【专访】音响销售面对面之我卖音响的这些年(连载1)

8月18号下午三点半,大雨倾盆,我和另一位编辑部同事撑着伞,从广州淘金地铁站的B出口走到友谊商场大门,不到三分钟的时间,已经同落汤鸡无异。乘电梯上到五楼,转几个弯,就找到这间位于友谊商场内的音响专卖店。坐在里间的蔡先生远远看见我们,马上起身迎了出来,招呼我们在沙发上坐下后,便拿起手机,问我们要喝什么咖啡。在他下楼取咖啡时,我们得以好好打量这间开设了二十多年的音响店,面积不大,装修一般,陈列了麦景图、势霸、KEF、DALI、天龙、马兰士等十几个音响品牌的产品。据江湖传言,这间店曾在一个星期内卖出三套百万级的音响系统。

时间往前倒流四天,我们在海印广场的广州时代音响店见到了店长周师华。他的从业时间超过17年,但比我想象中更年轻、更直白,毫不讳言作为音响销售的喜与忧。另一位采访对象骆永(化名)也一样,和客户吃完午饭后,便匆匆赶到我们约定的咖啡馆。当天是工作日,咖啡馆几乎满座。在这样一个不算安静的空间中,面对第一次见面的人,他仍然愿意敞开心扉,说出自己“逃而不得”的心声。

感谢他们的热情与坦诚,让我们完成了这篇专题报道。他们的故事,不止关乎音响销售这份独特的职业、海印广场、友谊商场等传统音响市场的变迁、各大音响品牌的坚持和迎合,以及消费人群、观念和途径的更迭,还关乎一个音乐/音响爱好者,如何在漫长的岁月中,通过学习、思考和坚守,成长为向顾客传递音响文化、品牌故事和音乐品味的专业销售。

以下,是他们的自述。

先交心,再交易
蔡先生,友谊商场音响专卖店店长,从业超过24年

音响销售这件事,可以说难,也可以说不难。我经营的这间音响店是位于广州淘金路的友谊商场内,虽然目前不算是特别高端的消费场所,但是有情感维系的客人还是比较多的。毕竟我已经在这里工作了差不多二十四年,有些客户从很年轻的时候就认识,可能现在已经搬了好几次家,买过几次音响,仍然觉得我卖给他的产品用起来放心安心,一再地帮衬我的生意,即使来商场是买其它东西,也会来店里和我打招呼叙旧,或是介绍他的亲戚朋友过来消费。还有一些客人可能十年前买了某品牌的功放或音箱,现在不喜欢或感觉效果不佳,就会想更换或对整套系统进行升级。

情感维系

外面的世界很大,但是音响圈很小,没有人有办法做所有的生意,销售同类甚至同样的产品,可能不同的人有不同的技巧去成交。我的很多销售对象就是熟客介绍过来的。这种情感维系和友谊商场本身的品牌也有关系。俗话说“十年河东,十年河西”。我这间店所处的淘金路是广州的第一条金融街,当年能进来友谊商场购物的客人非富即贵。最辉煌的时候,我一天的销售额能达到七八十万,排队试听音响的人络绎不绝。

现在广州的经济重点已经向天河这些地区转移,友谊商场不同于那些娱乐一体化的商业中心,因为硬件措施的限制,要升级也难,年轻人可能不太喜欢过来了。但友谊七十几年的历史,还是积累了一批忠实客户。每逢夏季和冬季的顾客感恩节,商场两边的马路常常大塞车,回来光顾的客人很多。我认识一个客户,从读书时期就在友谊买东西,到现在已经五十年了,还是很喜欢过来,和大多数商铺的人都认识,觉得整体氛围很舒服。

商店的信誉
站在客户的立场,同样一款商品,同样的价格,销售的地方和途径那么多,为什么选择友谊商店或者大商店?原因很简单。商店的信誉肯定是比较有保障,每一款货品都有发票、售后和商品追踪,甚至很多年后,还能过来更换零件。外面的个体户谁知道寿命有多长呢?今天还好好的,说不定明天就人去楼空了。另外,商场是肯定不会回收客人的货物,所以不存在二手商品或市场,不用担心会买到二手货。

现在网络购物发达,很多音响品牌也会开通网上商城。靠谱的品牌,线上线下的价格会基本保持一致。假使有些非官方授权的线上渠道会便宜一点,比如这套音响网上销售的价格是10000元,而我店里的价格是10500元,贵了500元,我敢肯定绝大部分人还是会来我店里买。这不意味着商场的产品质量就一定比线上购买好,但人的心理是这样的,贵的东西还是要去实体店买。音响不像洗衣机空调这些日常电器,而是偏向奢侈品类,属于高消费的商品。在网上购买,如果店家不特别注意寄送过程的话,难免会磕磕碰碰。出现损坏后如何保修也是问题。

疫情的影响
正因为音响产品都不便宜,平时我面向的消费群体一般是成功人士,比如商人、医生或律师等等。发烧友也有,他们不一定买很贵的音响,但对品牌了解很透彻,也会先做一些市场调研,不过成交概率不会很大。基本上,来到店里的客人购买的都是Hi-Fi类的音响,家庭影院类的比较少。我记得以前,时不时会接到一些客户的咨询,希望我帮他们挑一套地下室的家庭影院系统。但近两年,这块市场好像已经被定制安装商或装修公司抢占了一些,很多客人会直接把整间房子交给设计公司装修,家电一并搞定,只等着拎包入住。我之前跟过这些项目,工期少则半年,多则三五年,有时候还挺担心资金短缺的问题。现在更不用说了,全球疫情的影响是多方面的。首先原材料上涨,货期长,很多型号常常没货。有些客人本来已经决定要买,但疫情导致他的生意变差,收入达不到预期,或者他想要的款式和型号迟迟不到货,那他可能就不买了。换个角度,有些经济实力强的人没办法出去旅游,待在家里的时间变长,就会很舍得花钱买一些很贵的音响。印象中,去年第一季度,我们的销售额净增长就不止一倍。十万元左右的系统卖出去好几套,售价高达一两百万的也不少。

在疫情的阴霾下,有些上年纪的顾客会转变思维,不再像以前一样不愿意花钱。我记得之前有一位已经72岁的客人,跟他的家人前后来了三次,因为听力有点退化,有些年轻人能听到的声音已经听不到了。我就跟他的家人解释说,他的年纪已经这么大了,之前听过好几套产品都不合适,再给他听相似的意义不大,不如选更高端一点的,说不定能听到他想要的声音。客人最后也听取了我的建议。后来还介绍亲戚过来又买了一套。

一视同仁
在熟客维护这方面,我自认还是做得比较好的,习惯先站在客人的立场想问题,不会让人觉得是为卖而卖。说到底,最重要的是知道顾客的需求。不了解需求,讲什么都没用。这么多年,到我店里消费的客人从十几岁到七十几岁的都有,招待客人不可以只看他的着装,如果他对店里的产品有兴趣,我都会一视同仁。有时候可能还会有意外的收获。像今年年初就发生了一件让我印象很深刻的事情。那天晚上,我跟平时一样,在店里试播音乐,有一对着装很普通的夫妻刚好路过,便进来试听,我就按照平时的销售方式招待他们,大概过了二十分钟,女士对我说:“蔡先生,你给我的感觉很好,很温暖,就算我现在不买,你也很热情地招待我,而不是不理我。”临走的时候,她还跟我强调她是想买的,只是房子现在还没装修好。我说没关系,需要的时候再来。没想到今年四月份,夫妇两真的又过来了,最后直接下单了一套一百多万的音响。在确定送货日期的时候,我特意跟先生说,要不选择母亲节当天,刚好小孩也在家,算是一份惊喜和礼物。

其实,像这种两夫妇一起来买音响的情况是很常见的。一般来说,平时更喜欢音乐的那位会占据主动权,有时候是先生更喜欢,有时候是太太。当然也存在先生很喜欢,但太太不同意买的状况。遇到这种问题,成交花费的时间会长一点。我会尝试从健康和快乐两方面劝说太太,摆一套音响在家里,大家平时聚会休闲的时候听听音乐,总好过去外面喝酒。另外还有一个重要环节是和每个人的童年回忆或者青春记忆有关。在聊天的过程中,适时播放一些怀旧的、熟悉的歌曲,也有助于打开对方的心结,扭转她对音响的负面印象。

耳朵是有记忆的
如果她始终接受不了,我也可以理解。不喜欢音乐是无罪的。这和个人的成长经历和兴趣有关。我自己是受父亲的影响,从小到大都很喜欢听音乐,很难想象这个世界没有音乐该是多么恐怖和寂寞,就像没有色彩一样。尤其是在现在的大都市中,音乐能带来平静和安宁,让人从烦恼中暂时脱离出来。但是这一点,客人人不一定能和自己达成共识或产生共鸣,多数时候只能试着把观点转变成对方容易接受的事情。尤其像我店里的很多音响产品都是散件搭配的,不是一来就成套出售,如果平时招待客人的时候,不主动招呼他们去聆听和对比,这些展品是没有生命的,只是静态地站在那里,没有任何意义和作用。相反,如果客人听了,耳朵是有记忆的,就算他现在不买,日后想买说不定还会回来找你。我一直认为,音响不是要很贵才好听,只要搭配合理就可以出好声。对于真正喜欢音乐的人来说,可能只买一套小型的台式系统,放在电脑桌或床头柜上,甚至只是用耳机听,就觉得很快乐了。
二八定律
至于品牌好不好卖的问题,答案也很简单。十个品牌,不可能每个都很好卖,通常名气大的会卖多一点,但一个品牌长期不好卖也不行。总是卖最好的,不好卖的就一直留在店里了。我要想办法,厂家也要相应给一些资源,比如新品推出,在我这边先上市,或是提前宣传。其实说到底,没有哪个品牌是绝对好卖,也没有哪个品牌卖不出去。我们读书的时候都学过“二八定律”,无非是好卖带动不好卖,搭配着卖罢了。除了一些专业的资深发烧友之外,很多客人近乎是一张白纸,在信任你的情况下,很容易顺着你走。关键在于,你如何用比较跳跃的思维、优惠的手段,让对方接受你的搭配。很多专业的客户更喜欢散件搭配,我的店里也没有任何一套音响的产品都来自同一个品牌。因为每个品牌擅长做的产品不一样。

有时候品牌和厂家的工作人员也会亲自过来,一是看门店的陈列,从产品摆放的位置,就能大概知道他家的产品在店里的地位;二是了解产品的销售情况,跟其它品牌和其它门店的差距。为了公平起见,我们隔一段时间就会换一次店面的陈列,不是随便调换产品的位置,而是将一些原本搁在角落的产品移出来,摆在更显眼的位置。不然厂家肯定会有意见的。

好在还可以听音乐
从1995年到现在,我已经在友谊这间店工作了二十多年。以前很多朋友会问我,为什么只在这里工作?收入不见得很高。这个问题也困扰过我自己,可能答案还是因为对音乐的喜爱,才有恒心一直待在这个圈子里。音响不同于其它消费品,客户就算对声音效果满意,也要考虑颜色、尺寸和家居环境搭不搭,有些人还会找亲戚朋友了解市场的行情,打听价格。整个销售过程要耗费不少时间和精力。没有客人的时候又有些无聊。

好在我还可以听音乐,用小时候甚至现在也消费不起的器材来听,而且是在非常熟悉的工作环境,仿佛外面的风风雨雨都影响不到自己,总能保持着很平静的心情。我喜欢这样的状态,就像在家里一样,每天看到的东西都那么熟悉,每件产品放在哪里都一清二楚。跟客户从陌生人到成为交心的朋友,对我而言也是很满足的过程。每当有朋友喊我去其它地方工作,或从事其它行业,我都有些抗拒,觉得事物的发展总要遵循一定的规律,没有哪个行业会一直兴盛,也没有哪个行业总是处于低谷。既然都是工作,为什么不留在喜欢的地方工作呢?

态度好,不怕没有客人
友谊商场,包括我这间店未来会如何发展,我控制不了,但是工作还要做好,生活还要继续。现在的我,每天仍是家和公司两点一线,制定计划也只考虑两到三年,不会想得太遥远。就像我刚开始说的,有时候会感觉做销售挺难的,但当你找到方法,摸准客户的需求之后,又不觉得多难。对方信任你,相信你的专业,你的客源自然会积累得越来越多。我始终觉得,服务行业以态度为主。做生意先交心,再交易。我不想一开始就给客户压力,好像他非买不可一样。大家先坐下来,聊聊天,放松一下,再去谈买卖。态度好,不怕没有客人。能否交易,最后看的是细节。
(未完待续)

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