【有奖征文】说话要合时宜

《后宫如懿传》：嬿婉的笑容倏然收住，僵在唇边，凛然有杀气，“本宫年轻的时候也犯过这样的错，以为自己的话能打动皇上。后来发现，并非本宫说的话有多好，而是正合时宜而已。但一时说得不合宜，却给自己带来无限的辛苦与麻烦。所以本宫学了个乖，以后再不多言了。

看到这段话，顿时觉得这位宠妃这句话里的“正合时宜”说到自己心坎上了。

客户就是上帝。宠妃的上帝是皇上，我们的上帝是客户。

前段时间接了一个升级，客户来投诉积分问题。那天，客户来电着急兑换通用积分，接待单带入的客户信息（性别：女，年龄：60)。

坐席非常流畅的告知客户兑换渠道、兑换方法，解答够专业、很熟练、充满自信。客户回应：“我年纪较大，既没有手机，也没有电脑，不方便找人帮忙，那我着急换积分怎么办？”坐席耐心重申了一下兑换渠道，随意加了一句：家里没有电脑，您可以去“网吧”。这个不合时宜的解答，立即引起了客户对坐席的不满，虽然坐席马上致歉，但是客户坚持升级进行投诉。

第一时间受理升级后，先安抚好客户的情绪，耐心的听客户拉家常，对客户的情况表示理解：老人家兑换礼品的不便。在老人的倾诉中，客户提到曾去过开户行且看中了分行专属的礼品：一个自拍杆，但是支行当时连不上外网，没能为客户兑换。我们提出立即协助客户记录并联系开户行，看能否请网点安排工作人员协助客户兑换，客户也满心欢喜的接受了我们的解决方案。最后，既解决了客户的问题，也赢得了客户的认同，客户非常满意。

对于客户投诉的点，我们都明白，也很容易理解，因为“网吧”这样的解决方法对于老人来说并没有实际意义，而且说得很不合时宜。首先，客户已经说的很清楚了：家里没有电脑，不会用智能手机，可能老人根本就不会用电脑；其次，“网吧”是公众场合，对于信息安全和私密性没有保障。这样的建议并不能获得客户的肯定。

有时候，我们很自信、也很优秀，解答的也非常专业，但是给客户的感知如果达不到客户的期望，不一定能够打动我们的上帝。用心倾听，用心做事，站在客户的角度，揣摩客户的心理，说“正合时宜”的话，想“正合时宜”的方法，让客户感受到我们对客户的理解、诚意、认同。我们中的大多数人在日常生活中并不缺乏这项技能。作为一名客服，最重要的能力是什么？除了精湛的业务能力、业务技巧，更需要我们的用心服务。

“感动客户、服务主营，快乐工作，追求卓越”不仅仅是一句口号，让我们每一天都用一流的服务来打动每一位客户，用最真诚的服务打造我们有品位、有特色、高端的客服体系！