冷读术：因应索赔的秘技

冷读术最适用于因应索赔，在此介绍一个小诀窍
因应索赔的秘技
冷读术也可活用于因应索赔上
相对于客观的事实，感情是属于纯粹个人的。就商品买卖而言，冷静而适度的抱怨者，追究的是商品或期限的问题；但情绪性地要求索赔的人，则是对自己的控诉。也就是说，毫不掩饰感情而要求赔偿的客户，真正想追究的并非商品的缺陷或是 延迟交货，而是自己的自尊心受到伤害。因此，不管任何索赔，当客户在感情用事时，用之客观的事实是无法对付的，甚至于越那么做，客户的怒火也越烧越旺。

重点是，要满足客户的自尊心和被重视感，建议使用如下的媒介物。
总结：懂得使用“比方说”，因应索赔免紧张。
重点是，要满足客户的自尊心和被重视感，建议使用如下的媒介物。
总结：懂得使用“比方说”，因应索赔免紧张。
使用“比方说”的魔法，对付对方的错误

冷读术常用的话术中，有个“比方说……”，乍听之下是无心的说词，却担任着非常重要的任务。
“比方说」你正起和朋友去旅行……”
这么说时，即使是不太恰当，也因为先说了“比方说“，话还是可以继续地说下去。
在因应索赔方面， 「比方说」也十分好用。
例如，客户气呼呼地打电话来抱怨：“跟你们买的电脑坏了！“
询问了原因之后，听起来好像只是客户自己配线错误，并不是电脑坏了。
可是，如果你直接说：“先生，请您确认一下配线有没有问题？“反而会让他更生气，因为他会觉得你认为都是他的错。

遇到这种情况时，就要使用“比方说“。
“先生，”比方说“，您是否可以确认一下配线？”
也就是说，在“或许是我们的错；说不定是品质不良；也说不定是运送时弄坏了；
或许手册的说明不够详细……”等所有的可能性当中，只请客户确认一下配线有

没有问题而已。在此，“比方说”传达了那种语感，可以在因应索赔上顺利指出客户的错误。
使用媒介物来因应索赔

何谓媒介物
一般在占卜时，大多使用手相、塔罗牌、卜卦、水晶、神符之石 （Runestone）、钟摆或星座等道具。而凭灵感解答问题，也要看咨询者的灵气，或透过请守护之类的任何道具。
这些道具，就称为 「媒介物」。
技巧举例
「你到底要怎么处理呀？我不是说耽误一天，后果就会很严重吗？」
「老实说，我也很惊讶……在我们的资料库里……咽……记载着对OO先生，「要优先于一般客户，严格确认交货日期」。我想一定是新的负责人不知道OO先生对我们来说是多么重要的客户，而把讯息弄错，先交了其他货品。」

「那你到底要怎么办？因为你的关系，我们失去了信用了呀！」
「是的，那是当然。OO先生一直颇受往来客户的好评，如果因为我们的错误而败坏名声，那可就不得了。请立刻让我查一查。」
「不能再等了！」
「即使停止其他作业，也一定会想办法最优先送给您，请让我来处理吧。这次出了大错，还请您多多包涵！」
「真的吗？那就请你马上处理吧。」

上面的例子，是把 「客户的资料」当作媒介物使用。
为了修护客户的重要感和自尊心，如果你说：「是的。是有交代 「要优先于一般客户，严格确认交货日期」。」那么，显然是你在说谎。
但是，如果说 「……资料库里有记载」，其真假的责任并不在你，而是资料库。当然，实际上资料库里没有记载也没关系。