浅谈如何做好与门诊患者的沟通交流

1 沟通的定义和目的

沟通是人与人之间,人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,

在诊治疾病过程中的一种交流。

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通是医疗诊断、医学

发展、减少纠纷和医患互惠双赢等各方面的需要。

2 门诊患者的心理特点

①焦急心态

到门诊就诊,尤其是初诊患者,对医院的环境,就诊程序比较陌生,希望尽快就医,以了解自己的病情。

②求名医的心情

 由于患者病痛在身,逐步进入患者角色,并希望得到经验丰富的医生的诊治,复诊患者尤其如此。

 ③被重视心理

 患者希望在就诊中自己的病情被重视,医护人员能耐心、认真倾听自己的陈述。

 ④求助愿望:希望在就诊中得到医务人员的尊重、同情和帮助。

 ⑤抑郁心境

 诊断不明或长期治疗效果不理想的疑难病、慢性病,往往会出现忧虑,对治疗丧失信心。

3 沟通的技巧

①保持正确的态度,关心和帮助病人

 门诊患者人流量大,患者的病情、文化教养、性格等各有不同。大部分患者是初诊患者,对医院的就诊程序比较陌生,有的病情危急急需处理,有的患病部位特殊难以启齿,有的经济困难,这些都需要医务人员给予关心和帮助,时刻把患者的安危放在心上,做到“三心”即虚心受理,用心处理,耐心说理。

“四点”即态度好一点,耐心多一点,动作快一点,层次高一点。为患者提供

细致周到、人性化的服务。与患者的沟通也就更加顺畅。

②树立良好的职业形象,提高自身素质。 

沟通要取得最佳效果,首先要取得患者的充分信任,必须要注意自身职业形象。仪容仪表端庄整洁,举止大方、态度和蔼,将给患者以精神饱满、工作认真、热情礼貌、经验丰富的良好印象,给前来就诊的患者一种可近、可亲、可信的感觉。提高自身心理素质和护理理论、技术水平。坚持礼貌用语,坚持待人接物的高品位。

4 注意非语言的沟通技巧

非语言沟通是人们交流时,通过仪表、姿态、神情、动作、目光接触、倾听等

来表达思想感情,传递信息的一种交流工具。

 ①耐心倾听

 在与患者的交流中,医务人员要注意眼神始终不离开患者,全神贯注的倾听,这样不仅表现出对患者的尊重和关怀,提高沟通效果,也利于观察病情,准确判断病情

 ②眼神 

俗话说“眼睛是心灵的窗户”,恰当的眼神可以调节医患双方的距离。

在与患者沟通交流的过程中,如表达安慰时目光应充满关切;给予支持时,目

光应放射力量;提供解释时,目光中饱含智慧。切不可责怪的眼神对待患者,

以免患者受到委屈,从而产生对医务人员的不信任感,影响沟通的有效进行。

 ③手势

 手势应大方、得体,避免一些失礼的表现,如对患者指指点点、拉拉扯扯,会让人感到缺乏修养。

 ④面部表情 

最常用和最有效的是微笑。微笑是一种世界通用的语言,能给患者安慰和信任。如果医务人员面无表情、皱眉头,或表现出不耐烦和漫不经心等患者就会产生疏远或不信任感。

5 保持良好稳定的情绪

 很多患者由于长期饱受疾病折磨,压力很大,情绪紧张不稳定,遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因,就可能产生强烈的情绪反应,表现为过激的言行,对此护士要越发冷静,以同情、理解、平和的心态去面对,不必过多解释,更不要反驳患者,不要与患者“认真”,而是对其表示理解,并给予力所能及的帮助,稳定患者情绪。护士平时要加强心理修养,加强

自制力,不让不愉快的事情影响自己的心情,做到遇事不慌,始终保持稳定的

情绪状态。 

6 提高专业技术水平,要有全面的知识。

门诊患者数量多,病种多,护士要有过硬的专业知识,能根据患者症状和对患

者的观察明确就诊科室,并迅速告知就诊地点。还应具备一定的社会文化知识

和医疗专业知识,能够解答患者提出的各种问题,进行健康卫生宣教,指导患

者就医。 

7 总结

 门诊服务是医院服务的第一个环节,也是体现优质服务的窗口,通过多年来的实践,要取得良好的沟通效果,态度是关键,沟通从“心”开始,要树立以人

为本的服务理念,不仅治病救人,还要满足病人的心理需求,不断总结与患者

的沟通经验,纠正错误,弥补不足,为病人提供优质的服务。

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