人力资源服务交付：实操指南

由于劳动力转移和技术进步，人力资源服务交付正在迅速变化。那么，HR 领导者如何简化 HR 流程，以最有效的方式为员工提供服务？

一、什么是人力资源服务交付？

HR 负责为组织的整个员工群体提供一系列信息和服务，包括入职、薪资处理、员工福利等。提供这些服务的实践就是人力资源服务交付，这是一个将你的人力资源战略灌输到劳动力生命周期的每一步的机会。 

你实施HR 服务的效率如何影响你组织的员工体验。正如客户在购买你的产品或服务时希望获得积极的体验一样，员工也渴望能够熟练地执行人力资源服务交付。

二、人力资源服务交付模式

人力资源服务交付主要通过“传统”或“多层”模式进行部署。

在传统的人力资源服务交付模式下，由人力资源通才员工（SSC）负责处理，他们直接向当地区域的每个业务部门汇报工作并满足其需求，他们为员工、经理和高管提供定制的服务。

虽然这种方法对于拥有统一劳动力的小型组织来说仍然是最常见的，但对于大型组织来说，它已经过时了。当人力资源经理负责提供所有人力资源服务并且必须将时间花在无情的管理任务上时，他们可能会负担过重。当员工无法对他们的问题或问题得到快速答复并且对他们的案例的可见性有限时，这会导致他们感到沮丧。

在多层次的人力资源服务交付模式是基于“三支柱”的模式由大卫尤里奇开发，这种集中式选项涉及通过三组具有独特技能的人力资源专业人员来处理员工问题。

1、共享服务——这个集中的团队是员工和经理的第一个联系点。该团队负责管理日常请求和查询的交易，员工通过电话和在线门户访问它。 

2、卓越中心——人力资源专家处理更复杂的情况。他们为管理层提供服务，以实施薪酬、福利、培训、绩效咨询和人员配备等领域的计划和政策。

3、人力资源业务合作伙伴——这些战略性人力资源专家直接与业务部门经理就影响业务底线的人员问题进行协商，这可以包括设计用于处理招聘、继任计划等的计划和方案。

数字格式更具体地解释了这种人力资源交付服务模型的层次：

1、第 0 层支持属于 HR 共享服务。它为员工和直线经理提供自助服务技术的效率，他们无需直接联系 HR 即可找到自己的信息或解决方案。

2、第 1 层支持由 HR 共享服务团队处理。这是当员工无法找到他们正在寻找的东西或没有自助服务选项时，他们提交了一个请求，该请求被流转到可以提供答案和方法的 HR 代表。如果问题对于第 1 层来说过于复杂，则会升级到下一层。 

3、第 2 层支持提供具有专业知识和技术来解决更复杂情况的主题专家。

4、第 3 层支持保留用于需要战略性人力资源专业人员直接互动或干预的员工关系案例。

现代劳动力越来越多地转向这种多层次的方法，它允许 HR 利用技术创新来提升 HR 运营和标准化交付，以提高效率和一致性。

三、为什么要现代化你的人力资源服务交付？

世界正处于数字化转型的时代，公司需要保持相关性，并专注于未来的人力资源服务交付。此外，现代化还为你的组织带来了相当大的优势，包括：

1、更具成本效益——人力资源技术和共享服务的效率提高了产出，它还通过更快的响应和解决方案降低了成本。时间不会浪费在冗余系统和重复工作上，更多的员工查询可以通过自助服务技术处理，标准化流程并确保全公司范围内的合规性减少了混乱和挫折，并降低了法律责任的风险。

多层交付模型还将特定技能和薪水与相关工作相匹配。例如，更多的入门级 HR 员工处理管理任务，这使得更高级别的人力资源专业人员接受了更专业的培训，以应对更深入的情况。

2、更具战略性——有效的人力资源服务交付简化了管理任务并更好地满足了员工的需求，从而为企业提供了竞争优势，它使人力资源部门有更多时间专注于其战略贡献，以支持和促进即将发生的任何组织变革。

3、提高员工生产力——通过将请求路由到适当的 HR 员工来自动化电子邮件和电话通信等任务，从而简化工作流程，这使一线 HR 能够高效地提供服务，因此他们可以完成更多任务并响应更多请求，监控交互的能力也使案例与指标保持一致。此外，寻求人力资源服务的员工也将很快得到他们需要的东西，减少他们自己工作的停机时间。

4、提供更好的分析和报告——当今的 HR 服务交付平台可以跟踪和分析每个职能部门的数据以衡量 KPI，在提供有关服务和员工问题的增强视角的指标的指导下，你可以做出明智的决策以改善内部运营。

5、个性化和定制员工服务体验——经理和员工希望快速、一站式地获得问题的答案，因此他们需要相关的、有针对性的材料。为员工提供准确、一致的信息和案件状态的透明度，可以建立他们对公司的信任，以提高员工的敬业度。

6、提升你的整体员工体验——人力资源服务交付影响整个就业生命周期。如今，员工希望得到像客户一样的对待。与 HR 的连续性和积极交流反映了他们在个人生活中习惯的服务和技术，可促进你组织内更好的员工体验。

四、人力资源服务交付最佳实践

人力资源服务有助于塑造员工对雇主品牌的看法，与 HR 打交道应该给员工留下积极的印象，并相信他们的需求已经得到满足。遵守以下最佳实践可以帮助你提供一流的人力资源服务：

1、应用 What-Who-How 框架

在规划人力资源服务交付时，你必须先着眼大局，然后再深入研究细节，一个有用的方法是决定以下三个目标：

What：我们提供的人力资源服务是什么，我们需要做什么？

who：人力资源中的谁（结构和角色）将提供服务？员工需要哪些能力和技能，他们是否需要发展或引进？

How：我们将如何提供服务？我们需要哪些流程和技术来实现这一目标？ 

请记住，你的 HR 服务交付模型必须包含并支持你的整体 HR 战略。

2、实施正确的技术 

技术是当今人力资源服务交付的核心，HR 应配备一个服务交付平台，旨在通过跨职能集成管理工作流并快速解决案例，它也必须是用户友好和个性化的。

当员工使用员工门户搜索政策或表格时，他们不应该对与他们不相关的信息进行分类。相反，它应该引导他们找到适合他们的角色、位置和就业状况的内容。

瞄准基于云的技术，以便交付可访问且一致。它还应该满足员工对他们在工作场所之外每天进行的同样便利的技术互动的期望。

使用正确的工具，人力资源服务交付将更加高效，并提升数字员工体验。 

3、启用按需员工自助服务

员工往往更喜欢自己轻松访问信息，而不必与人力资源团队的某个人就日常问题进行交谈。毕竟，现在将我们的查询输入搜索引擎并立即检索答案已成为我们的第二天性。

员工还希望在他们方便的时候获得支持。这可能包括他们不在工作时间和超出正常办公时间的时间，这对于远程员工或出差的员工尤其重要。

使用自助服务技术的 HR 服务交付可以适应这些情况。例如，你可以建立一个在线知识库，员工可以在其中找到问题的答案并请求支持等。对于大型组织，聊天机器人的选择可能是有益的。

4、有一个可扩展的框架

随着你的业务随着时间的推移而发生变化，你的 HR 服务交付模式需要进行调整以保持一致和可靠。你需要清楚地了解组织的长期增长目标，才能开发模型的组件。此外，当发生计划外的变化时，它应该能够适应不同的需求，因此请记住以下问题：

这个人力资源交付系统可以在低成本的情况下快速扩展吗？

这个人力资源交付系统可以轻松缩小规模吗？

使用技术自动化和组织工作流的集中式、多层 HR 服务交付系统具有吸收额外使用的资源。因此，它比去中心化系统更具可扩展性。这将帮助你提供出色的人力资源服务，即使你的组织不断发展壮大。

5、不要失去人情味

尽管技术使你的工作和员工的生活更轻松，但不要忘记个人风格的重要性。员工可能希望轻松访问 HR 信息。但是，他们仍然希望选择与真实的人接触。人际互动无可替代，开放式沟通是令人满意的员工体验的一个方面。 

始终为员工提供一种联系人力资源专业人员的方式，他们可以回答他们的问题并引导他们解决他们可能遇到的复杂和敏感的问题。当案例需要时间来解决时，请确保员工深入了解你正在采取的步骤的状态，并知道他们何时可以得到答复。流程中的透明度可确保员工认真对待他们的处境并重视他们。

由于 HR 面临着成本效益、战略价值和满足员工需求的压力，因此确保你的 HR 服务交付面向未来并非可有可无。如果你想高效工作并确保你的员工始终可以从 HR 获得他们需要的东西，你必须转变你为他们服务的方式。

通过创新的人力资源服务交付，你可以对工作环境和组织的目标产生有意义的影响。