房地产开发商如何有效管控因不当承诺导致索赔纠纷风险
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房地产开发商如何有效管控因不当承诺导致索赔纠纷风险
作者：王燕
2020年，不确定性成为常态，变化成为唯一不变的状态。被定义为“灰犀牛”的房地产行业，危机事件有效预防与应对，也成为房地产开发商软实力之一。
房地产开发商面对较多的危机事件，是因房屋质量问题、交付不符合销售承诺等导致的客户投诉，从而引发的危机事件。由于房屋总价较高，房屋交付后，客户天然的聚集在一个社区范围内，基本在不需要借用互联网工具的情况下，本身就天然拥有发酵、群体性投诉的构成基础。再加上现在是自媒体时代，如果应对与处理不当，对开发商的品牌美誉、企业经营带来严重的损害。故此，房地产开发商经营管理中实行法律风险管控机制，有效预防客户群诉危机事件发生的意义，显然是非常必要和重要的。
“危机”这个词汇的本身，是一个中性词，危机=危险+机遇。顾名思义，预防危机事件的必须了解危机产生的原因，树立危机意识，做好预防工作，并能根据危机管理的原则、程序、策略妥善各种危机事件，转危为安。
回顾每年315投诉问题，购房人（业主）因不当承诺引发的投诉热点，主要是六大类型：其一，产品设计缺陷导致使用功能影响的索赔纠纷；其二，夸大宣传导致的违约责任，其三，已售房源发生配套规划设计变更导致交付不符的违约责任；其四，示范样板间交付标准调整导致承担违约责任；其五，房屋交付质量问题引发的保修赔偿或延期交付争议；其六，建筑区划内（外）教育等配套设施影响居住生活的投诉或违约责任纠纷。
本文拟从房地产企业因不当承诺导致客户群诉或诉讼索赔风险案例这一角度作为切入点，来浅谈如何通过房地产开发商内部合规合法的管理机制，进而实现有效防控因不当承诺导致客户群诉或诉讼索赔风险，并最终提升客户服务、企业美誉度。
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因房屋设计不合理引起的无法修复的质量问题赔偿纠纷解决方案
案情基本情况：
A先生向开发商购买商品房一套。交付后A先生发现主卧室顶部有十字交叉横梁，横梁下沿至地面高度为2.37米，次卧室顶部有东西横梁，横梁下沿至地面高度为2.39米。认为房屋存在重大使用功能缺陷，诉至法院，要求赔偿损失28万余元。
开发商观点：
房屋通过国家法定竣工验收程序，质量合格。A先生没有提供房屋质量不合格的检验报告，也未对房屋质量进行鉴定，对于损失的计算也没有依据，其诉讼请求没有事实和法律依据。
法院经审理查明确认：
本案所涉房屋质量符合国家和地方人民政府的规定以及合同约定。A先生认为该房屋存在重大质量问题，既未委托相关部门进行鉴定，亦未提供其他证据证明，故其主张缺乏事实依据。横梁的存在虽然不属于重大质量问题，对层高的影响亦符合双方签订的房屋买卖合同补充条款的约定，但客观上对买受人正常使用房屋产生一定的影响，较之其他不存在横梁的房屋买受人，A先生的房屋使用成本将增加，基于公平原则，对此开发商应予以适当补偿。判决五日内支付吴某补偿金50000元。
律师建议：
本案中，房屋虽然竣工验收合格，但卧室上方横梁设计的不合理是客观存在的，虽不影响合同目的实现，但确实影响观感，买受人的利益是有损失的。故法院此判决比较公平。
房地产纠纷中，因设计不合理而引起的诉讼甚多。避免此类纠纷，建议从如下两个方面系统考虑防控方案：
第一，风控人员介入到联合审图流程中。引发设计缺陷的风险，大多是设计强排中，仅满足规范要求，疏忽合理化，故此预控相关风险，要在设计方案中充分考虑人性化与合理性，考虑客户的利益，遵守国家规范。开发商一般都有联合审图流程，应在该流程环节增加应对客户投诉端口参与到联合审图中，或建立设计缺陷案例库，在设计方案阶段及时进行风险评估与整改。
第二，对受结构设计限制，不可避免的非常规的梁、墙、板、柱等构造部分，应当在销售时作为不利因素告知客户，并在价款上合理减让，这相对可以有效减少纠纷和投诉，也有利于提高客户的满意度。
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销售宣传导致客户主张解除合同风险解决方案
案情基本情况：
B先生向法院诉称，他向开发商购买商品房一套，合同约定建筑面积274平方米，其中地下室112平方米。交付时才知道地下室的性质为“非居住”，认为这不符合合同中房屋性质为“住宅”的约定，开发商在出售该房时隐瞒重要事实，地上地下一个价格，还组织看房团去上海参观带地下室的项目，可安装马桶设施，而本房屋不具备该安装条件，认为误导其作出购房选择，属于欺诈。故要求撤销《商品房买卖合同》，退还房款和赔偿利息损失。
开发商观点：
该房屋的地下室虽然在测绘成果和登记中标注为“非居住”，但非居住并不等于非住宅。开发商在销售时并未承诺过地下室可以作为卧室或起居室等居住空间，组织上海看房团只是为了宣传公司的品牌，而非开发商作出的承诺。交付的房屋符合合同约定，不存在欺诈。
法院经审理查明确认：
我国现行的住宅建筑规范中，住宅除有居住功能的卧室、起居室之外，还包含有其他功能用途的卫生间、厨房、储藏室、地下室等空间。虽然地下室部分在面积测绘成果或产权登记中被标注为“非居住”，但并不能因此而否定B先生所购的房屋属于住宅。B先生“非居住”即“非住宅”的观点，缺乏证据。该房屋出售时，双方未对地下室能否居住作出约定，也无证据表明开发商曾向B先生作出其他承诺。开发商并不负有说明地下室为“非居住”的义务。开发商组织B先生等购房者赴上海看房，虽然一定程度上可能使购房者对地下室的使用功能产生理想预期，对于其作出购房的决定造成或多或少的影响，但B先生对于自认为是购房选择关键因素的地下室居住问题，未给予足够的关注，仅从上海看房、地上地下同价等角度就认为地下室可以居住，未在决定购房前向开发商进行确认，应自己承担责任。判决驳回诉讼请求。
律师建议：
开发商在销售中存在着明显的瑕疵。地下室面积占到房屋总面积的40%，计入房价，还组织客户参观配有可居住地下室的楼盘，又不说明此地下室非彼地下室，误导性是存在的。
对于本案相关因营销宣传中误导性信息导致的客户投诉或索赔风险，建议从以下几个方面进行防控。
第一，广告企划方案与销售说辞务必经过风险评估后再实施。
1、广告资料与销售说辞需遵守法律法规、不得有悖社会良好风尚，禁止使用“唯一”“最佳”等绝对语。
2、禁止含有升值或投资回报的宣传、不得含有风水方面的信息；
3、避免通过时间形容距离产生误导性、谨慎输出规划或建设中的交通、商业、文化教育设施以及入住办理户口、就业、升学等易引发误导性的宣传。
4、避免利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果。
5、未取得预售证时，不得宣传预售信息，广告宣传中需要根据相关法律，标注开发商信息、销售代理公司信息、预售证信息。
第二，售楼处、沙盘、模型、示范区及示范样板间对外开放蓄客前，需组织设计、工程、法务或律师参与风险走场，进行风险评估。
1、售楼处需要公示材料，除法律规定的营业执照、建筑规划许可证、销售代理信息等材料之外，在售楼处需要公示红线内外不利因素、商品房买卖合同及补充条款、车位规划信息、前期物业公司信息。
开盘时前，需要将以上信息及预售证信息、价格备案材料一起进行公证保全。
2、沙盘信息，需要按照批复的规划方案进行制作，明确标注宗地红线边界，如实体现红线外湖泊、学校、商业配套、规划中或在建中信息，避免为了效果仅大片绿地留白展示，红线外设施发生变更时，及时在沙盘中予以更正。对于车库出入口、配电房、垃圾房等红线内不利因素信息需要与住宅房屋等比例制作。
沙盘在开盘前建议公证保全存档。若发生调整变更，每次均应在变更调整前公证保存。
3、示范样板间展示与实际交付标准不一致的部分，建议在示范样板间醒目位置，予以公示，并在每个非交付标准点位予以书面贴牌提示参观客户注意。
如未对所有户型做样板房安排的，需公式告知购房人。建议在认购合同或其他书面材料中将相关未设置样板房的信息或样板房免责条款，与购房人进行书面说明解释，并以加黑加粗字体予以提示。
示范样板间的展示均需公证保全，并保留到交付后在拆除。若在交付前不得以必须拆除，务必公证保全后再拆除。