华为服务ITR变革经验分享!ITR流程该如何打造？服务该如何转型升级？

以前在本公众号已分享过LTC和IPD的一些原创文章，本次，分享下ITR的变革经验。“质量好，服务好，运作成本低”是华为取胜的法宝，当然这个法宝也适用于所有的企业，就看哪个企业比对手做得更好。即便研发的产品质量再好，也仍然需要卓越的服务，因为产品总会出现问题，只有上帝做的东西才没有任何质量问题。现在没问题，时间长了也可能有问题。有问题，公司就要解决、关闭，并努力提升客户满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是ITR。ITR ，Issue to Resolved，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程。ITR在公司三大价值流中占据第三大价值流，重要程度不言而喻。

那企业该如何做ITR变革呢？我司认为ITR变革不仅仅是一个狭义的问题升级处理流程，而是服务部门的全面变革。它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

在ITR服务变革时候，自然会涉及如何以“解决问题”为中心，横向拉通端到端流程，纵向整合，卷入研发、销售、供应链等等周边部门，站在客户视角（客户才不会关心是哪个部门负责，而是认为XX公司的事）去变革服务整个流程。在变革过程中，需要基于横向拉通端到端流程，去梳理、构建相应角色，确定好责权利。

ITR核心主流程包括技术服务请求受理、处理、关闭三个阶段，该流程的关键在于：1、确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度；2、建立关键流程活动规则及输出输出；3、建立与IPD和LTC流程的接口。其中，第1点是ITR流程的基本目的，自不用说。第2点和第3点是什么意思呢？首先讲第2点 建立关键流程活动规则。有规则，才有方圆。举个例子，比如技术服务请求受理阶段，首先要按流程规则接受服务请求，进行登记记录，以便后续分层分级进行处理。以华为为例，客户拨打800服务热线，热线接到请求后，服务人员的工作界面自然地弹出该客户的一些信息，包括SLA（服务水平承诺），是否在维保内，以前的服务记录等等。热线hotline人员会进行这个问题请求的登记、记录，根据问题的情况进行派单，然后进入下一环节--处理问题环节。在处理问题环节，系统会弹出相应的“案例知识库”，供处理人员查询，快速找到解决方案，如果hotline热线支持工程师能解决，那就给客户出方案，指导客户实施；如果需要安排一线工程师到现场服务，则派单给现场一线；如果一些复杂问题，需要升级到二线分析，则进行升级操作。

第3点 建立与IPD和LTC流程的接口又是指什么呢？在技术服务过程中可能会产生二次订单，及时识别机会，进入LTC流程；也可能挖到客户需求，则进入IPD流程。技术服务完成后，事情就结束了吗？No，后面还会有人进行回访，确保客户问题得到有效解决，从而提升客户满意度。

ITR变革，毫无疑问，会给企业的服务带来一些变化，使得服务更清晰、更高效，拉开与竞争对手的差距。

我们在实施ITR服务变革时会参考一些方法论、模型，比如服务能力成熟度模型、ITSM、ITIL等等。使得服务变革更有前瞻性，更符合发展趋势。

我司为一些公司做得服务变革方案，供参考：