如何处理一线社工与机构的冲突，新晋督导必备「三正法」！ | 督导手记

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 徐楚霞

   机构 | 深圳市新现代社工服务中心初级督导

一、背景

“督导，机构做决定的时候，都不考虑我们的想法吗？”

“督导，我觉得机构这么做很不合理！”

“督导，我觉的机构这么做（如：考勤打卡）是不相信我们喽”

“督导，机构…”类似以上一线社工对机构抱怨的话，在我担任督导后，经常听到。

作为一名新晋督导，面对这些问题，我感觉束手无策。督导的功能之一是沟通功能，是指要督导扮演好机构与一线社工之间的沟通桥梁，发挥润滑剂的作用，那么作为新督导，该如何处理一线社工与机构的冲突呢？

为了解答这个疑惑，我访谈了来自深圳市三家机构、5名至少具有2年督导经验的督导。

二、访谈结果

通过访谈，我了解到督导经常会遇到的一线社工与机构的冲突，可以分为以下两种类型：

（一）集体对机构

1、一线社工对机构制度不满。

2、一线社工对机构要求的行政工作的不满。

3、一线社工希望机构可以提升整体的福利或待遇。

（二）个人对机构

1、一线社工个人对于机构给予的待遇不满。

2、一线社工个人对机构总部某些同工或某些部门不满。

3、一线社工不认同机构文化,每个机构都有其不同的文化，当同工个人对其所处的机构文化不认可时，也容易生产冲突。

三、运用“三正法”处理冲突

那么，当督导遇到了以上各种来自一线社工与机构的冲突时，该怎么处理呢？根据访谈结果，我对各位督导的冲突处理方法进行归纳，发现他们的处理方法与香港督导黄万成的“三正法”大致相同，即“正视问题——正向态度——正确方法”。

（一）正视问题

在遇到一线社工反映其对机构的不满，或者是与机构爆发冲突时，督导首先要做到“正式问题”，不要逃避。督导是机构与社工沟通的桥梁，督导要耐心了解造成双方冲突的原因，才能进行介入。

（二）正向态度

在正视问题后，督导采用尊重、平等、中立的正向态度，积极倾听一线社工的想法，缓和社工的情绪，发现造成社工对机构不满的原因。同时，督导本人也要用正向态度看待冲突，保持中立，不偏向任何一方，以便寻找正确的解决方法。

（三）正确方法

督导知道导致冲突的原因后，该如何介入呢？

首先，针对“集体对机构”的冲突而言，督导可以运用团体督导的方法，跟社工进行解释，如让社工了解机构为何要实行打卡考勤制度，让社工了解机构的情况和用意，做好“下达”的工作。同时，督导也会做好“上传”工作，把社工的想法和意见反馈给机构，让机构综合考虑社工的意见，尝试让双方达致平衡。也有督导提出，冲突过后，他们会搭建一个社工与机构沟通对话的平台，减少双方因信息不对称带来的冲突。

其次，针对“个人对机构”的冲突情况，督导会采用个人督导的方式与社工进行交流，了解其对机构不满的原因。如果导致冲突的原因是由于社工本人的片面看法，督导会开展社工个人的辅导工作，协助其正向、正确看待问题；而如果问题更多来源于机构，督导会尝试创造一个社工和机构对话的机会，让社工与机构进行沟通，或是督导把问题反馈给机构，让机构尝试解决该问题。

（四）其他

在访谈中，我发现督导在充当沟通的桥梁后，有的冲突能解决，而有的冲突只是暂时缓解，没有那么尖锐。面对这种情况，督导不可避免会产生一种无力感，那么，督导该如何面对这种“无力”呢？是否意味着，面对这些冲突，督导可以放任不管呢？

“肯定不是啦！”每位被采访的督导都给予了肯定的回答。

他们告诉我们每一位新督导，我们在发挥一线社工与机构之间沟通桥梁功能时，首先，我们要运用“三正法”来处理问题。其次，我们也要坚强面对那些“无力”状态，要发挥督导的其他角色功能，从更多元的方面去看待和处理这些“无力”。例如，发挥倡导者的角色，努力为社工争取权益；发挥教育者和支持者的角色，协助我们的社工正向看待问题，提升自己的能力，不要自怨自艾。

作为督导，我们不害怕冲突，正确运用“三正法”处理问题，从社工、机构、行业、社会的角度来辩证看待处理各项“无力”状况，争取更好的发挥督导的功能，是我们一直努力的方向。

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