德国人的咨询和美国人的服务

This article appeared in the Handelsblatt Global Edition on July 9, 2018.

美国人和德国人之间存在的一个很大的误解是，商业本质上应该以客户为中心，供应商为中心，还是以某种方式平衡。

德国人和美国人都会说他们关心他们的顾客。但是他们把不同的含义和这个概念联系起来。这常常导致误解和沮丧。美国的商业服务提供商自豪地提供这样的工作:一种服务。相比之下，德国供应商认为他们的提议与其说是一种服务，不如说是一种咨询。两者之间的差异是微妙的，但却是必然的。

德国人经常使用英语单词“服务”。但是“服务”并不是德语的母语。德国版的是dienen。在中世纪，dienen与作为信使、跑步者或农场工人有关。Dienen的意思是“乐于助人”。但在今天的德国，dienen在奴役、征服或从属的意义上有着非常消极的服务内涵。

这就是为什么今天的德国人倾向于避免使用德语单词dienen，而更喜欢英语单词“service”。(它源自拉丁语servitium，也描述了奴隶的状况，但德语使用者无法明显地从词源学上找到答案。)有时德国人甚至把德语和英语结合在一起:因此Kundenservice的意思是“顾客服务”。他们的一些复合词会不由自主地变得有趣起来，比如servicedienstleisting，它的英文意思是“服务服务”。

相比之下，对美国人来说，英语中的“服务”一词主要表示和蔼、乐于助人和无私。它本质上是个人。美国人提供的服务将对客户的需求做出响应，客户也会有同样的期望。但在美国人的思维中，服务也是一种补偿。因此，服务既是个人的，也是商业的。非人格化的服务很少会带来商业上的成功，而没有公平补偿的个人服务则是奴役。

德国人持有的观点

德国人显然更喜欢用另一个德语词来形容他们的商业关系:beraten。它的词根是Rat，意思是“忠告”。因此，Beraten的意思是“召开讨论”，或更简单的说是“协商”或“建议”。它意味着在权力和尊重方面更平衡的商业关系。

咨询包括与客户共同规划。这是一条双行道，而服务听起来就像一条单行道。在德国人看来，服兵役是一种有辱人格和贬低人格的行为，几乎不值得受过教育和有技能的人去做。

因此，德国人发现，他们的一些美国同事过于渴望为客户服务。他们不喜欢美国人对顾客的哪怕是最轻微的暗示都立即采取行动。从德国的角度来看，美国客户的要求也是不切实际的。

德国人相信，一个人可以通过展示自己的独立性，而不是本能地给客户想要的东西，来获得更多的尊重，从而获得更大的成功。客户往往不知道什么对他来说是最好的，所以真正地为他服务意味着保持你的自主性，以便客观地建议客户如何解决他的问题。典型的德国顾客也不需要尊重也不需要仆人;他需要一位愿意将自己的专业知识注入这种关系的专家。

一些美国人也喜欢把自己看成是咨询而不是服务。但是他们发现在为他人服务时没有任何本质上的贬低或有辱人格的。在业务环境中为客户服务隐约地涉及到补偿。但只有当报酬不公平时，服务才会变得有辱人格(意思是“不值得”)。

因此，美国人看着他们的德国同事，发现了一种不是以客户为导向，而是以供应商为导向的方法:客户必须将自己定位于供应商。在美国人看来，这一切都是错误的。这意味着对供应商的不平衡。顾客很容易得到这样的印象:他应该感谢别人为他服务。在最坏的情况下，美国人发现德国的做法傲慢无礼，反应迟钝。

德国人,请仔细听

因此，在与美国人打交道时，德国人应该立即表明，他们专注于满足客户的需求。他们应该表明他们愿意倾听。德国人首先应该避免使用“咨询”或“建议”等词汇，而应该使用“服务”或“服务的”。许多美国人常常误解“咨询”是缺乏参与，因为他们不想参与到需要的措施的实施中，因为他们逃避责任。

德国人还应避免在最初的会议中提出尖锐、尖锐或尖锐的问题。一场高度分析性的谈话，其中的问题会涉及到客户的业务核心，这意味着本已密切的业务关系。可能你的合作还没有达到那个阶段。美国客户将自己视为管理关系的人，认为自己在决定是否与何时达成全面合作。美国人想要确保你了解他们的处境，他们的需要和挑战，然后他们才愿意接受你作为一个满足他们需求的顾问。

美国人,保持超脱

德国人对美国的顾客导向反应积极。但这种友好和反应性必须得到问题解决方案的支持。因此，美国人与德国人打交道时，首先应该避免使用“服务”和“服务的”这两个词，而应该谈论“咨询”。德国客户可能会认为“服务”是真正的、经过验证的知识和专业知识的替代品。美国人也应该试着与客户保持距离，甚至疏远他们，使他们的关系变得疏远，并保持局外人的身份，把他的专业知识借给一个具体的问题。

美国人应该比他们的直觉更早地探究复杂和关键的问题，并立即开始提出尖锐的问题。否则，德国人会认为美国人要么没有抓住问题的复杂性，要么就不敢正视问题。