餐饮中隐藏的心理学

你有没有观察过这样一个现象：在同一街区同品类餐饮店中，很多新开的店铺生意惨淡，而旁边的陈旧的老店却排着长队。

经过到各地考察、观察消费者行为以及观察自己的消费习惯，我归纳出一条常识性的规律：消费者对于餐饮，有着很强的口味依赖和就餐惯性。也就是说这两个点是餐饮经营的关键。

你会发现长时间在一家店消费，吃习惯过后，顾客就容易形成口味依赖，每个街区开得比较早的餐饮店一般都比后来的店生意要好，并不是他的就餐环境和口味比新开的餐厅更好，很大的原因是时间开得久有一定的顾客积累，回头客很多。

人们大多都是从众的，顾客越多的店又会吸引更多的人进店消费。另一个原因则是顾客吃惯某家餐厅的味道就很难再接受别家的味道。经常吃康师傅方便面的人对这一点深有体会，吃惯了康师傅，基本不会选择其他品牌的方便面。

这也是为什么很多硬件装修看起来好很多，看起来也更宽敞干净卫生的餐厅生意反而不如很多苍蝇馆子生意好。这些老店在忠实顾客心里建立了认同感和亲切感，先入为主占领了顾客的胃和情感阵地，所以地位很难撼动。

这其中还存在着一个微妙的消费心理，长期光顾的餐厅，店老板和店员跟顾客就很熟悉，老板清楚记得你的个别喜好和哪些忌口，比如你不吃辣，少放盐等，有的店老板比你的家人还了解你。

即便是旁边出现同样一家店，消费者也会有一种不好意思换地方的心理存在，每次路过经常光顾的店，老板都微笑着给你示意打招呼，你会踏入隔壁的饭店吗？当然不排除个别的，大多数人都还是会有尴尬的心理。

我自己是有所体会的，后来发现在其他人身上也有，有个同事要去另一家餐厅吃饭居然绕着经常去的那家店走，你有没有遇到过同样的情景呢？这其实是一种心理上的转换成本，很多人怕麻烦或者尴尬所以也基本不会轻易换餐厅，除非真的已经吃腻了才会寻找下一家，但是更多的人还是习惯性就餐，即便是点外卖也经常只点经常吃的这家餐厅。

餐饮行业一哥海底捞深谙此道，运用消费者这个心理将服务发挥到了极致，是一家典型的利用战术引导战略成就霸主地位的案例。

服务其实是所有服务业的最基本常识，只是这些常识普通到很多经营者视而不见，海底捞尝到了做好服务带来的甜头，于是充分挖掘服务来留住老顾客，老顾客口碑传播带来更多新顾客，生意太好没办法只能开分店。

开分店依然延续服务精神，口碑越穿越广，由于顾客从未体验过餐饮行业居然还有如此极致的服务，没有做任何广告却被传遍了大江南北，海底捞的服务被夸大、被神话，勾起了消费者群体想去体验的欲望，可以说是广大老顾客一手把海底捞推向全国的。

因为在其他地方消费，消费者从未有过如此被重视被尊重被优待，和超越五星级的服务体验。海底捞味道并不是火锅店里的最好，但它成了行业第一。

关于就餐还有一个特点是顾客不会轻易做尝试，除非赶时间或者排队的人实在太多，人们很难去选择从来没有去消费过的其他餐厅，这就是就餐惯性，人们同时会把过去做尝试的不好体验不自觉放大，如果连续去一家店两次体验都不好，就基本不会再去了，人们懒于思考和从新做决策，因此形成习惯后就不会轻易改变。

消费者不仅仅是对餐厅有依赖，对菜品也有惯性，你会发现大家在点菜的时候每次基本上都是固定点同样的几个菜品，每个人都有自己的就餐惯性。

最后：消费者对餐厅口味的依赖和就餐惯性，给餐饮人带来的启示：

1.餐饮经营要依靠常识，遵循规律。味道、菜品、价格、装修、服务、地段、运营、成本都是成功经营的组成部分因素，你要找到别人成功的真正原因，做好市场调研，看看还有什么未被满足的消费者需求，可以跟生意好的店形成相互补充，不要看到别人生意好就以为能分到一杯羹，有可能你开起来只是衬托别人。

做餐饮的获客和锁客至关重要，不但要留住顾客的胃，还要留住顾客的心，回头客就是餐饮的原始资本，回头客的数量决定了营业额的多寡。

2.做餐饮最好避开同品类竞争，就算你家的味道和其他各方面都超过原有的店铺，也未必能够做起来。最好的选择是换一个品类，想办法满足顾客差异化需求，才有可能撬动和转化其他老店的忠实顾客。同时你要重新为这些顾客建立新的饮食习惯，建立起属于你的口味依赖。

做餐饮不仅是做味道，还要从消费者心理和消费者行为去考虑和设计经营方式，才能够让经营更加稳定。