谁都想开个玩笑化解危机，可公关课本上没这招啊……
万能的大叔 的 第1085 篇原创文章
前几天，某新零售平台出了一个危机，其制作的一张海报由于犯了一个很严重的历史常识问题，被用户吐槽和举报，险些出事。好在及时发现，平台方不仅全网删除了海报，还在官微主动抄起了高一历史，以实际行动传递了品牌对于这个错误的认识以及悔改之心。
大叔认同这种“大事化小”的危机公关做法，但其实这种自黑式危机公关的风险更高，要想实现转危为机，必须要遵循两个大前提：一是企业深刻意识到了这个问题，及时采取措施之后，才能“调侃”；另一个则是共情，调侃和自嘲实际上是为了公众产生共鸣和共情，这是一种用户视角，而不是回避问题。
实际上，在线订票平台（OTA）遭遇的用户吐槽、投诉甚至是误会更深，尤其是“大数据杀熟”，仿佛一个阴魂不散的话题，时不时就刷一次屏，并给OTA企业贴上#价值观有问题#的负面标签。
本周，去哪儿网做了一个“90后自揭黑幕发布会”，一反常态地以自黑的方式，对“大数据杀熟”、“退改签费用高”等多个行业痛点话题进行了回应，这波“自黑式”危机公关做得也非常巧妙，今天具体聊聊。
先说形式。
去哪儿网直接把开心麻花的剧场进行了改造，形式类似于现在非常流行的脱口秀，比如大叔最爱看的《吐槽大会》，5位90后员工轮番上阵，进行一番吐槽，并把主流的媒体都请到了现场，来了一个“媒体专场”。
再说具体内容。
“不怕你看”是整场发布会的主题，没有高管上台、没有客套寒暄，90后员工“现身说法”，以自己的旅行经历在全国媒体面前吐槽行业现象，解开公众的误解。
到底有哪些误解呢？首当其中的就是大数据杀熟。
去哪儿网机票报价系统的90后产品经理张杨率先上台，一上来就先对自己的年龄自黑了一把：“我叫张杨，在去哪儿网机票业务的产品经理。90后，准确的来说是93年的，虽然你不信，其实我也不信。但，不重要，身份证就是这么写的这就像很多事，你以为的并不是你以为的那种以为。”
“自从我来了去哪儿网以后，所有认识我的人，都会问我能不能买到特价机票啊，为什么机票又涨价了诸如此类的问题，比如前两天，我妈给我打电话问我，我和你姨妈想去成都耍几天，我俩一起在家里用你们去哪儿网订票，为啥你姨妈买的票500，我买的1500，你这单位咋还看人下菜呢？”
紧接着，他套用了一句众人皆知的广告语来解释这件事，“我们不制定机票价格，我们只是机票价格的搬运工。”
其实，所谓的机票“大数据杀熟”表象背后，实际上是航空公司在根据市场供需实时调价，“互联网时代，最贵的是流量。我们所做的一切努力，都是要用更有竞争力的价格留住每一个有过搜索行为的用户，而不是用更高的价格把他吓跑。如果说我们杀熟，那无异于说我们是在'自杀’。”
同样的套路，去哪儿网的90后员工，挨个上台，又继续自揭黑幕地谈了“退改签费用高”、“ 直线距离几百米、中间隔着一条河”、“图片海景房、窗外海景画”等经常被用户吐槽的奇葩经历，以及针对这些行业问题，去哪儿网的努力以及给出的解决方案。
大叔发现，最有趣的脱口秀内容实际上并不只有现场去哪儿网员工的“吐槽”，而是一段段在现场被播放出来的录音电话，来自去哪儿网用户与客服的对话。当然，包括大叔在内，也经常在客服电话里发脾气，但是，其实我们作为用户，几乎从来没有站在第三方的角度，审视过自己的这种行为。
去哪儿网客服崔琦说，自己上班的第一天，就被一个用户给给骂懵了，当晚回家，她和妈妈就开着视频哭对着哭，“我在这头哭，我妈在那头哭。闺女啊，咱这是何必呢，起早贪黑去挨骂，不行，咱就别干了呗，我说，妈妈，不行，我得坚持。”
你以为促使她坚持下来的是爱吗，是理想吗？都不是，是房租！押一付三，2700啊！就这样，起早贪黑的挨骂成了崔琦的主要工作。
次日，去哪网的一位高管又开了一次真正的“媒体沟通会”，以接受群访的常规方式，再次回应了“大数据杀熟”等问题。
大叔认为，去哪儿网这波主动的、花式的、自黑式的危机公关做得不错，挺值得同行借鉴的，这也是和携程合并后，去哪儿网首次以独立品牌形象，重回公众视野。具体原因有三点：
1、90后员工与用户。
上文提到了“共情”和“共鸣”，怎么做到呢？讲故事的人最关键。
来自去哪网的数据显示，从机票数据看，最近一个小长假清明节的出境旅行用户中，90后占比41.2%，已经超过了70、80后，成为出行群体的主力军。崛起的90后，是去哪儿网非常重要的目标人群。
巧合的是，去哪儿网的90后员工占比也非常高，从2016年到2019年，从49%上升到62%。截至目前，去哪儿网员工平均年龄26岁，大量90后产品总监、技术总监，正在逐渐成为改变这家公司的中坚力量。
90后的员工，用90后的语言和思维方式，讲故事给90后用户听，这就是品牌实现“共情”的路径，而自揭黑幕的脱口秀形式也非常匹配这个路径。
你看，大叔作为90后的杰出代表，听完这几位员工的“吐槽”，对一些过去的错误理解就有了新的认知，但其他很多同行所做的危机公关，就是请一位高管来解释，给出承诺，但实际上，这位高管并不是具体干活的人，给出的解释更像是“狡辩”，因为沟通双方并不在一个频率。
2、承认不完美。
这点很重要，也是危机公关中，大部分企业都表面上重视，实际上最不重视的一点。面对媒体的负面报道和公众的质疑，企业往往表现出来的姿态是：我们很重视，我们很冤枉，我们没有错。
实际上呢，恰恰相反，你们一点也不重视，一点也不冤枉。最近的奔驰事件就很典型，5天才憋出第二个官方声明来。
尤其是面对重大负面舆情的时候，企业往往会通过狡辩的方式，传递一个信息：我们没错，这是有人故意黑我。但对于媒体和公众来说呢，即便你拿出多少“证据”，大家都会本能地持着“宁可信其有，不可信其无”的心态，吃着瓜，看着热闹。
所以，承认自己在处理问题上，存在瑕疵，存在问题，有改善的空间，是非常重要的，因为没有人是完美的，怎么可能有企业是完美的呢？
大叔的感受是，其实去哪儿网在通过自黑的方式，一方面是拉近与公众的沟通视角，更重要的是通过承认自己的不完美，让用户能够对企业更信任，更包容，这点对于危机公关，至关重要，俗话就是“做回人，说人话”。
3、自黑不是招黑。
这是尺度的把控问题。
所有企业都天真地希望通过自我调侃和自黑的方式，扮演一个网络段子能手，以此来实现危机公关，甚至是逆袭。但大叔的建议是：千万别这么想，因为并不是所有问题都适合于自我调侃和自黑的。
涉及到底线和红线的问题，企业必须要老老实实，规规矩矩地承认错误，公开道歉，容不得半点马虎的，更别说调侃了。从这个角度来看，开篇的案例，还是有极大地作秀嫌疑，应该更老实一些。
我们经常能看到，一有什么热点，很多营销专家甚至是普通网友就会在某个群里发一张杜蕾斯的借势海报，并配上一句：借势，就服杜蕾斯！实际上，这些海报很多都不是来自于杜蕾斯官方，而是网友杜撰的，因为后者只是图一个乐，而前者可要保护的是这家百年品牌的根基。
说回去哪儿网这次的案例，大叔认为尺度把控得不错，因为这不是底线问题，而是行业问题带来的公众误解，通过更通俗易懂的语言和沟通方式去解释，并没有越界，再加上连续两天用两种不同方式进行沟通，让媒体和公众可以更加立体地理解企业。