物业服务企业进入城市物管服务领域的路径：智慧运营、微信社区
在现代城市社区治理中，物业服务越来越成为“基础设施”，是每一个人工作和生活都产生交集的领域，而这其中，痛点和难点不计其数。相信多数人一提到物业，就会因其不同的境遇产生不同的情绪反应，或赞许认可，或切齿痛恨，或纠结烦扰，一直以来，我们把作为服务行业的物业管理领域看成是“流程型服务”、没有办法储存，也难以总结规律，但是不可忽视的现象是，智慧化社区已逐步成为了重要的发展方向，特别是大数据时代的到来，在技术上为智慧社区的建设提供了坚实的保障。如物联网技术、“互联网＋”技术等多形态的技术模式，使得社区的信息、动态、资源得到有效的整合和利用，促使城市智慧社区治理实现了线上和线下的结合，整体上提升了治理的效果和能力。
专业物业服务机构是社区级公共服务的有力竞争者和提供者
作为智慧社区的重要推动者，物业服务企业是打通服务最后100米的关键点。近年来，围绕物业服务的互联技术开发和应用是一个有目共睹的热点。在此背景下，已经有一部分专业团队深耕社区，通过走访与调研，推出“微信社区”运营服务。通过搭建物业企业公众号，实现人与服务的连接，成为了物业服务企业进入城市物管服务领域的路径与方法。
微信搭建的巨大虚拟社交网络，在无意中，解决了之前很多企业花费巨大金钱和精力搭建IT系统却一直没有彻底解决的，企业内外部沟通问题。所以，站在10亿流量社交平台的肩膀上，公众号实际上为物业公司提供了一个企业级的服务窗口。目前，通过微信社区项目，物业企业可以享受以下三大部分服务：
1、智慧服务：通知公告、线上报修、一键缴费、微信开门、投票表决等功能，通过公众号实现了“轻”落地；
2、电商服务：商城搭建、社区团购，为物业企业找到了全新的多种经营渠道；
3、内容运营：一系列的活动策划和执行，让物业人更加“有面儿”，也让业主更加知悉社区动态和物业工作。
微信实现了人与服务的连接
“微信之父”张小龙强调自己一直在探讨“人本精神”。对于企业微信的未来发展，他说，“人就是服务。”凭借公众号的普及，微信改变了信息的生产方式和传播方式，将线上营销能力和线下商业进行连接，构建了电商、O2O、娱乐等生态，从而改变了人们触达信息的方式。“我们确实只是希望做一个最好的工具，所以我们很少去谈平台，其实也很少谈生态，对用户来说平台是什么，生态是什么他并不关心。”
张小龙的这句话实际上也在点醒物业公司的经营思路，过去物业行业强调经营模式的打造，通过一款APP应用或者智慧硬件来构建社区的经营生态。然而从用户的角度来说，并不关心物业公司的未来，他只在乎眼前的每一件小事无论通过线上渠道还是线下诉求，是否得到重视，是否得到反馈，是否得到满足。所以，在用户身上进行强制性的功能输出实际上违背了张小龙所说的“人本精神”。
在笔者服务的物业公司，早在2018年就已采购一套完备的业主服务系统，借助公众号可以输出报修缴费等功能事项。然而时至今日，依旧没有推出任何一项线上服务，用项目经理的话说，“我们担心线上平台的开通会让舆论的洪水涌进来。”该项目的公众号目前依旧停留在通知发布的原始阶段，这种“多一事不如少一事”的工作心理实际上也反映了物业公司在努力实现“人与服务连接”过程中的管理桎梏。
传统的管理模式以结果为导向，只能看到员工的工作结果，根本无法清晰中间的过程。一线员工真正的在市场工作时候，企业是没有办法管理，也无从管理。所以产生的现状通常是员工的行为，企业买单。为了杜绝这样的不可控因素，企业索性拍脑袋去约束员工的权限，通过不断增加员工守则去束缚员工。这就让情况变得更坏，一旦遇到特殊情况，员工就被规则限制，什么都不能做；没有办法做出好的应对措施。
从知情权到投票权的变化
从微信公众号本身的内容输出为基础，大部分物业公司通过订阅号已经实现了对业主的信息触达，然后这种方式在没有借助服务号本身的功能开发情况下，依旧是一种一对多的单向传播形式，造成了信息反馈和采集的断层。不少同行都以为满足了业主的知情权就是实现“人与服务连接”的重大进步，但是“业主的需求无法完全满足”也是让基层员工头疼发麻的问题。业主不光要知情，还要参与，甚至随着维权意识的不断强化，他们还要针对社区事务进行投票表决。受制于种种因素，目前大部分业主维权团体只能采用个人订阅号的形式与物业公司进行“舆论开战”，但是随着《民法典》的颁布和实施，强化业主管理权，重视业主对于重大事项问题的表决将成为趋势，即便物业公司不行动，互联网行业也将围绕这个“社区蓝海”开发出完备的信息化基础设施。
2016年9月，广州市住房和城乡建设局出台《广州市业主决策电子投票暂行规则》，2019年系统完成升级改造，新修订的《广州市业主决策电子投票规则》同步出台。本市业主通过“广州物业管理”公众号选择所在小区并实名认证，即可对本小区事务进行表决。而后借助微信服务号开发电子投票系统开始在全国其他区域普及，这种方式不仅在业主和物业之间搭建了高效沟通渠道，而且有利于降低双方沟通的成本、提高物业服务质量，更有利于业主、业主委员会和物业公司之间良性沟通交流，进一步增强彼此信任。这样的期待已经在发生，也在增进处理小区事务方面的共识。投票不“扫楼”，回收选票不费力，调查结果公开透明，解决了无法形成有效“集体行动”的难题。
不少业内人士同时表示了顾虑，电子投票系统会不会成为物业公司主导小区决策的助手，进而导致涨物业费的积极性远大于决策公共事务的后果。老化常说，“科技是一把双刃剑”，如何利用互联网改善人与人、人与服务的关系，决定性力量不在于工具本身，而在于利用科技的群体。真正让微信电子投票系统为社区治理赋能，多方协同治理的局面下需要多方协商，更需要决策力量的支持。
好的产品是用完即走
2016年年初，张小龙公开演讲里谈到“好的产品是用户即走”，提供最有效的信息就是最有用的，而不是提供更多冗余的信息，留住你。“用完即走”，并不是真的希望用户能逐渐摆脱微信，而是希望做什么事情都能快速地完成，而不会有很多不相关东西分散注意力。物业公司的公众号在过去实际上犯了一个过分强调粘性的认知错误，让业主关注进来，在享受服务的同时增加浏览内容和浏览时间，进而为多种经营提供可能性。在这种认知前提下，大而全的物业APP和社区商城不断涌现，但真正解决用户痛点的功能设置少之又少。
张小龙想表达的“用完即走”，并不是不要黏性，而是提高效率。信息过载已是我们每天使用微信的一大障碍，而怎样解除这个障碍显得更有价值。在内容生产方面，物业公司需要考虑面向业主输出的内容是否满足业主需要，而不是为业主带来信息过载的负担；在功能开发方面，要设计更顺畅的用户体验，多点真诚，少点套路。笔者吃午餐常去的一家饭店，就因为在线点餐程序的便捷，提高了我在这家店铺的消费频次，毕竟一到中午饭点，写字楼的人流都很密集，如何减少午餐耗时增加午休时间是我的关注点。“用完即走”的后半句是“走了还来”，提高业主使用平台的效率本身是提升物业服务满意度的关键，这也是物业公众号做内容和做功能的产品价值观。
本文综述，新时代新背景下的物业公众号建设，一定是以法律政策为产品支撑，以业主需求为服务核心，以员工行动为设计架构，以简洁便捷为设计理念，以为社区治理赋能为终极目标，通过小区的治理单元，真正让社区和社会和谐起来，还需加倍努力！
作者系济南东风来商业运营管理有限公司执行董事、为心社区创始人、中物协产业发展研究技术委员会、产学研专业委员会委员，济南市物协副秘书长