聚集太多的顾客，能否快速取餐全凭嗓门大；还有的店，取餐提醒太滞后，奶油顶都塌完了。
有没有什么办法，能提升取餐的体验？来看看咖门探店小分队的一线调查。
“再让我去取餐，我就放弃奶茶！”
前段时间，咖门探店小分队实地体验发现，在茶饮店高峰期取个餐也太难了。
有的门店，取餐台堆满了茶，取餐口围满了人，一片混乱。
一名员工焦急的在打奶油顶、打包，取餐口上待封口的奶茶却越放越多，顾客也越来越多。着急一问，取餐口做好的那一杯永远都不是你的。
图片仅为示意
说实话，看到长期不封口的奶茶，总感觉不那么卫生。
还有的店，将外卖和现场点单混在一起，神情焦急的外卖员和顾客挤在一起并且冲着取餐口喊：xx号好了没？
有的门店，取餐提醒形同虚设，买奶茶等于随缘取餐。
比如，无论手机还是门店叫号屏幕，都迟迟不提醒取餐，拿着99的号码牌，眼睁睁看着105号都喝上了。
等你满头大汗挤到取餐台，发现你点的奶茶早就做好了。等你快喝完的时候，取餐提醒突然发到你的手机里。
还有的门店，等待已经很着急了，店员态度还很差。
在一家知名连锁品牌的高铁站店，一群赶高铁的顾客围着取餐口。
有人着急地问：”XXX号好了吗？”
店员有些不耐烦：“到了就会叫你的。”
又有人问：“为什么手机一直显示制作中？”
店员头也不抬：“这么忙，没时间操作电脑。”
设身处地想想，顾客已经很着急了，态度不友好的回复会进一步激发矛盾，何况店员也没有真正做到“到了就叫号”。
态度不友好的回复会进一步激发矛盾
很多网友对茶饮店取餐混乱也深有体会，有人甚至发誓，“再让我去取餐，我就放弃奶茶！”
这次探店，我深刻感受到，取餐口的设计需要品牌提高重视了。总是让顾客体验不佳，对门店是一个危险信号。如何解决这一问题？
与资深运营聊了一圈，我发现取餐环节的设计，可以从人员分工、动线调整两个方面着手，来做体验优化，一起来看看。
人员分工：先找个靠谱的值班经理
相信很多顾客都有一样的经历：看着取餐处的店员忙忙碌碌，但取餐口待打包的奶茶却越积越多，内心疑问为什么没有人来帮忙打包？
多数情况下，这是人员分工满足不了突如其来的高峰期需求造成的。
在低峰时段，很多茶饮店取餐口不会单独匹配人手，而由点单员兼顾门店出餐，而到了高峰时段，取餐口需要多加1名员工专门负责打包、叫号等工作。
但具体实施到门店时，经常有个bug：总部事先定好的分工，与实际情况有出入。
那么面对门店的突发爆单，茶饮店应该怎么做？
图片仅为示意
“选择一个“靠谱”的值班经理，可以直接提升出餐效率。”眷茶运营训练部训练经理蔡莹莹告诉我，门店的值班经理会及时进行员工的统一管控，协调工作，做出实时调整。
结合多个品牌的经验，我总结了一套小技巧——
1. 点单员第一时间补位取餐口
对于突发爆单，点单员可以及时补充到取餐口进行辅助工作，不过要注意，点单员可以辅助打包、叫号，但避免接触没有封口的饮品，预防食安风险。
2. 点单区由外场人员兼顾
点单员辅助出餐后，现场的点单工作可以由外场工作人员引导顾客进行小程序点单，缓解点单区域的压力。
外场工作人员引导顾客进行小程序点单
在喜茶的部分门店，有一个可以来回翻转的收银台，外场的伙伴不单可以协助引导小程序点单，还可以帮助完成门店点单。总之，在优化取餐体验的同时，还要综合考量顾客的感受，做好语言上的安抚。
3. 值班经理要对营业额“高度敏感”
当突发爆单转变成营业额持续走高，人员配合可能已经无法满足门店需求，这个时候就要实打实的增派人手。
蔡莹莹告诉我，通常这需要值班经理对营业额异常敏感。而在具体实施上，一方面可以让先来的下一班伙伴提前进入工作站、已经在岗的伙伴延长工时等方式补充人手，另一方面，可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台。
可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台
至此，从点单到取餐，都有专人去引导，顾客没有感到被冷落，取餐效率也大大提升。
当然，这一做法的实现人员高效分工还离不开事前用人、培训等多方面的配合。
一方面，值班经理这个角色很关键。比如增派人手环节，需要值班经理对未来几个小时内的经营状况进行预估，再进行人员安排，否则容易造成人工成本浪费。
另一方面，需要事先对员工培训到位，吧台人员可以熟练操作所有岗位的工作，这是可以随时完成替补任务的前提。
动线调整：可增加一个自助打包台
取餐口实现高效出餐，除了人员分工的把控，取餐口也可以进行动线调整，优化顾客体验：
1. 增加一个自助打包台
在喜茶一些门店，取餐口的附近都会设置一个自助打包台，上面放置打包袋、吸管、杯套等。这样的设置：
简化了取餐口的流程，把打包环节分离出去，也方便外场伙伴协助打包；
取餐口的伙伴不用一直问顾客是否需要打包，只需告知最佳饮用方法，避免沟通不畅；
顾客可以按照自己的需要进行打包，根据需求取用，更环保。
眷茶区域经理刘道伟告诉我，他们未来也将会在门店里增添自助打包台，缓解出餐口的压力。
同时他也提醒道，自助打包台需要外场员工进行指引和帮助。
任何简化操作流程的动作，都要实现优化顾客的体验。如果只是换一种形式的“体验不佳”，意义就不大了。
2. 销量高的门店，一定要用双动线
双动线在茶饮店已经较为常见，星巴克、蜜雪冰城均有门店启动双动线——将外卖出餐和顾客取餐分开设置，通过调整顾客动线和出品流程，提高体验感。
双动线的实施，一个必要前提是需要考虑吧台有足够位置，可以在原来的设置上增加一个外卖出餐区域。
对顾客体验来说，等出杯的时候，普通消费者不用和外卖员一起排队，不会过于拥挤；外卖产品的识别、提取更高效精准，还节约送餐时间。
总的来说，销量高、有条件的门店，值得尝试。
一圈采访下来，关于取餐难、体验不佳，我也想为各家品牌说句话。
手机小程序，极大提升了点单效率，但一个现实是：很多品牌的小程序只能提前设置取餐提醒，比如每5分钟、8分钟、12分钟提醒一次，这势必会和实际情况有出入。
小程序实时提醒，需要在数字化运营中大量的投入，而许多品牌尚未具备这样的实力。
技术的革新可以交给时间，但取餐口人员合理的分工、高效的操作、专业的话术，可以通过门店培训、有效监督去实现。
当线上点单成为趋势，取餐那一刻，就是门店人情味的集中体现。
茶饮旺季，咖门探店小分队出发，以消费者的视角，发现门店潜在问题，一起找对策、做提升。
统筹｜笑凡 编辑｜居居 视觉｜江飞
文章为咖门特别策划