201802集团公司出台春运十大类服务举措让旅客出行体验更美好
集团公司出台春运十大类服务举措让旅客出行体验更美好
武铁讯（赵帅民 宋伟卿 宋英辉 报道）1月31日，武汉局集团公司召开新闻通气会，公布集团公司春运期间工作方案和服务举措。中央驻鄂媒体和省市媒体近百位记者到会关注集团公司春运工作。集团公司党委副书记、副董事长张金平、副总经理鲍立群参加了春运通气会。
2018年春运自2月1日起至3月12日止，为期40天。今年春运客流继续保持高位增长，预计集团公司发送旅客2438万人，同比增加约80万人次，增长4.1％，单日发送旅客最高峰预计突破88万人次将创同期新高。其中发送中长途旅客1130万人次，同比增长2.8％；发送武铁管内短途旅客1308万人次，同比增长5.4％。
为满足旅客出行需求，集团公司优化配置运力，春运期间共计划加开189对列车，其中普速列车105对，动车组84对。春运期间，集团公司共安排661对列车上线运行。节前运能与去年基本持平，始发客车346.5对，其中动车238对。节后运能与去年相比日均席位增加2.58万，增长5.6％。始发客车357对，其中动车247对。针对节前、节后高峰客流，集团公司根据客流分析提前做好运能调配，增加至沪杭、川渝东西方向运力。春运期间，高铁、动车运能将占到总运能的70％。在客流高峰期，集团公司还将根据客流和车底运用情况对运能进行动态调整，根据旅客需求及时加开列车补充运力。同时增加牵引机车173台，根据加开客车需要及时安排上线运行。
为做好2018年春运工作，集团公司以满足人民日益增长的美好生活需要为导向，在坚持做好日常各项基本服务的基础上，推出十大类服务措施，全力打造平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好。
一是保障基本服务。提前对红安西、麻城北、襄阳等站空调进行更新，对武咸、武石、武冈城际各站空调进行大修。开展站车厕所达标活动，对所有车站、列车开展了卫生防疫和深度保洁，为旅客创造干净卫生的候乘环境。同时加强春运期间对站车客运服务设备设施的动态检查维护，保证电梯、空调、茶炉、锅炉等客运服务设备正常使用。
二是提升餐饮服务。不断丰富旅客列车餐车餐饮品种，提供高、中、低不同价位餐食，满足不同层次旅客需求。进一步优化互联网订餐服务体验，动车组订餐推出当地土特产预订服务，旅客不下车、不出站就能将沿线的孝感麻糖、黄石港饼、周黑鸭、小胡鸭等土特产带回家。
三是改进服务方式。大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，严格落实首问首诉负责制。各大车站打造“外观标识统一、服务项点统一、系统接入统一”的标准化服务台，解决旅客购票、进站、乘车的相关咨询。12306客户服务中心与站车紧密配合，及时解答旅客疑问，帮助旅客查找遗失物品，构建同旅客良好服务沟通的平台，使旅客在出行中获得温馨舒适的良好体验和感受。
四是优化乘降组织。合理设置安检、实名制通道开启数量，动态调配人员、岗位，努力实现能力配备与进站客流相匹配，高峰期全部开放车站安检和验证通道，组织公安和车站管理人员共同把好购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大环节，确保旅客进站顺畅。与当地公交、地铁、民航建立微信群，做好公铁空联运“无缝对接”。
五是做好重点人员服务。把“老幼病残孕”等重点旅客服务作为提升春运服务质量的重要内容，在进站验证口、安检口外，为行动不便的老人、病人、孕妇、残疾旅客设置爱心通道和专门服务台，车站设置医疗服务点，在各次旅客列车上配备“爱心医药箱”，为旅客提供医疗服务。
六是开展“常旅客”等差异服务。完善常旅客会员服务业务流程、作业标准，武昌、汉口、武汉三大站等有条件的车站在服务台增设常旅客会员服务项目。在武汉、汉口站售票窗口购取商务座车票的旅客，提供纸制商务座服务项目单，实施无干扰服务。常旅客五星级会员进站、候车服务工作比照商务座旅客办理。
七是推广品牌服务。按照“大站大品牌，小站小特色”推出一系列具有地域特色的品牌服务，进一步提高客运服务档次，增强亲和力，使广大旅客在繁忙春运期间，感受到铁路服务的温馨。
八是保证加开客车质量。所有加开客车设施按图定普通客车配备，出库质量达到应有标准，每节车厢都保证开水供应；所有加开客车人员素质达标，持证上岗，挂牌服务；所有加开客车运行按图定客车掌握，每趟加开客车都有管理人员添乘包保。
九是完善信息服务。利用铁路12306网站、广播电视、网络、微博、微信等媒体，及时发布铁路春运旅行信息。12306客户服务中心全天候接受旅客问询电话和网络查询。推出“铁路12306”微信小程序和车站张贴二维码服务，方便旅客出行。新推出“畅行九州”智慧App，通过微信扫码在武汉三大站实现进站、候车、出站位置引导，餐饮引导，设施查询、交通接续、行程提醒等自助服务。
十是营造温馨氛围。改进站车广播、视频和显示屏播放服务，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息；根据不同时段旅客状态和环境氛围，选播舒缓类轻音乐，帮助旅客放松心情。
同时，集团公司细化并出台了八项卡控措施，对设备质量、安全关键、站车查危、站车秩序、干部包保、人员组织、应急处置、客流疏导等八个方面制定安全卡控措施，精心打造“平安春运”。