北京市接诉即办条例开征民意：对群众诉求即时答复限时办理
为深化党建引领'街乡吹哨、部门报到''接诉即办'改革，用法治保障首都基层治理改革的深入推进，北京市政务服务局会同有关单位研究起草了《北京市接诉即办条例(草案公开征求意见稿)》，2月10日至3月11日，公开征求意见。本市依托12345市民服务热线及其网络平台，建立全市统一的线上线下接诉即办平台，提供全时段的群众诉求接收和反馈服务，《条例》固化提升了即时答复、分类处置、精准派单、首接负责、限时办理、考评点评等成熟机制，加强接诉即办专项监督，查处诉求办理中的不作为、乱作为等问题。
党建引领首都基层治理改革创新
《条例》提出，接诉即办是指党建引领首都基层治理改革创新，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。本市行政区域内通过接诉即办机制接收、处置、办理群众诉求及其考评与监督等活动适用本条例。
《条例》从加强党的领导作出制度设计。从推进党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，到完善接诉即办机制，再到聚焦“七有”“五性”解决民生实事，一以贯之的主线是坚持党建引领。《条例》提出党建引领的基本原则，明确在中共北京市委的统一领导下，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，充分发挥党组织总揽全局、协调各方、服务群众的作用，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。
提供全时段的群众诉求接收和反馈服务
《条例》从坚持以人民为中心作出制度设计。坚持民有所呼、我有所应，发挥12345市民服务热线城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党委政府与群众的“连心桥”的作用，办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事。
一是整体响应，依托12345市民服务热线及其网络平台，建立全市统一的线上线下接诉即办平台，提供全时段的群众诉求接收和反馈服务，诉求人可以以语音、文字、图片、视频等多种形式依法提出诉求。
二是全面接诉，公民、法人或者其他组织可以向接诉即办平台提出本市行政区域内涉及公共利益和自身权益的咨询、建议、举报、投诉、求助等诉求事项。
三是保障诉求人权利，诉求人依法提出诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，并在规定时限内将办理情况向诉求人反映，诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价。
四是提供兜底保障，对涉及老幼病残群体、困难家庭等基本生活、基本安全的诉求提供必要的服务和保障。
五是保密和个人隐私保护，对接诉即办中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，履行保密义务，诉求人要求对信息保密的，相关单位应当履行保密责任。
六是建立以解决群众诉求为导向的考评制度，通过群众回访数据，完善以响应率、解决率、满意率为核心的分级分类、差异化考评机制。
“小事不出社区村、大事不出街乡镇、难事条块一起办”
《条例》从加强基层统筹作出制度设计。坚持“小事不出社区村、大事不出街乡镇、难事条块一起办”的原则，推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，赋予基层统筹权限，明确乡镇人民政府、街道办事处整合辖区资源，对职责范围内的诉求及时办理，需要部门协同办理的，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，统筹协调、指挥调度相关部门共同研究解决，条块结合、上下协同、形成合力，更好为人民群众提供家门口的服务。同时，针对基层难以协调解决的重点、难点诉求，建立分级协调机制。
对诉求即时答复、分类处置、首接负责、限时办理
《条例》对诉求办理的全流程进行规定，固化提升了即时答复、分类处置、精准派单、首接负责、限时办理、考评点评等成熟机制，对各级政府部门、街乡镇、承担公共服务职能的企业事业单位、社区村等不同主体办理职责进行了规定，明确了派单办理、引导通过法定渠道反映、引导运用市场机制和社会力量解决及其他办理情形。
市民热线服务工作机构对诉求实行分类处理：咨询事项应当即时答复，不能即时答复的，交由承办单位回复诉求人；建议、投诉、举报、求助类诉求交由承办单位研究办理；依法应当通过110、119、120、122 等紧急服务专线处理的事项，及时转接相关单位；已进入或须通过信访、政府信息公开、仲裁、行政复议、诉讼、纪检监察等程序的诉求，引导诉求人通过相应法定渠道反映；正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由提出的同一事项，向诉求人做好解释工作，不予交办；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，或者违反法律法规、公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的诉求，不予交办；对应当由市场、社会、个人解决的诉求，引导诉求人运用市场机制和社会力量解决，同时交由相关承办单位依法履行监督、指导等职责；对涉及老幼病残群体、困难家庭等基本生活、基本安全的，交由市、区人民政府以及有关部门、单位依法提供 必要的服务和保障；其他法律法规有规定的，从其规定。
推动主动治理、未诉先办
关于主动治理、未诉先办，《条例》明确了定期分析研究诉求数据信息，向市委市政府及有关部门提供分析报告，固化了数据分析、“每月一题”等制度措施，提出采取系统治理、整体治理、协同治理的方式，制定完善政策、提出具体改革措施等，推动解决社会公众普遍反映的共性问题、阶段性反映的突出问题，加强诉求集中的重点区域治理。
关于共建共治共享，《条例》提出建立健全多方参与的接诉即办治理体系，推动机关、人民团体、企业事业单位、公益慈善类社会组织等力量和人民群众参与接诉即办工作，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。
推诿、敷衍、拖延办理职责内诉求将被追责
《条例》明确加强接诉即办专项监督，查处诉求办理中的不作为、乱作为等问题。主动接受人大、政协、公众和媒体的监督，每年向社会公布接诉即办工作情况，接受社会监督。定期组织政务开放活动，邀请人大代表，政协委员，企业、居民代表了解接诉即办工作情况，提出意见建议。
具体来说，本市各有关单位和部门及其工作人员在接诉即办工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移送纪检监察部门处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。这些情形包括，对法定职责内的诉求事项存在推诿、敷衍、拖延办理或不予办理又未说明情况的，承办单位对诉求事项经督办仍未办理的，办理诉求弄虚作假的，对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行接诉即办工作不力，导致不良后果等。