信任也有方程式?前eBay 产品总监教我们用这4 个变数和同事建立深厚的合作关系

你有没有遇过在工作上完全无法合作的人?虽然你们在同一个团队,有共同的目标,但是,你们却连好好的说话都无法办到。前eBay 产品总监Anne Raimondi 发现,这很可能是因为你们无法互相信任。

Anne Raimondi 是很有经验的管理者,因此,当她看到团队内的同仁无法共事时,她都会首先思考,他们是否都不相信对方。在遇到这样的问题时,Raimondi 都会想起她从一本名为《信任方程式》(The Trust Equation) 的书上所学到的:信任= 可信度X 可靠度X 真诚度/ 对自身利益的追求。

(图片撷取:First Round Review)

本文将带你看看Raimondi如何介绍这4个变数,以及如何透过这些变数,和他人建立更深的信任。

创新点:就算是「菜鸟」,也可以透过「可靠」、「真诚」、以及愿意积极学习,来展现自己在某个议题上的「可信度」。

本文获 First Round Review 授权进行编译,原文为《Use This Equation to Determine, Diagnose, and Repair Trust》

1. 每一次升迁,就要从头累积「可信度」

当我们在某个议题上拥有越多的知识、经历、或是成功的经验时,他人就会觉得我们在这个议题上的可性度越高。我们可以透过分享过往学到的教训与特点议题中独特的见解,来展示我们的「可信度」。

当我们被空降去领导一个既有团队、执行一项我们不熟悉的任务、或是我们从执行者忽然被提升为管理者的时候,我们的可信度都可能会降低。Raimondi说,当我们跃升得太快,可信度很容易就会变低。因此,我们需要有意识的在每一次升迁时,去重新建立我们的可信度。

但是,如果我们真的对某件事完全没有经验,那又能够如何建立可信度?Raimondi认为,如果我们无法快速的建立「可信度」,那我们可以尝试透过我们的「可靠度」和「真诚度」去赢得他人的信任。例如,刚出社会年轻人,因为没有任何工作经验,当然完全没有「可信度」可言。但是,他们还是可以靠着自己的努力完成交付的任务和真诚的沟通,慢慢变得更可信。

因此,我们需要遵守承诺,在答应对方的时间内把事情完成,以及不要不懂装懂。同时,我们需要让他人看到我们有在努力提升自己的可信度。例如:我们可以阅读相关的书籍、请一位有足够经验的人给建议、或是将他人给予的建议,实际的实行出来。

同时,我们也可以询问团队中的其他人,了解他们对我们的期待是什么,例如:他们最在意的是什么?他们期望如何合作共事?他们希望我们能够提供什么?以及,他们希望接下来要做些什么。

如果我们被指派去领导一个既有的团队,我们可以多了解他们觉得之前的作法有哪里可以更好的?为什么他们会这样认为?以及,他们现在希望要改变些什么?

这些开放性的问题,可以将团队成员对我们能力的怀疑,转换成对未来改变的期待。

当我们收集完所有人的意见后,我们可以宣布给大家知道,我们收集了什么意见,决定要做什么改变,以及目标是什么。

同样的,如果我们是团队中的成员,而我们质疑领导者的可信度,我们可以在私下向他了解他下某个决定的原因、之前的经验、以及他在这方面的知识。

Raimondi 觉得,如果我们能够在所有事情上都保持透明,那么,我们就可以逐渐的建立我们的「可信度」。

2. 有效的沟通,是增加「可靠度」的关键

知道了如何提升「可信度」,让我们来看看「可靠度」。如果说,可信度是针对某件事情的;那么,「可靠度」却是和我们长期的行为有关。如果我们长时间都信守承诺,那么对他人来说,我们就有很高的可靠度。他们就会认为任何指派给我们的任务就必定能够完成。

可靠度高的人都清楚知道要「当责」。不管事情成功或失败,他们都愿意负起责任。这些人懂得从错误中学习,对行为、反应、和工作品质都有一贯的要求。

Raimondi 说,有些人可以非常的聪明、有知识、让人喜欢和他在一起。但如果他们没有办法准时交付有品质的工作,很快的他们将会失去他人的信任。

因此,如果团队成员在工作上犯错、没有准时交付、或是在团队需要他们时不在场,那么他们的可靠度就会下降。

当团队遇到这个问题时,我们可以做些什么?首先,我们需要和团队沟通,确保每个人都知道自己的职责。然后,再让他们知道他们的职责,会如何协助团队达到成功。之后,我们也可以和这些成员讨论下次能够如何改进,做得更好。

Raimondi 认为,大部份「可靠度」的问题,都是因为沟通不足。因此,透过沟通,我们可能会发现,团队成员没把事情做好的原因,不是因为他不可靠,而是因为更大的问题所导致的。这样,我们就可以看到更重要而且需要我们处理的问题,而不是责怪团队成员。

当我们是团队或公司的新人时,我们又如何能够在团队中建立我们的「可信度」?Raimondi 觉得,我们可以先找出最团队最希望做,但是又没有时间处理的低阶工作,然后,我们就可以透过完成这些工作来提升「可信度」。

当Raimondi 刚刚加入SurveyMonkey (一家为其他企业进行市场调查的公司)担任行销副总裁时,正好遇到SurveyMonkey 的产品在重新包装后再次推出。由于Raimondi 的团队非常小,而且在那个时后是非常忙碌的,因此,没有人有空来协助Raimondi 进入状况。因此,她决定要找一件简单、而且靠自己就能够搞懂的事来做,以协助分担团队的工作。

那时,SurveyMonkey正在收集客户的回馈,以了解他们对这次产品重新包装的看法。因此,Raimondi自愿去整理及分析这大量的资料,让其他同仁可以专注在处理其他问题。这不但让Raimondi迅速的了解他们的产品,同时,也让团队成员觉得她是可靠的。

虽然我们都可以用自己的方式累积「可靠度」,但是在工作上,没有什么比得上快速的交付有品质的工作,更能够彰显我们的「可靠度」了。

3.常常「报喜不报忧」,反而感觉不到「真诚度」

对其他人来说,我们的「真诚度」,其实就是:他人有多容易能够认识与了解我们。例如:他人知不知道我们在乎的是什么?以及如何能够激励我们?

真诚的人不需要光鲜亮丽、不需要什么都懂、甚至不需要接近完美,因为,大家都只在乎他是不是言行一致。所以,当我们不承认错误、不承认我们不懂、甚至不愿意表达我们真正的想法和情绪时,他人就会开始质疑我们的「真诚度」。

要让团队认为我们是真诚的,最好的方法就是让他们更认识我们。这里的认识不是指让大家都知道我们在工作之余的生活,或是写一篇巨细靡遗的自我介绍。要让团队成员认识我们,最好的方法是在每次事件发生时,作出的回应都应该符合我们真正的想法。例如:当团队提出一个我们不同意的意见时,我们不要为了迎合他而假装认同,而是直接说出为什么我们不同意。

这样,我们就能确保我们不管人前人后的行径都是一致的,不会在会议中说一套,离开会议室又说另外一套。而这样,才能够让他人都感受到我们的真诚。

相反的,如果我们觉得某个团队成员的「真诚度」有问题,我们也应该积极的找他厘清。沟通可以解决「可靠度」的问题,同时也能够协助我们确认我们是不是有误会那些我们认为「不真诚」的同仁。

要保持我们在团队成员中的「真诚度」,最重要的是记得不要「报喜不报忧」。很多时候,我们都不喜欢让他人知道坏消息,宁可自己想办法解决。但是,Raimondi 提醒说,这样做很可能会让团队成员觉得我们不尊重他们,甚至忽视他们,尽管我们的初衷可能只是不想让他们担心。

因为加深和团队成员的了解,能够提升大家的「真诚度」,所以,我们也应该用朋友的身份,积极和同事们互动,例如一起午餐、参加他们小孩的庆生活动、甚至周末一起出游。透过这些活动,团队成员可以更了解大家在工作之余的「真正样貌」。这样,在工作时,就更容易相信对方是真诚的。

4. 如果他人认为我们只在乎自身利益,那么我们就无法得到他们的信任

介绍了三个正面的变数后,现在要来介绍唯一负面的变数:「对自身利益的追求」。

我们都常听说,「人不为己,天诛地灭」。但是,如果团队成员认为我们凡事都只为了自己的利益着想,那么我们就无法得到他们的信任。更麻烦的是,有很多时候,我们其实没有在为自己的利益着想,但是,他人还是会这样认为。

尤其是当我们是领导者的时候,我们很自然的会因为团队的成功的得到赞美和奖励。或者当我们是以佣金为生的业务时,每次生意成交,他人都会记起我们得到最大的利益。而这些「对自身利益的追求」,也是导致办公室政治的最主要原因之一。

「办公室政治会对公司产生极大的坏处,而只重视自己利益的人让办公室政治变得更严重。当这变成了常态,团队成员就不会愿意互相协助,甚至怀疑那些想要提供帮忙的人的动机。」,Raimondi 说。

为了避免这样的情况发生,我们需要有意识的让全体成员都能够分享到成功的荣誉。我们可以在对话中多用「我们」,少用「我」。让团队成员都清楚知道我们所做的一切,都是为了达到共同的目标。如果我们是业务,我们也要记得在每次生意成交时,都发信感谢每一位在销售过程中有帮忙的成员,让他们知道共同的努力,才是让这件事成功的关键。

信任是所有关系的基础,而这个基础也决定了我们是否可以和某人共事。下次当我们遇到团队中有无法合作的人,记得回顾一下这个《信任方程式》,或许,我们可以用它来赢取别人的信任,建立深厚的合作关系。

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