215家电商被频频投诉 三季度电商用户体验与投诉监测报告发布

导读

11月24日，网经社电子商务研究中心发布《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告涉及了综合零售电商（主要集中在进口跨境电商、直播电商、生鲜电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉，而退款难、质量差、网络欺诈成用户投诉热点问题。

报告公布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》、《2020年Q3全国生活服务电商TOP10消费评级榜》，三季度消费投诉数据及25家电商典型案例。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020q3tsal/）

据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

三季度内共计受理215家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有129家，生活服务电商为57家，金融科技平台为10家，电商物流企业为10家，产业电商为5家、其他4家。

退款难 质量差 网络欺诈成用户投诉热点问题

2020年Q3，“电诉宝”受理投诉用户在国内网购投诉占全部投诉60.63%，商家与平台间纠纷其次，占比14.49%，在线差旅占比为4.18%；投诉用户聚集地区的依次为广东（17.30%）、浙江（8.94%）、江苏（6.78%）、上海（6.71%）、山东（6.56%）、北京（6.20%）、河南（4.69%）、湖北（4.40%）、四川（3.97%）、福建（3.24%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”；投诉用户涉及金额1000-5000元的占比为25.67%；其次为100-500元占比为21.56%；0-100元占比为18.03%；500-1000元占比为10.31%；10000元以上为8.15%；5000-10000元占比为6.27%；未选择金额占比为10.02%。

2020年Q3全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题（26.75%）、商品质量（10.67%）、网络欺诈（9.01%）、发货问题（7.64%）、售后服务（6.99%）、霸王条款（6.78%）、网络售假（5.84%）、虚假促销（4.61%）、退换货难（3.61%）、订单问题（2.96%）。

零售电商TOP20榜单发布 十五大典型投诉案例披露

榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。而店宝宝、洋码头购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”购买评级。

寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

据《2020年Q3全国零售电商投诉榜》（依据投诉量排行），依次为淘宝、拼多多、绿森商城、京东、苏宁易购、天猫、闲鱼、唯品会、当当、转转、微拍堂、红布林、寺库、洋码头、途虎养车、微店、杂志猫、小红书、易果生鲜、杂志云、店宝宝、小米商城、达令家、花礼网、本来生活、微盟、交易猫、D2C、国美、快手、好乐买、有赞、小米有品、考拉海购、云集、百丽优购、天猫国际、网络游戏服务商、华为商城、淘粉吧、蘑菇街、熊猫生活、海狐海淘、u租号、华硕商城、金鹰购、鲁班到家、年丰大当家、中国网上花城、三星、千东商城、洋葱、海淘1号、i百联、贝贝（贝店）、多彩宝、利淘网、宝尊电商、京东到家、商派、百购乐、购书宝、千千惠生活、小猪优选、未来集市、beautyexpert、木琼商城、闪电特卖、酷喵、惠民有品、聚优品、匀思商城、陌陌、严选放心购、红豆角、造作新家、天虹网上商城、2CCM、花易达、任意门、深圳极客优品、比西西商城、抖店、鲁班小店、兰蔻官网、神舟电脑官网、小年鱼、折800、弹个车、楚楚推、魅族商城、丝芙兰、妈妈购、波奇宠物商城等。

零售电商领域公布了十五个典型用户投诉案例，涉及平台有国美、绿森商城、微拍堂、洋码头、海豚家、寺库、云集、抖音、快手、闲鱼、转转、红布林、中粮我买网、易果生鲜、年丰大当家。

生活服务TOP10榜单发布 十大典型投诉案例披露

榜单显示，去哪儿、大塘小鱼、飞猪在受理、解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高、回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级。

而学慧网、尚德机构、走着瞧旅行、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级。

据《2020年Q3全国生活服务电商投诉榜》（依据投诉量排行），依次为大塘小鱼、学慧网、飞猪、走着瞧旅行、美团、去哪儿、尚德机构、饿了么、58同城、侠侣亲子游、同城旅行、dd373、深海教育、智行、腾讯课堂、小猪短租、环球网校、赛优教育、平安好医生、51Talk、携程、一只船教育、嗨学网、易到用车、周末酒店、123微旅行、青芒果旅行网、艺龙、马蜂窝、猪八戒网、在路上门票网、喜马拉雅、电子商务行业专业技能水平培训测评网、绿速充电、有道竞品课、掌门1对1、叮当学堂、师德教育、长龙航空、河小象、前锦将来教育、好医师、享车、大暑电商学院、百合网、麦淘亲子、骑驴游、爱彼迎、爱订不订、对啊、摩天轮票务、肯德基、淘票票、百姓网、DaDa英语、来人到家。

生活服务电商领域公布了十个典型用户投诉案例，涉及平台有58同城、智行、去哪儿、联联周边游、飞猪、美团、饿了么、嗨学网、一只船教育、掌门1对1。