数据发布 | 互联网险企难摆脱保险消费投诉困境

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2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.40%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%；涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

从银保监会披露的数据来看，四家互联网保险公司的投诉量仍位于前列。

涉及保险合同纠纷投诉情况：众安翻倍、安心上榜

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉69589件。其中，涉及财产保险公司38518件，较上年同期增长0.90%，占比55.35%；涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.50%，占比44.65%。

值得注意的是，财产保险公司合同纠纷投诉量前十位中，众安在线以2924件、同比增长117.72% 排名第三位，安心财险以1044件，同比增长28.74% 排名第八位 。

涉嫌违法违规投诉情况：易安位列榜首，四家互联网保险均上榜

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2401件。其中，涉及财产保险公司712件，占比29.65%；涉及人身保险公司1689件，占比70.35%。

值得注意的是，财产保险公司涉嫌违法违规投诉量前十位中：易安财险308件，同比增长30700.00% 排名第一位；安心财险99件，同比增长4850.00% 排名第二位；泰康在线25件，同比增长525.00% 排名第五位；众安在线16件，同比增长100.00% 位列第九位。

此前于11月6日，银保监会发布侵害消费者权益的案例通报。2019年6月至8月，银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。

后续，中国银行保险报报道：

自中国银保监会消保局通报后，易安财险高度重视。11月8日，易安财险召开消费者权益保护专项宣导会，会上专门成立消费者权益保护委员会，明确董事长为第一责任人，总经理为主要责任人。曹海菁作出明确指示，要求各部门要对通报中指出的问题及时整改，尤其在消费者权益乱象整治领域做好自查及整改工作，不断提升客户服务质量，维护消费者合法权益。

投诉与业务量对比情况：四家尽数上榜

2019年前三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.21件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：易安财险113.97件/亿元；安心财险69.62件/亿元；阳光信保45.82件/亿元；泰康在线33.13件/亿元；众安在线29.59件/亿元。

投诉反映主要问题

（1）理赔纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷30028件，占财产保险公司投诉总量的76.54%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量前十名中：众安在线1489件，同比增长46.84%；安心财险1304件，同比增长42.83% 。

理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（2）销售纠纷投诉。

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷3295件，占财产保险公司投诉总量的8.40%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线809件，同比增长1370.91%；易安财险95件，同比增长1800% 。

销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

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