客户观察专访 | 日照市：打好“服务牌” 当好“总客服”
受访人：日照市12345政务服务热线办理中心经理 腾涛
"让一条热线温暖一座城"
日照市始终牢固树立以人民为中心的发展思想，把加强政务服务热线工作作为提升政府服务效能的重要抓手，积极推进热线资源整合，完善热线体制机制，加快热线队伍建设，着力打造有温度有力量的政务服务热线。
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一、完善体制机制，把牢政务服务“方向盘”。日照市委、市政府始终高度重视政务热线工作，4月20日，市12345政务服务热线办理中心由市行政审批服务局整建制划转到市政府办公室管理。办公室入驻后，创新管理运营机制，不断强化制度供给。建立“三位一体”管理架构，实行集中办公、相互协作的工作机制，形成政务热线的“四梁八柱”，日臻完善政务服务热线制度文件。
二、加强队伍建设，打造业务实施“生力军”。组建高效、专业、快速的热线运营团队，坚持运用创新思维，注重持续改进提升。一是完善组织体系，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和共产党员先锋模范作用。二是深化对标提升，实行每日会商，确保困难问题“日清零”。建立“高对标、常对标”的常态化交流学习机制。三是强化督办反馈，实行“每日一督”，通报结果与综合评比、绩效考核等挂钩，形成奖优罚劣、比学赶超的浓厚氛围。在日照日报、黄海晨刊、FM95频道、大众网等开辟直通12345专栏，开展联合督办，回应百姓诉求，联动督办解决问题。
三、优化数据赋能，实现政务服务“智慧化”。一是抓数据分析。探索智能化数据分析，启用应急办件、语音留言等功能，通过大数据进行关键数据分析，整合数据资源，提高数据分析的精准性和时效性。二是抓数据共享。强化与承办单位的信息联动和数据共享，对苗头性、倾向性问题，及时会商研判处理，有效提高了群众诉求的办理质效和满意度。三是抓数据预警。分析常规性、季节性诉求，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。
四、强化综合效益，构建山清水秀“生态圈”。构建与创城办文明啄木鸟“人民热拍、一拍即合”工作体系，线上线下即拍即办解决群众诉求，建立为民服务的品牌联盟。重点做好“热线+”的文章：一是“+政府部门”。建立热线警情联动机制，借助公安系统强大的警力支撑，维护热线的平安运转和人员权益保障。二是“+党委单位”。打通政务热线与党委单位信息互通共享渠道。三是“+新闻媒体”。与报社、电视、广播等搭建重点线索共享池，与“行风在线”双线融合，在日照日报、黄海晨刊、大众网日照站开辟专栏，凝聚起齐抓共管的浓厚氛围。
中国客户联络中心奖（CCCCA）
中国客户联络中心奖（CCCCA）已经成功举办五届，立足于客户联络中心行业，是客户联络中心行业最具权威，最具规格，最具标杆的年度评选活动，每年在全国范围内评选年度最佳客户联络中心和管理人，在管理创新、服务创新、科技创新、客户口碑、客户体验等方面较优秀的单位与个人进行推荐和表彰。中国客户联络中心奖评选自 2016 年成立以来，向行业推出与表彰了许多来自不同行业的领导企业和杰出管理人士，他们参与年度大奖评选的过程和经验共同证明，优质的顾客服务是商业竞争的必然趋势和致胜关键，更见证了各参加者在精益管理、服务水平、质量标准、技术革新上的进步和完善。
中国客户联络中心奖标准委员会从定位规划、指标绩效、运营管理、生态建设、平台技术、客户体验、价值创造等方面进行拨测和评估，经过资质审核、现场测评、第三方调研、机构推荐四个流程，深入对标，最终评选出年度各大奖项，被誉为是行业的最佳标杆评比，代表了当今客服行业的最高水平。
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