质量管理手册知多少
产品和服务的质量，本身就是组织运营的主体。对此进行约束和牵引的IATF16949汽车生产件及相关服务件组织的质量管理体系，可以说是全人类关于质量管理的智慧结晶，其本身的逻辑性都能让人获得一种无以言表的美感。
如果把IATF16949的质量体系文件，比作整个组织的法律，那么其中质量管理手册，就是最提纲挈领的宪法。这些是人大制定的。同时，组织内部另行编制的其他规章制度，可以算是政府出台的法规。法律加上法规，就成了一套体系，然后我们要做到的就是事前要有法可依，事中要按章办事，事后要有据可查。
宪法为先，我们今天就来聊一聊IATF16949中的质量管理手册！（以下简称为质量手册）
质量手册是阐明组织的质量方针、质量目标并描述其质量管理体系的纲领性文件。质量手册的结构形式由组织自行决定，取决于组织的模式、文化和复杂性。当然，还是推荐采用IATF16949标准的结构形式。这样，内外部的沟通成本会更经济。
在这里，有一点需要提醒，就是质量管理体系要和组织的实际情况相适应，要言我所想，做我所言，表里一致，并证明给我看。
要实打实地做好基础工作，抓住主业务流，解决主要矛盾，以问题来进行内部驱动提升，更容易达成共识并落地，基于风险的思维来定重点，使用过程方法来具体研究和分析业务，要敢于直面问题，不要围着问题绕圈圈，领导们要敢于决策，敢于拍板，敢担责任。
总之，要实打实的干，抓主要矛盾的干，集中优势兵力各个击破的干，持之以恒并不断改进的干，做时间的朋友！
在质量手册中要明确组织的质量方针和质量目标。举些例子，比如质量方针：精致于质量，弘益于客户。这里体现了以客户为中心，为客户赋能增值的理念。比如质量目标：三高一低（提高产品质量、提高客户满意度、提高市场占有率、降低成本）。这一高一低所拉开的空间就是组织的价值空间，更是企业的发展成长空间。
将质量目标进行细化，就是组织的内外部质量指标，逐层分解细化夯实，用SMART原则来确定。按照SMART原则细化后的质量目标，其实就形成了质量计划。有的指标是约束型的，有的指标是预期型或者牵引型的，对应的奖惩措施为处罚和不奖励。说直接点，还是要讲究权责利对等。千斤重担人人挑，人人头上有指标。有问题就有责任，有责任就有处罚。处罚不在于大小，而在于必然。
质量手册的框架结构，可以直接参考IATF16949的标准结构，此处不再赘述。借用质量手册中所涉及到的图表来扩展闲聊一下。
1. 程序文件一览表：组织有哪些程序文件，必须要有一个直观的清单。这就是参照IATF16949要求进行内部转化的成文要求，是内部操作的有法可依和有章可循。
2. 过程职责分配表：每个过程的归口领导、主责部门和配合部门。打仗有“一将无能累死三军”的说法，可以看到领导作用的重要性。整个质量体系，组织一把手要从心底里认同、支持，并授权管理者代表负责推进。具体到每一个过程，都要有归口领导，他是这个过程的拥有者，并对最终结果负责，也是主责部门寻求资源所对接的高层领导。意识为先，理念为先，已在会上达成共识并落到纸面上的职责才更容易推进。同时，主责部门不要多个，就是一个，配合部门可以多个。明确的责任化，才是做成事的先决条件之一。
3. 过程关系网络图：过程间关系和对组织价值实现是如何作用的。用网络图的直观形式展示出各过程的相互关系，以及对组织满足并超越客户需求和期望的实现路径。
4. 过程关系矩阵表：SOP、SP、MP过程相互之间的对应关系。说直接点，这三者是你中有我，我中有你的。SP和MP是服务和管控SOP这一主业务链的。就如同开车去目的地，油门和刹车都必不可少。当然，把人送到目的地，才是我们核心的主需求。
5. 过程绩效一览表：每个过程用什么指标来评价。没有量化就没有标准，没有标准就无法评价，没有评价就不会改进。知道做事情要实现什么目标，才有可能把事情做好！
6. 过程关系乌龟图：具体每个过程的SIPOC图。这是一个非常好的工具，帮助我们能够刺入问题，打开口子研究问题、分析问题直至解决问题。这也如同一副链条，我之输出，又是你之输入。大而化小，繁而化简，问题得以被清晰认知，才可能得以解决！
7. 标准过程对应表：IATF16949条款和组织内部程序文件的对应。这就是一个Checklist，我们依据IATF16949这一科学架构来编制内部质量管理体系文件，是否回应了所有要求，要不漏、不重、不繁。
8. 特殊要求对策表：客户等在IATF16949标准之外要求的内部对策。IATF16949只是个套餐，是个有些“门槛”的门槛。客户至上，他们有权利要求“加餐”和“额外单点”，我们也必须满足客户。
9. 需求期望对策表：客户、股东、员工、供方、政府、社会、认证组织等的需求期望。人是社会的人，组织也是社会的组织。利益相关方是方方面面的，我们都需要识别和回应其需求和期望。抓大也不落小，另外，大小本也不是绝对的，是可能转化的。这就如同我们国家团结第三世界小国家一样。
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