某星级酒店环境部定岗定编项目纪实

• 来源：华恒智信（ID：chnihc）

客户行业 酒店行业

问题类型 工作分析与定岗定编

客户评价

从今年2月起，我们开始了与北京华恒智信人力资源顾问有限公司的合作，推行关于酒店环境部定岗定编的项目，在3个多月的项目合作中我们深深感受到了诸位咨询老师们的专业、严谨、勤奋的工作作风和为顾客负责的服务精神，尤其是项目组组长为了更有效的推进本项目的进行，带领项目组团队结合我们企业的实际，通过不断诊断、沟通问题，对症下药，通过辛勤地工作和多次加班，找出了适合我公司管理改革的措施，项目组组长和团队成员尽职尽责的工作态度，深深地感染了我们公司每一个成员。

3个多月的定岗定编项目，推动了酒店环境部整个部门员工的工作，通过定岗定编的推进和实施，我公司环境部进一步规范了职位和人员配置标准，在很大程度上提升了组织和个人效率。

在此，我们对北京华恒智信公司能够培养出这样高素质、专业化的老师表示感谢，也对项目组老师们对本公司的辛勤付出表示衷心的感谢！

——某星级酒店总经理

客户背景及现状分析

A酒店是一所环境优美、设施完善、集东西方建筑风格于一体的兼具休闲、度假、旅游和会议场所功能的综合服务场所。此酒店兼具经营和接待双特色，经常接待一些有背景的社会人物，是很多首脑机关服务的重要场所。也是其所在市的对外服务窗口及市委市政府的重要会议基地。因此，服务的特殊性决定了其服务的高标准要求。为每一位宾客提供“温馨关爱、周到细致”的服务成为管理者的追求和目标。

对于优质服务的提供，环境部的作用可想而知。环境质量的好坏，直接影响着许多项目的消费质量和效果，特别是一些休闲项目，如健身房、桑那浴等。由于酒店行业的业务接收量在时间上有很大弹性，比如有会议召开的时候需要集中人力对重要会议场所进行清洗，当客流量较多时对客房进行清理的工作量远大于客流量少的时期。因此环境部的工作随意性较大，无规律，有时工作量剧增，有时各部门又非常清闲。若人员配置不均衡，则会使员工感到不公公平，严重影响效率。

【问题集锦】

1、地毯、石材等的清洗未形成制度化，随意性大、无规律。

2、清洗、保养等工作的质量达不到要求。

3、人员工作量不均衡，饱和度不够。

4、工作信息记录不完善，管理文件不完善。

华恒智信问题分析

各个问题的产生不是孤立的，而是相互关联的，甚至存在一定的因果关系。华恒智信项目组经过调查得知，对于地毯的清洗、石材的养护等基本的保洁工作酒店没有按照计划做到每月或每周进行确定次数的清洗，只有在有重要会议召开或者客房部有污物时进行清理，工作处于被动等待状态，这是导致环境部工作随意性大、无规律的重要原因。当酒店其他部门同时报洗时，环境部工作量会剧增，当酒店的其他部门报洗量很少时，工作清闲。工作不均衡、饱和度不够成为制约环境部发展的重大问题。华恒智信认为，只有将清洗工作制度化，频次化，才能解决忙闲不均的现象，也能保证清洁的质量。

另外，岗位的不均衡工作量，可能会导致员工的工作量有差别，从而会导致部分员工有不公平感，存在工作情绪。而清洁工作的不确定性，也会出现使信息记录不完善，管理文件不规范等问题。

华恒智信解决方案

1、将清洗等保洁工作制度化、频次化

约定保养的频次，数量，时间，周期等标准。地毯、石材清洗结合季节、节日、固定重要会议编排周期进行有序工作。同时重要接待活动时之前要清洗（有周期清洗时突击性工作会有所减少）。

2、根据工作量调度人员安排人员

比如日常污物清洗工作等，可根据实际情况临时调度工作人员。石材结晶周期可在淡季增加清洗频次，由绿化工进行配合（比如如12月至次年2月）。各保洁区域工作量不能绝对平衡，实行岗位轮岗制。根据客流量调节安排及调节绿化班插花、绿植员顶班或增加工作内容调节休假。

3、完善管理规定

制定相应的管理规定增强部门之间的协调以保证地毯清洗、石材养护工作的计划性。完善管理办法，进一步规范管理：增加工作频次及质量要求、保洁时间的规定，建立原始记录及满意度评价确认表，检查考核机制。

华恒智信点评

定岗定编是确定岗位和确定岗位编制的合称，前者是设计组织中的承担具体工作的岗位，而后者是设计从事某个岗位的人数。

但在实际工作中，这两者是密不可分的，当一个岗位被确定之后，就会自动有人的数量和质量的概念产生。职务是一系列职位的总称，职务描述就是明确某职务的任务、职责及工作标准的过程。在岗工作首先要明确岗位的工作任务和应该具备的工作条件和素质。本案例中华恒智信专家针对该酒店环境部的工作职责及人员定编等问题进行了调查分析，并给出优化方案。以期通过华恒智信提供的解决方案，可以达到规范工作标准、明确岗位职责的目的，并解决人员工作量不均衡、饱和度不够的现象。

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