开业首月打平成本、2年门店客户留存率高达78%，这家小儿推拿究竟靠什么C位出道？
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第 213 期
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番小茄，不是一个治病的地方，预防大于治疗才是根本。
■ 北京番小茄创始人 任昕昕
近年来，小儿推拿这一项外治疗法，逐渐受到一些医馆行业的关注。但还是有一些医馆在提及“小儿推拿”时，却摇摇头说：“还是做别的吧”。
“不挣钱”“没有效果”“家长质疑”是医馆君在走访中得到的答案。
但是在北京，有一家馆龄只有2年的新生医馆，被众人熟知。那是一家2016年才成立的医馆，纯做小儿推拿。在多方面的质疑下，这家医馆被一位85后海归经营的风生水起，在行业内也颇有一些小成绩。
一个自主研发的健康管理系统 + 一个传统行业 + 现代化互联网 = 番小茄
“我对小儿推拿定义，是介于医疗和保健中间的一个行业。而番茄，本身也是介于蔬菜与水果之间的一个神奇物种。所以’番小茄’就这样诞生了。”
也是由于对“小儿推拿”的双面性理解，因此番小茄，不会被单纯的定位为一个治病的机构。而是治病的同时，调理服务必须有相应的效果。
番小茄第一家线下门店于2016年4月开业，两年半的时间，北京地区直营门店共计55家，外省10余家。
1番小茄的成长路
番小茄至今成立了两年多的时间，但创始人任昕昕，却花了一年的时间，让番小茄在北京从一家门店到三家，再到现在的五十几家，外地十余家。她认为这并不是因为番小茄做了什么，而是因为用户的认知提高了。
在定义客户群体时，番小茄选择倾听85、95后年轻妈妈的声音。作为新手妈妈，她们最苦恼什么？或者最需要什么？
“他们希望自己的小朋友不要一生病就吃药打针，所以在番小茄，我提出一个口号叫’低药生活’很多家长要的从来都不是给小孩做多少推拿，而是怎么样才能让我的宝宝更健康。”
▲番小茄线下服务
大部分的小朋友身体里都会有些小问题，但还未严重到要去医院做紧急处理。因为无论是大人还是小朋友，他们自身都有一定的自愈性，也有一定的抵抗能力。但并不代表有了自愈能力和抵抗能力，我们就不该再去干涉他们身体里的病症。而对小朋友选择用推拿的方式，可以有效帮助他提高抵抗力。
“用推拿的方式去做调理，那他可以少生病，生病了也能好得快。这也是番小茄一直以来，针对小儿推拿领域做出的努力。所以这么长时间以来，我们依然坚持只做小儿推拿这一件事情。”
2首家数据化管理和标准化运营为一体的小儿推拿连锁机构
番小茄是首家以数据化管理和标准化运营为一体的小儿推拿连锁机构，目前已形成以线下门店服务、线上内容推送、健康档案系统三部分为主的小儿健康生态闭环。
“2014年，我进入到中医推拿SAAS的领域。联合了全北京将近400多家中小型的推拿机构进行了调查了解。在那个O2O最疯狂的年代（O2O，全称："Online To Offline"，是一种新诞生的电子商务模式，这种模式一定程度上缩短了消费者决策时间，就是把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线上的商品和服务，再到线下去享受服务。）有很多商业的推拿机构在线下有着非常好的基础，但由于缺失互联网的赋予和推动，结果并不理想。”
▲ 番小茄系统登录界面
在这些中小型推拿门店，老板往往是专业出身。在专业方面，毋庸置疑是值得信赖的。他们可以把一家店做的非常好，但是为什么没有办法做成连锁系统机构？因为人是最难复制的。
从2014年着手调查了解，至2015年年底做调研时，纯小儿推拿的机构，在北京仅有十几家。但经过三年的时间，这样纯做小儿推拿的机构在北京已经达到三百多家，包含小儿推拿项目的一千多家。这简直是翻天覆地的变化，增速可以说是非常之快。
从单一的线下服务和推广，再结合互联网的新技术，最后利用O2O的商业模式，把线下技术带到线上大幅度推广再回到线下。
从单一线下到网上大量复购，从十几家到一千多家，这个数据说明什么？说明大家对于小儿推拿的这件事情已经有了认知，但还远远不够。
“我认为的'认可’,不是说我们在一个相对来说比较小的圈子，互相之间去学习和借鉴。真正的认可，是那些真正有需求的用户们投票或口碑积累出来的。
3番小茄的SAAS系统能做什么？
在番小茄，每位用户都有一个属于自己的SaaS体系报告。能够完全实现标准化服务流程，做到全流程的监管。从预约到客户信息收录，线下标准化服务体系，健康报告发送，客户反馈机制，形成服务的闭环。
“番小茄的系统内设有150多个身体标签，每一位到店的小朋友，我们都会在服务前为他建立体制报告。然后再进行线下推拿服务，结束以后我们会将报告整理出来之后发送到家长的手机端上，家长可以直接在公众号上看到小朋友现在的身体状况。同时，我们还会定期做周期、月期的用户行为分析。”
▲ 番小茄家长端后台
这是一个标准化的服务流程，这样闭环的管理体系，不但能够让家长了解到孩子目前的状况，也能够对调理的老师进行评价。
1人员流失
在医疗行业，从业人员的存留是一个很棘手的问题。为了降低人才流失的风险，给每一位员工提供更多的发展空间，做了以下两点措施：
→ 个性化改变
番小茄的儿童管理体系，是一个完整的服务闭环体系。而这个体系背后，意味着我们能够掌握到每一位用户的数据，还有他的行为分析。
小儿推拿本身也是中医里非常重要的一个分支，而面对那些你想影响的用户，他们需要什么？
“我们店里会有一整面墙的绘本，还有玩具。让小朋友在这里用放松的心情来调理，通过这种健康的方式，能够更快的恢复他的体质，那么我们的目的就已经达到了。”
▲ 番小茄店内
番小茄的个性化，并不是要突出某一个老师本身的特质。而是将小朋友的身体状况，进行更加的细化，将服务做到更加优质化。这对老师来说，也是一种考核。因为她必须要清楚地知道每一位到店的小朋友叫什么，身体有什么问题。
→ 与众不同的员工管理
在管理员工方面，番小茄选择了一个与众不同的管理模式 —— 番茄币，这是一种类似于用户积分的方式。
任昕昕认为，番小茄的每一位员工在完成日常工作之外，对于其它事也是有所付出的。“人员流失的本质，我觉得其实是基于系统内部的设计机制的问题。我相信每一个人，他的贡献是有价值的。”
那么番茄币又该如何获得？获得之后又能做些什么？
番小茄和其他医馆一样，都会定期开展线下义诊或是健康讲座等等公益活动。在开展活动时，就会需要他们的付出。根据他们付出的多少，和劳动难易程度，给他们奖励番茄币。
▲ 番小茄员工端
番茄币不能折现，但可以换物。比如说换电影票、换学习机会等等。“这是一个体系，我认为这些才是能让大家有归属感，然后还能够长期去发展的东西。”番茄币不仅是妈妈得到优惠的凭证，也是内部调理师评级、晋升的一个依据。
→ 番小茄的晋升与发展
对于番小茄的调理师，企业还给予一个六级员工的晋升机制。能够使得他在这个平台上根据时间，和多个不同的维度去努力。
每一级的晋升，意味着薪资架构的提升。而每一次的考核，都是员工根据发展制定的不同方向的努力目标。从一级到六级，只要努力，最快可在两年内到达调理师六级的职位。
在这个体系里，有一百多位员工，六个月以上的流失率极低。其实在流失率的背后，作为医馆管理者，我们应该考虑的是“他们需要什么？而我们能给他们什么？”
梦想和选择的十字路口，总要有一个答案。也许在寻梦的路上会有很多不可抗力让你和梦想之间渐行渐远，但你是否可以换一种思路，选择另一种方式将那股寻求梦想的激情延续下去呢？
“由于很多都是学针灸专业的，可能他们的梦想就是做一名医生。但由于各方面原因，他们很难成就自己的梦想去到想去的医馆里。那么此时选择做推拿这个行业，对他们来说也是另一种选择。”
2持续发展新用户
无论是做小儿推拿，还是做医馆，背后的运营其实都是互通的。一家门店的经营，不但要思考如何留住老客户，更要思考如何获取新用户。尤其是在北京，一家服务行业的门店，如果没有持续性的新用户，那一定会出现危机。
“我们的每一位从业人员都是在用真心用情怀去做好自己岗位的事，当一位好医生好大夫。但有一个不得不面对的现实就是，我们必须去不断地获取更多的顾客，然后让他们可以留下来之后认可我们，行业才能得到持续发展。而从业人员，也才能找到自身存在的价值和意义。在北京这个寸土寸金的地方，讲情怀也要讲生存。那如何才能有顾客？这就意味着我要提高他的到店频次和持续的拉新。”
在这个浮躁的社会里，很多年轻妈妈对于“中医”的领域可以说是无知的。就算知道，也不过是一知半解。小儿推拿对她们来说，更多的是理解成为在小朋友手上搓一搓，但这样能治病吗？
或许有些推拿馆会回答你，“能”。但番小茄，不是一个治病的地方，预防大于治疗才是根本。
→ 番小茄持续获取新用户的三种方式：
对于知识的获取，每个人的途径和源头都不一样，但目的都是相同的。
那么在这个鱼龙混杂的时代，我们如何才能让新手妈妈认可和接受小儿推拿？老一辈的年代，口碑就是招牌。只要有一个人说它好，那它就一定是有价值的，但现在不是。所以要选对切入点和平台，去对产品做宣传是非常重要的。第一步要做的，应该是如何让家长知道小儿推拿是什么？
1）利用网络平台
“从番小茄开业到现在，我们依然保持每周进行一次线上的讲座。告诉这些新手妈妈，’小儿推拿’到底是什么？去跟各位家长分享我们到底怎么样通过宝宝身体表征，来辨别宝宝身体状况。教大家一些简单易懂的穴位，让他们可以更容易接受。”
番小茄的线上讲座每次会覆盖40到60个微信社群，用这样的方式，一点一点地逐步教育到更多的家长。
“我相信，一个人或者一个企业的能力有多大，在于他能影响多少人。”
2）利用新媒体传播
番小茄除了定期开展线上讲座之外，新媒体的运营也在同步进行。
“这是一个互联网时代，人人都是用户。做新媒体不是单纯建一个公众号和一个社群就够了，这不过是新媒体最基础的两点。”
在这些网络背后，你所传递的理念，才是核心。
“我们的口号是低药生活，所以我们也相信，我们是可以利用小儿推拿这样的方式，让更多的宝宝获得健康。”
3）利用口碑传播
“中医”是一个相对传统的行业，如果想要对不认同中医的人传播中医理念，其实就像是对牛弹琴。但如果是接受中医的人，口碑的地位就非常重要了。
决定番小茄顾客流的，是质量。番小茄的老师是足够优质的，顾客对番小茄也是足够认可的。“优质”和“认可”，是番小茄的高频点评词。而会员到店的频次，每月可达到4.8次。这样的频率，足以体现番小茄在家长心中的价值所在。
“无论是从哪个渠道了解到番小茄，我觉得留存这件事情并不在于你到底需要从他身上获得些什么？而是留存本身就足以证明，大家对你是否认可。我觉得这样的留存方式，几乎是判定认可的唯一标准。”
1番小茄的初心
番小茄是一家通过数据化管理的小儿推拿连锁机构，在番小茄的后台，有多个不同的链接端口。
包含服务调理师、妈妈群体、运营人员以及宝宝数据，各方在这个统一的平台下实现记录、查询、评价、管理等功能。每个端口都有专一的负责人，确保做到专人专事专责。这也是番小茄在人才使用方面一直强调的一点，就是人的标准化。
“我现在回头看番小茄的整个发展历程，我认为初心是很重要的一件事。无论什么决定，最后都一定要回归到制度上。而制度本质上就是说你的体质系统够不够标准化，能不能够被复制？这才是一个连锁的根基。”
▲番小茄顺义祥云小镇店
2有发展就有质疑
任何一个行业，只要做出了成绩，就免不了会被人质疑它的真实性。
“当有人质疑我，说小儿推拿到底有没有用的时候，我会给他看一个数字，说我们的会员留存率是78%”。
100%的留存，番小茄做到了78%。试问很多单位，都不一定能做到这么高的留存率吧？做企业也像是做人，付出就会有收获和回报，纵使它来的速度时快时慢，但也只会迟到不会缺席。
小儿推拿这项事业相比其他的外治法来说，还是比较新的，但在国内已经存在很久了。任何一个好的发展，一定是基于市场化的选择，而市场化就是意味着消费者的选择。
目前在北京，虽然有一千多家做小儿推拿的服务机构，但大多都是单店。包括山东、河南等地，作为小儿推拿的发源地，做成连锁的并不多，原因还是“认知”不足占绝大部分。
现在有很多医馆都在开始植入小儿推拿的项目，试图在这个行业寻求一己之地。但如果能将小儿推拿发展起来，提高用户认知度，这会是一个非常大的市场。
I 作者简介
任昕昕， 85后高知海归，2016年创办番小茄，做好评率第一的小儿推拿连锁机构！