专稿丨中高端饭店星级评定的意义

今年2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告：对7家五星级饭店取消五星级资格、10家五星级饭店限期12个月内整改的处理决定。在饭店行业内掀起巨大涟漪，一些省市行管部门迅速响应，区域内开会传达整改……4月22日全国星评委再发公告：又有8家五星级饭店被取消五星级资格，5家饭店限期一年整改……各省市行业主管部门暗访频频，整个行业内顿感压力山大，风声鹤唳人人自危。部分已经评星的饭店，深感要如此全国通报，还不如当初不申评；没有申报星级饭店的，暗自窃喜，幸亏加入了连锁品牌或自我经营，避免了全国通报的尴尬……

（广州白天鹅酒店）

事实上，是不是星级饭店，性质是不一样的。星级饭店会给我们带来以下几个方面的保障：

1、星级饭店是运营团队硬件的基础。星级评定是一家饭店经历了层层申报检查辅导整改后获得的行业规格，是国家星评委授予行业市场消费链的一个标志。星标中规定的必备项、选择项目、硬件要求软件要求是有着存在的现实意义的。可以这么说：没有30多年来星评委一贯的星标坚持，就不可能有我们今天的行业现状。

（杭州开元名都大酒店）

2、星级饭店是运管组织架构&一线服务团队信心与品质的信仰象征。没有经历过星级申报评定过程的行业团队，不可能是一个成熟的专业运营团队。申评过程对任何一家饭店和团队来说，都是一个熔炼再锻造的过程，是运营团队思维蝶化的过程。这个过程弥足珍贵！多少五星级饭店在星评员检查签字那一刹、在挂牌仪式的那天那一刻热烈盈眶，这样的场景历历在目。平时的运营服务中，都会一直以五星标准来勉励团队激励班组，这种信仰般的情怀会让我们专注于安全卫生顾客舒适度……一旦抛弃星标或者主动弃星，丢失的不止是市场，甚至是一支有情怀的后续团队！

3、星级饭店是顾客选择的信任基础&价格保障。由于移动APP的兴起和广泛运用，顾客与被选择饭店间不是面对面的。展示在顾客面前的除了分数网评内容外，星级是一个明显的标志！星级饭店是有主管部门的——万一……投诉有门！而没有评星的饭店万一出现……哪个部门是真正的主管呢？

（成都西藏饭店）

4、三星级饭店近几年极少有申报评定的现象，但我国还是有大量的三星级饭店。这些饭店其实都是有着深厚历史的。主动放弃三星或者被动地被地方行业主管部门突击严查摘牌也是不负责任的行为。旅游饭店业里最值钱最不可复制的就是饭店本身具备的历史文化。这，也许是当地人办婚宴的地方，也许是状元宴谢师宴的场所……放弃星级以后服务走下坡路的画面，是很多经历过那段生活有情怀的饭店人不愿意看到的。

（杭州雷迪森铂丽大饭店）

其实，行业是需要长期按标准检查维护的，类似今年的两次突击暗访本身也是应该有的行业检查。两次通报的主要检查还是突出在安全、卫生和服务上。全国通报确实伤了企业的脸面，有点挫了部分饭店申报的积极性，但扪心自问：安全卫生服务等等难道不是我们星级饭店应该践行的行业核心内容么？国家星评委依旧拥有着全国这个行业最优秀最勤奋的专家教授们，全国同行多交流多学习先进提升自我和团队才是正事儿；借着这次全国访查高潮，内部促进提升才是正事儿……从行业角度，个人觉得还可以更多地宣传例如山东大厦、广州白天鹅酒店、成都西藏饭店、杭州开元名都大酒店、杭州雷迪森铂丽大饭店等成功运营的案例，多给行业运营者盈利信心，可能同行们会更踊跃认真一些。相信这轮严格管理会让我们行业向着更良性更健康的方向进步，也希望我们的同行们看清行业历史发展轨迹，努力认真践行中国服务！

以上观点纯属我个人观点，狭隘不全面在所难免。愿我们的住宿行业欣欣向荣健康发展。

【作者简介】

顾晓春，苏州市旅游饭店业协会副会长、苏州南园宾馆总经理；中国饭店业【OTA思维】创始人、高星级饭店【暖件服务】创始人、饭店业定义【中国服务】论坛发起人。