900家诊所、KKR重金投资，口腔连锁模式在美国跑通了？
导读：口腔连锁是国内的热门话题，也是资本重金投入的主体，但口腔连锁一直存在医生成本高、异地扩张盈利难等问题，从全球范围来看，可行的连锁模式是什么样？我们试图从一些标杆案例中找到答案。本期主角是美国DSO中代表企业Heartland Dental.
图片来源Heartland Dental官网
对于想要独立开诊所的牙医来说，难的从来不是为病人诊治疾病，而是一些诸如诊所运营、行政管理、招聘、保险、法律、物业和会计等非临床事项。另外，对于牙科诊所来说，其设备和技术还必须与时俱进，而往往先进的技术和设备需要耗费大量资金才能购买，这又使很多牙医望而却步。
基于此，大量牙科支持组织（Dental Service Organizations，简称DSO）涌现，为有着该烦恼的牙科人士提供帮助，如为诊所提供最先进的科学技术并帮诊所打理行政事务，让医生们安心去做他们该做的事：为患者提供高质量的疾病诊治和护理。对于刚进入这个行业的年轻牙医来说，这样不仅可以立即组建自己的团队，还能获得宝贵的学习机会。
Heartland Dental是美国目前最大的DSO，总部位于伊利诺斯州，诊所规模超过900家，目前已经与多家供应商合作，如选定Patterson Dental 公司（美国牙科产品公司）为销售合作伙伴，贝尔领导学院（公认的高管教育与发展授课机构）为课程提供伙伴，不仅为牙科人士提供进修教育（专业教育和非临床培训）的机会，还提供各种非临床管理支持，如人员配备、采购、管理、IT技术及财务、市场营销。
此外，Heartland Dental还可提供诊所全面的数据和趋势分析，如公司并购、合作、财务交易类型、债务发行、私人股本、风险融资及合伙交易等的详细信息，让牙医只需要专注于用自己的专业知识为患者服务。动脉网对这家企业进行了解读。
核心教育课程和业务支持
Heartland Dental致力于利用最新的技术为各位从事牙科行业的专业人士提供高效的职业帮助，首先，其主要服务对象为以下3类群体：牙医、牙科保健员和牙医助理：
整体上，Heartland Dental会综合考虑牙科专业人士的职业目标、家庭愿景和在工作场所上的偏好，努力将这些因素及其生活方式综合考虑，最终匹配到合适地点的诊所工作。
牙科行业是一个发展非常快的行业，经过多年发展，截至目前，美国拥有200多家诊所的DSO已经超过10家，整个行业竞争愈渐增大，而Heartland Dental拥有一个从东海岸到西海岸的庞大的牙医专业网络，并不断改进其拥有的技术和产品，不断改变内部体系、设置合理课程，以其独特的赋能模式和企业文化吸引了牙医以及资本的关注。
无论是刚毕业的，还是拥有10年从业经验的牙医或牙科保健人员，Heartland Dental都能让其支持对象最大限度地发挥潜力，加入Heartland Dental意味着获得了整个美国的牙科行业人际关系和资源网络，与美国各地牙科专家及专业领袖形成紧密联系，不断更新行业动态。
凭借庞大的资源网络，Heartland Dental主要在继续教育培训和业务支持上，赋能诊所和牙医。
继续教育机会
医疗健康是一个快速变化的行业，对牙医来说，学习最新技术是非常重要的。Heartland Dental提供了一些继续教育课程，这些课程是由Heartland Dental公司制作的，专门为其支持的牙医设计，使得他们在掌握临床技术之外还能学习基本的领导技能，其中一些的核心的课程有Doctor Mastery Program和Winter Conference等。
以下是Heartland Dental支持的医生的有机会提供的一些学习课程：
业务支持
为了给牙医们提供非临床和行政方面的帮助，让他们专注于提供高质量的病人护理，Heartland Dental将重点集中在了以下领域：
人力资源——匹配最合适的员工。牙科诊所走向成功的关键点是有优秀的团队成员，这便是Heartland Dental人力资源团队的切入点，帮助诊所寻找充满热情的、有专业技能、负责任的员工，负责处理员工的索赔和休假，并帮助对一些就业政策进行分类。此外，HR团队还负责在很多相关问题上协助团队成员，包括医疗保险、视力保险、人寿保险等。
工资发放——管理你的病人，而不是员工的薪水。获得薪水是努力工作的关键因素之一，但牙医不应该成为团队的薪资管理员。Heartland Dental的工资团队能为牙医管理员工薪水、分红福利、支票处理等流程。
在Heartland Dental公司，每一个团队成员都需要在网站上的时间和考勤系统打卡来记录他们的工作时间，而每一个受支持的诊所也都有一个指定的“时间钟管理员”，每两周向管理工资的部门提交最终工作时间。团队成员可以访问一个安全私密的自助服务网站，获取关于他们报酬的相关信息。
市场营销——打造自己的品牌。为了吸引病人前来就医，需要市场营销手段和沟通技巧。Heartland Dental的营销团队中有经验丰富的专业人员，提供专业的营销策略、创意，可作为诊所的个人营销代理。个人营销代理将被指派到诊所和其团队，一起开发外部营销和广告活动，同时协助内部营销工作。
Heartland Dental的平面设计、网页设计、公共关系管理和社会媒体团队也将与诊所合作，在网站开发、活动发布、新闻发布、社区赞助、社交媒体以及外部广告和促销项目上提供帮助。为了让牙医看到结果，Heartland Dental还提供一个全面的ROI（投资回报率）报告。
IT技术——平均每个团队拥有20个有专业认证的IT人员。如果没有有效的数字化设备和系统，牙科诊所就无法运转。Heartland Dental的IT团队会确保所有受支持的诊所的设备和系统正常运转。
IT团队为受支持的诊所的计算机、网络、互联网接入、摄像头、电话系统、通话线路、寻呼机、收音机、数码成像设备、椅侧病人教育提供系统、牙科诊所管理软件和辅助硬件提供实时检测和管理。通过远程访问所有的计算机来进行现场技术支持，如果有必要，也能提供现场技术服务，如进安装和维修。
供应商——为成功做储备。Heartland Dental的团队可以按比例从供应商处（如Patterson Dental ）订购并得到相应的成本折扣。一个诊所必须具备优质的、先进的仪器和设备，Heartland Dental供应部门与牙科行业的主要供应商合作，为受支持的诊所提供高质量的设备供应，其供应部门还负责为所有受支持的诊所建立账户，帮助促进和处理所有临床及办公用品订单并与供应商协商费用等问题。
财务——关注病人，而不是数字。Heartland Dental拥有专门的信息管理系统（MIS），该MIS团队负责所有的会计责任，他们会并向医生提供财务报告：包括每月和每季度的财务报表、每月和每季度的奖金计算、每日跟踪表单和绩效系统（MAPS）。
除此之外，还为所有受支持的诊所建立和维护银行账户、信用卡借贷和融资等问题，负责为新启动诊所设立新的供应商帐户，处理所有费用报告，邮资要求和病人退费问题，在支付保险时帮助计算其间是否有需要调整的地方。
保险/费用计划部门负责所有受支持诊所的费用计划表、保险费用时间表和支付表的数据录入和维护。Heartland Dental与保险公司协作，争取使每个诊所得到最佳补偿。
病人支持中心——不让病人坐冷板凳。Heartland Dental的病人服务代表可以轻松排队进入各诊所的办公室系统，帮助诊所接听电话，以防漏接病人的预约信息。
此外，Heartland Dental团队还拥有令人向往的企业文化，创造一个和谐透明的工作氛围，公司努力营造伙伴而非竞争对手的工作环境，团队的每一位成员都有不可小觑的专业知识，各专业人士互相尊重，互相挑战，一同进步，不断提升团队士气和个人满意度。
Heartland Dental也清楚知道回馈社会的重要性，因此Heartland Dental组织了多次回馈社会的活动，从赞助当地的乒乓球比赛到举办每年一度的免费牙科日（Free Dentistry Days）和我的自由微笑（My Free Smile），免费牙科日的设立是为了向越来越多无法支付牙科服务的美国成年人提供免费服务。
2017年有248个Heartland Dental支持的诊所参加了免费牙科日活动，共为8000多名病人提供了近300万美元的免费牙科服务，2016年这一数额为210万美元。
突飞猛进的扩张
在Heartland Dental发展过程中，有几个关键的节点。2000年，收购第一家诊所集团Mid South Dental Partners，并购了8家牙科诊所。此后，并购之路就一路狂奔，规模扩大。到2011年，员工达到3000名，同年收购了拥有26家诊所的Neibauer Dental Care。
2015年将要结束之际，Heartland Dental诊所规模超过500家，到2016年，其已经排名全美DSO前5名。2017年9月，诊所数量已经超过800家。在成为如此体量之后，KKR入局，从资本层面进一步推动了其发展。
在诊所数量不断增加和资本助推的表象之下，其实Heartland Dental一直在围绕之前提到的两个核心赋能点打磨内功。
2016年，Heartland Dental与Patterson Dental（产品分销渠道商，2017年1月1日生效）和Inivsalign（耗材商）建立了新的关系。
此外，通过开发名为Homeroom的在线学习管理系统，继续致力于支持医生和团队成员的个人和专业发展。当年就完成了超过255,000小时的继续教育。首届Doctor Mastery Program（简称DMP）峰会也于12月举行，当月，就有500人注册。
2017年，Heartland Dental旗下诊所超过800家，支持超过1,250名牙医，拥有超过11,000名团队成员，足迹遍布34个州，主要集中于东部。当年，第七次进入Inc. 5000强榜单。
一个显眼的数据是，2017年冬季会议（Winter Conference ）期间，Heartland Dental的冬季会人数创下历史最高记录，超过1200名的牙医和其他嘉宾出席。
参加会议的人能听到来自商界和牙科界的各种领袖的发言，38个赞助商在会议上展出（Heartland Dental一共拥有43个赞助商）。会议过程还设置了现场绘画环节，一位匿名捐赠者以1万美元的价格买下了这幅画并捐给了Heartland Dental基金会。
在2018年年初KKR投资之后，其实扩张的脚步略有放缓，而是更集中力量在满足牙医的需求以及引进新技术上，如Heartland Dental公布了“A Company of More”活动，专注于确定牙医想要更多的内容，同时加强与知名牙科产品和技术公司合作，如帮助牙医推进使用Invisalign和口内扫描仪。
Heartland Dental发起了最大规模的口腔扫描仪安装，为支持的诊所提供了900多台扫描仪。现在还拥有最大的Invisalign供应商网络，迄今已完成超过50,000个案例。
最后的结果如何，还得牙医来验证。从OHWRC研究中心 （Oral Health Workforce Research Center）于2017年针对美国47个DSO做的一份网络调查了解到，100%的人认为各个DSO提供类似的业务和管理服务，并且四分之三（71.9％）的DSO还拥有共同的牙科电子记录系统。
Heartland Dental凭借其20年的行业经验、成熟的进修课程、庞大的资源网络、完善的管理系统、优秀的专业团队等等吸引了无数牙科专业人士的眼光。
82%受Heartland Dental支持的牙医都表示对Heartland Dental 提供的支持很满意，85%表示还会介绍自己的伙伴加入到Heartland Dental，15%的诊所仅在第一年就实现了收入增长，大多数牙医认为他们加入Heartland Dental的三大主要原因是提供教育/培训、实现工作/家庭平衡和工作相对稳定。
获KKR大笔投资
Heartland Dental 在2018年3月7日宣布了一项协议，协议称，KKR（全球领先的投资公司）将从Ontario Teachers’ Pension Plan (安大略省教师退休金计划：加拿大最大的单一型专业化退休金体系，简称OTPP)和其他现有股东手中收购该公司的大部分股权，该笔交易的财务细节没有披露，知情人士透露规模达数亿美元。
根据该条款，OTPP还将保留Heartland Dental的部分股权，并继续作为该公司的重要合作伙伴。Heartland Dental的Rick Workman博士、总裁兼首席执行官Patrick Bauer以及很多其他团队成员也将继续作为重要股东。
Bauer说：“我们很高兴能够得到KKR的支持，因为我们的愿景是成为牙科领域的领导者。KKR对我们的投资加上OTPP的持续参与，对公司的发展将起到很大的推动作用。”
此次投资是Heartland Dental 历史上的第二大股权投资活动。2012年11月，OTPP成为了第一个获得Heartland Dental大量股权的外部投资者。当时，Heartland Dental的内部服务站点网络遍及美国21个州的397个实践服务站点。
如今，Heartland Dental在全美37个州有超过900家的牙科诊所。在2017年接近尾声时，各服务站点实际年收入总估达13亿美元，在5年间净增长126%。
对于此次融资，OTPP高级常务董事Jane Rowe说：“我们很荣幸能与Workman合作，也很高兴成为Heartland Dental公司的重要股东并肩走过5年，5年里，我们对Heartland Dental的投资在很大程度上促成其诊所数量增至一倍以上的结果，今后我们将继续坚定不移地将其视为美国DSO的领导者。同时，我们欢迎KKR作为该公司新的合作伙伴，希望此后Heartland Dental能继续保持增长势头。”
资本入驻之后，势必推进增长计划，并最终为受支持的医生及其优秀团队创造更多价值奠定了基础，不过Heartland Dental方始终表示，其首要任务（以及存在的理由）是为医生提供更多更多价值，便他们能够提供最佳的患者护理并有效地领导他们的团队。
期待和争议
综合以上分析，Heartland Dental全美范围内拥有900家牙科诊所网络规模，不缺乏最高水平的牙科专家和其他专业人士，而且Heartland Dental时常组织和鼓励牙医知识共享，新加入的成员可以免费获取别人的经验，还能参加行业专家研讨会，接触丰富的知识和资源。
不管是发展模式和规模上都稳扎稳打，值得借鉴，但基于美国牙科行业的现状，市场上依然是以私人诊所为主，公立医院是教学目的，病人很少去公立医院，而DSO依然不是主流，比例据groupdentistrynow数据，约15%-20%，但确实是加速度在上升。
对于医生来说，在美国，获客主要是来自于比较大的保险公司，如Delta和metlife，导流效果非常好，医生群体，尤其是工作20-30年的医生是抱着退休的心态加入DSO，另外就是刚毕业的医生，选择的余地不多，他们多半毕业就已经背负30万+美元的贷款，开不起私人诊所，会选择在DSO连锁店工作，一方面积累经验，学习技术或者管理经验，另一方面，可以偿还他们的债务。
相比之下，主力的工作5-10年的牙医，以及部分运营很好的诊所，一般对于加入DSO保持谨慎态度，因为牙医，在美国需要学习多年，尤其像正畸医生等，专业壁垒很强，收入上来看，普通牙医可以达到15万年薪，正畸医生达到27-30万年薪，好的甚至可以达到30-50万，本身活得很滋润，他们会尝试一些不像严格意义上的DSO，最多会组织其他诊所一起仅解决集中采购等问题。
目前，DSO中尚没有一家上市公司。但其连锁模式已经被证明，是行得通的。这或许会对国内火热的口腔市场有一定的启发意义。一些先行者已经借鉴DSO模式，探索适合中国口腔连锁的发展路径。
文 | 高道龙
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