李说我听:他们是怎么把“客户第一”做到极致的

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企业因什么而存在?因目标?因利润?

这些其实都不是本质。现代管理学之父彼得德鲁克说:“企业存在的唯一理由,就是创造客户。”

正是因为客户的本质重要性,“客户第一”、“为客户创造最大价值”、“客户是我们的衣食父母”等等,就成了很多公司的经营理念。

当然,这些公司对“客户第一”的经验理念的理解和应用,是否做到了,是否持续做到了极致,估计不同公司之间就有天壤之别了。

华为在为客户服务方面,为我们做出了表率。

华为的核心价值观里面,在战略层面也有为客户服务的理念。他们的使命是聚焦客户关注的挑战和压力,提供有竞争力的通信解决方案和服务,持续为客户创造最大价值。

华为认为,为客户服务是华为存在的唯一理由;客户需求是华为发展的原动力。质量好、服务好、运作成本底,优先满足客户需求,提升客户竞争力和盈利能力。持续管理变革,实现高效的流程化运作,确保端到端,即从客户到客户的优质交付。

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当然,华为在发展过程中,也有对客户的关注度不够的问题。

如,当年他们的ITR(网上问题处理流程)流程就是一例。用当年轮值主席的话说,以前ITR流程根本不关注客户,所有的问题定级都是基于不同产品不同问题来进行技术等级定级的,然后部门之间相互吵架,吵得一塌糊涂。

其实问题是从客户那里触发的,客户是最急的。我们不去关注问题对客户的影响,以对客户的影响来评价级别,而在内部争吵。特别是研发部门,因为有这个客户问题处理考核指标,几乎所有做过研发的都和GTS(全球技术服务部)吵过架。

后来,华为调整了网上问题处理流程:从客户出发,以客户对故障的定级来定级。客户很清楚其有多少用户被影响了。通过数量、时间、重要性三个因素来定级,根据这三个因素分几档,自动就定级了。然后所有的IT,所有的流程都围绕这个定级快速反映网上发生的问题、快速解决网上问题,所有内部考核的事情先放在一边。流程和IT系统先解决这个问题,然后能考核就考核,考核不了就算了。流程IT系统支持公司快速响应客户需求,知道网上发生的问题,升级上来,快速去解决,其它一切都要让位于客户需求这一个目的。

华为的网上问题处理流程的优化,即是一切以客户需要到客户需要,所谓的绩效考核指标都放一边,这才是“客户第一”,也才是管理为市场经营服务了。

所以,企业经营管理,一切都围绕“从客户需要到客户需要”,这才是“客户第一”的服务精髓。

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