“以患者为中心”可能是个伪命题
专栏作者/栋哥
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背景洞悉
“以客户为中心”是商业经营行为中的重要准则，许多成功的企业就是秉承着这一理念取得了巨大的成功。就制药企业而言，药品的最终消费者是患者，虽然有医生这一职业作为药品使用的中间媒介，但对于任何一家制药企业而言，做到“以患者为中心”都是梦寐以求的终极理想。
可无论何种形式的“以患者为中心”，一路走来，似乎是雷声大雨点小。患者的体验并不令人满意，“看病难、看病贵”一直是社会中不和谐的音调。
无论是外企还是国内药企，都做出了诸多“以患者为中心”的改革尝试，医患关系的矛盾却始终无法根本缓解，“制药行业是暴利行业”的观点始终无法得到彻底改观，一度这种观点也影响着政府行为，多管齐下、九龙治水矛盾焦点直指行业多年的沉疴痼疾。
难道“以患者为中心”的方向是错误的？显然不是！这是掰着脚趾头都可以投票的问题。
那么问题出在哪里？是什么原因导致“以患者为中心”还有很长的路要走？
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患者自身意识导致的依从性
不可否认，即便同属患者，对自己所患疾病的认识和态度都是千差万别的，这和患者的性别年龄、教育程度、经济状况、当地医疗环境等很多因素有着密不可分的联系。
一个年轻的患者得了绝症，砸锅卖铁也要到最高水平的医疗机构寻求最好的治疗手段，殊死一搏，依从性自然极高。而有些年长的慢病患者，由于长期受疾患困扰，早已将生死置之度外，此时的依从性自然极差。如何将患者人群进行细分，满足不同细分人群的不同医疗需求，这可不是做个“漏斗分析”就能得到结论的简单问题。所以即便是相同的疾病，“以患者为中心”也只能粗犷的画像，来寻求可以共性解决的标准答案。
患者疾病治疗过程的个性化
即使相同的疾病，机体状况、发病原因、治疗方案、预后标准也会考虑个体化的差异，这是由疾病过程的个性化决定的。一位高血压患者，往往要根据血压波动水平、并发症出现状况，做不同“抗高血压药物”的组合，而且剂量需要不断调整。中医中药就非常注重这种患者的个体差异，辨证施治、一人一方更加符合“个性化”的治疗逻辑。现代医学做不到“药到病除”，只能依靠从共性的疾病认识中，找出个性化的治疗方案，人口基数越大，做到个性化的程度就越复杂。因此“以患者为中心”，既要着眼于全面，也要兼顾到个性，否则就是一道“伪命题”。
患者患病过程全程的复杂性
俗话说：“病来如山倒、病去如抽丝”。这句话形象地比喻患病过程中的复杂。患者得病，仅仅是其社会生活中的一种困扰或折磨，人生最痛苦的事情莫过于赵本山的那句名言“人还活着，钱花完了”，还有一种说法“久病床前无孝子”。说明疾病本身在发展变化，患者的社会和家庭环境也在不断变化，两者相互交错、相互影响。因此“以患者为中心”，单纯的考虑疾病演变过程，而忽略了周围社会因素、患者心理状态的变化，不啻于一句空话。
不能关注到患者依从性、个性化、全病程的“以患者为中心”，还是没能超越“以疾病为中心”的框架。除了患者自身的原因，还有哪些外部因素影响着“以患者为中心”的进程呢？
2
在“以客户为中心”的经营理念指导下，谁买单谁受益，天经地义。商业活动的价值就是通过利益交换，满足客户需求，企业获得利润。
显然，医疗行为要比普通商品的商业行为复杂的多，表面看来，患者在为自己的诊疗过程付费，解决自身的疾病困扰，属于消费者。而实质来看，在付费的过程中，患者仅仅承担了一小部分，大部分的诊疗活动都是“政府买单”，由医保资金进行支付。既然如此，作为医疗过程的最重要的支付方——医保，我们围绕着“客户为中心”又提供了怎样的服务呢？
既往20年医药产业飞速发展，得益于“医保红利”的大力支持，这一点已经取得行业共识。如今，医保基金呈现紧缩态势，对服务于医疗行为的药品提出了更高的要求，不仅要有明确的治疗效果和创新性提升，而且要在保证质量的前提下进一步压缩价格，尽最大可能保证国家卫生投入的每一分钱得以合理使用。面对最大“金主”的这种需求转变，药企是如何改善以顺势而为的？大家都心知肚明。
政府买单、患者受益，医保支付、普惠民众，进一步说明“以患者为中心”尚需考虑到社会价值和公益性。这一点与单纯的“以客户为中心”有着明显的不同。
医保的最大作用是保证患者的基本医疗需求，兼顾全面整体而不可能关怀到具体每个个体。如果希望得到更高质量的治疗水准，只能依靠自己的经济实力或者商业保险的辅助，此时的患者作为医疗行为的支付方，因为买单所以可以享用更好的医疗服务和药品品类，也属天经地义。“以患者为中心”是否需要考虑这种支付方不同而产生的差异？是否需要将患者人群从支付角度再做进一步的细分呢？
如果不认真思考疾病诊疗支付方的需求，不仔细辨别患者整个疾病过程中的诸多影响因素，那我们如何才能实现“以患者为中心”的各项支持功能呢？
虽然前行的道路中有各种各样的险阻，但没有什么可以阻挡我们不断探索、不断前进的脚步。虽然本文抛出这些疑问时，也没有想到更好的解决措施，但是希望可以抛砖引玉，在“以患者为中心”的求索中，我们尽可能的少走一些弯路。