客户群变化叠加数字化转型，寿险在保险行业的新地位
保观 | 聚焦保险创新
肺炎疫情催化了保险行业的数字化转型，在短短几个月之内，保险行业的各类机构迅速适应了新常态，并以最快的速度完成了各个环节的转型。正如微软首席执行官Satya Nadella在四月份表示：“我们已经在两个月内看到了需要两年时间才能完成的数字化转型。”
在转型的过程中，保险公司需要构建能够适应客户需求和行为的核心系统，推出按需提供的产品、增值服务，以实现全面的数字化参与。这些趋势与数字化时代出现的主要保险用户息息相关，同时也重新塑造了寿险的性质和角色。
改变保险性质的主要保险用户
Majesco的最新思想领导力报告《重新思考人寿保险：从交易到人寿、健康、财富和健康的客户体验》对消费者进行细分，展示了不同消费群体的生活状况。报告显示，在过去50多年中，出生于1965年至1980年间的消费者一直是保险行业的增长基础。随着时间变化，出生于1980年之后的消费者已成为社会的中坚力量，随着他们生活状态的改变，这类群体会产生各类保险需求，他们代表了强大的细分市场，因此将会取代上一代保险用户，成为购买保险产品的主力军。
新一代客户对保险产品的期望和看法与老一代用户完全不同。究其原因，主要是由于财务状况和对技术的依赖程度不同造成的。对于上一代保险用户来说，房屋和汽车是最重要的财务重，因此对这方面产品的需求比较强烈。但是年轻一代面临的经济压力过大，购置房产的年龄逐渐偏高，甚至有一部分用户选择不购置房产，他们越发依赖共享经济，选择租住房子或使用拼车应用程序。此外，许多年轻一代也推迟了结婚年龄，不过早进入家庭生活，这会影响他们对人寿保险产品的看法。基于这些原因，保险机构应该制定具体的长期计划，对年轻一代的生活状态进行把握，将其分为几个阶段，了解用户每个阶段的保险需求，并根据用户需求的变化，在关键的时间节点推出相应的寿险产品。
主导市场的机会
保险各个环节的重点都发生了转移，包括交易和用户体验，这些变化将带来广泛的增长机会。年轻一代已经成为保险购买的主力军，他们逐渐了解了保险的价值，并想要购买保险产品。但是，这些用户成长于数字化时代，他们更加开放且具有个性，因此需要个性化的保险产品。他们通常很乐意与公司共享数据（包括健康和锻炼的实时数据），访问可定制的、与行为相关的、且根据需求进行构建的产品和服务。此外，依赖于高速的网络技术，年轻一代的用户期待获得流畅的线上保险消费体验。
为了保留客户并实现收入增长，保险公司必须重新考虑其业务范围，包括人寿保险交易以及提供更广泛的生活方式体验，包括健康、财富和保健等等。具体而言，保险公司可从以下四个方面着手。第一，保险产品。保险公司需要重新定义产品，包括风险、服务和体验，需要将保险产品放在更广泛的生态系统中，而不仅仅是作为产品本身存在。第二，生活方式，包括健康、财富和福利。保险公司应以整体的方式涵盖各个方面，努力为用户提供健康、财富和福利服务。第三，服务。在这方面，运营商可提供健康折扣、健身房会员优先资格和访问在线经纪账户等福利，通过这些服务，可以消除生态系统不同参与者之间的摩擦。第四，连续和无流动承保。保险公司可不断更新个人或事物的风险状况，从而改变受连续数据流和数据使用影响的条款和定价，使得寿险产品的条款和定价更为灵活。
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在保险内部和外部，高度网络化、数据驱动的业务模型正在兴起。他们正在通过一系列更广泛的健康、财富和福利选择重新定义整个客户关系。客户期望获得不同的体验，而对于保险公司，他们可以抓住目前的客户趋势，推出更实惠、针对特定需求量身定制的产品和服务。
顺应用户的生活方式，简化产品
许多对主要消费者的研究表明，客户认为寿险产品极其复杂，购买保险的过程比较繁琐，同时会产生许多摩擦。用户需要面对极不方便的应用程序和长达数页的合同，这些合同充满了令人困惑的法律条款、免责条款以及各种各样的附加条款。所以用户很难真正了解承包范围和保额，对保险公司的信任程度也逐渐降低。
针对这一乱象，许多寿险公司推出了新型保险产品，根据用户的特定需求，设计特定的承保期限和承包范围，简化了承保流程和保单，从而消除了复杂性。这类公司包括Ladder Life、Haven Life、Bestow、Fabric和Health IQ等初创企业，推动其增长和对客户的忠诚度。但是，简化也可能意味着更广泛的方法。
在移动生态系统方面，各个公司正在扩展其品牌，以提供可同时满足多种需求的工具，来实现简单性。对于人寿保险公司而言，这种生态系统将开始看起来更像是一个综合的人寿、健康和生活方式管理流程。保险将永远是其中的一部分。但是，保险公司创造的经验可能会大大扩展并从根本上简化，在这种情况下，保险公司不仅为个人和家庭的安全做出贡献，而且为整体生活的改善做出贡献。
以可穿戴设备为基础，构建寿险生态系统
在过去五年中，物联网和可穿戴设备之类的技术已从新兴技术迅速成熟。健身追踪器和其他可连接的可穿戴设备正在成为新生态系统的重要连接和枢纽，这些新生态系统可为人们提供增值服务，以管理其健康状况。由Vitality委托进行的2018年研究发现，通过将健身追踪器与奖励计划绑定在一起，成年人平均可以增加两年的预期寿命。
科技公司意识到了这些设备的潜力，他们拓展了健身追踪器的基本功能，将这些器械用来预测健康状况，包括肺炎疫情。在由Efma和埃哲森赞助的2020年创新保险奖中，波兰PZU使用可穿戴设备实时测量氧气和脉搏，以降低医院医务人员感染新冠肺炎的可能性。
斯坦福医学院遗传学教授Michael Snyder指出，智能手表和其他类似的联网设备每天至少要进行250,000次单独测量，再将这种连续的数据流输入到功能强大的预测算法中，可比传统方法更有效地检测健康问题。同时，斯克里普斯研究所（Scripps Research Institute）发现，与传统的体温检测相比，相关器械可提前四天发现由感染引起的心率变化。许多公司已经认识到这些设备在健康和保健方面的潜力，例如苹果公司一直在研究如何将其手表用于检测心脏问题，Fitbit正在进行关于癌症、糖尿病和呼吸道疾病等问题的500项研究。
寿险的发展趋势
这些创新产品非常适合年轻一代。拥有联网设备的年轻一代表示，他们获得保险折扣或享受与互联设备相关的免费服务的可能性要高出普通用户将近三倍。年轻一代期望利用他们的设备，与相关产品和服务之间建立更紧密的联系，而这恰恰就是生态系统思维的一个例子。年轻一代成长于数字化技术飞速发展的时代，随着他们逐渐成为寿险产品和服务的主要购买者，对生态系统的参与对用户的行为和期望产生了决定性的影响。
除了可穿戴设备，家庭物联网也帮助构建了财产险、家庭安全和家庭健康的桥梁。随着健康技术的兴起，物联网家庭设备可为那些选择就地养老的人们增加价值，推出一站式互联的家庭和健康服务。因此，在这方面，保险公司可以借用年轻一代使用的设备，帮助老年人管理退休时的健康、安全和生活方式。据估计，每天有10000多名婴儿潮一代的人退休，对于寿险公司来说，这是一个巨大的市场机会。在瞄准年轻一代时，保险公司可以利用物联网和可穿戴设备，满足各代人的保障需求。
左：使用智能设备获得保险折扣的人数占比
右：使用智能设备获得折扣产品和服务的人数占比
在这一领域，中国许多互联网巨头已经抓住市场趋势带来的新机遇，本着开放合作的态度，与保险行业内各个机构展开多种合作，通过创新、精耕细作为用户提供多元丰富的保险服务，实现“互联网+保险行业”的共赢发展。具体而言，美团依托其超过6亿的平台用户、超过3.3亿年度活跃买家、逾450万户合作商家以及涵盖全国2800个市、县、区的业务范围，将保险产品嵌入用户的钱包服务当中，实现了保险业务与平台服务业务的无缝对接，为年轻用户打通了保险购买渠道，简化了购买流程。
另一家互联网巨头阿里巴巴在互联网保险领域也大有建树。除了布局以生态系统为核心的众安外，阿里旗下的蚂蚁金服提供云计算、人工智能、大数据、分布式金融级交易架构、移动应用平台等五大技术和模式创新，与其他子公司共同发起设立信美人寿相互保险社，聚焦健康发展需求。依托大数据分析带来的精准化、定制化的产品，信美将人工智能运用到产品设计和服务环节，以智能投顾的形式进行产品销售，为各类客户带来普惠型的保险产品。纵观以上两家互联网巨头的举措，技术与保险的结合是大势所趋，掌握用户需求，抓住发展趋势，才是保险机构立于市场的长久之计。
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