专访 | 四季沐歌的服务数字化转型
近年来，社会各界都在倡导企业数字化转型，但是其实企业从考量到实施数字化转型的过程中会面临很多的问题，比如：从行业标杆的实践中寻找思路，从上百家技术厂家中寻找合适的工具，又或者是从内部打破上级的看法从而推动至落地实施。对于这件事本身，企业最看重的到底是什么？
四季沐歌是沪市A股主板上市企业（股票代码：603366）、同时，也是中国航天事业战略合作伙伴。他们的口号是“用心温暖千万家庭”，专注热水20年，他们致力于建立热水新标准、升级热水新体验。作为热水领域的头部企业，他们在数字化转型，服务新体验上做了积极探索并取得一定成效。
本次专访我们邀请到四季沐歌集团服务公司总监衡亮亮先生，和我们聊聊在数字化转型的过程中，企业需要考量哪些因素，会遇到哪些问题呢？
人物
四季沐歌集团服务公司
总监衡亮亮
衡亮亮，2008年开始从事客户服务相关工作，13年多家知名企业客户联络中心工作经验，搭建多个全渠道数字化服务信息系统，快速提升服务效率和质量，转型客户服务工作，建立互联网+的服务体系，为企业数字转型起到很好的促进作用。
在您看来，什么是一个好的客户体验？
近年来，社会各界一直都在讲数字化转型，但是企业从考察到实践数字化转型的过程中会面临很多的问题，总结起来有四个方面：
1、标杆
首先要看这个行业里面有没有标杆，是否有标杆的客户（同行）去做这个牵引。因为数字化以往我们只是说把数据存储到一个服务器里面去，但是往往我们又没有去把它用起来，它只是一个数据。现在我们讲到数字化的转型，其实更多的是由原来的经营产品向经营用户去转型。
四季沐歌20年积累下来的千万用户（家庭）数据，是我们非常宝贵的无形资产。我们其实也在探索怎么去用好这样大的一个数据，第一个就是要有一个行业的领头羊来做牵引，不断去创新和引领，我们肩负着重大使命。
2、交付
其次我们还是比较关注企业在数字化实施过程中的交付。交付指的就是它的实施周期、以及我们想看到的（数字化）它能不能快速带来一个价值的展现，因为这一块的工作（转型）对于客服的工作来说是一个质的飞跃。
我们内部总结的一句话叫，数字后面要么是故事，要么是事故。故事我们一定是想分享出来，不断复制和推广，事故我们就一定要去总结和复盘，或者说是建立更好的一些防呆机制，如何提升更好的客户体验。快速的交付和实施，必然是一个0-1或者1-N的过程，交付就更加要重视质量和时间，因为服务无小事，点滴都是数字化的模型和场景。
3、成本
第三作为企业也很看重实施成本（不仅仅是货币，还有沟通成本）。因为对于每个企业来说，现在对于客户服务的认识还是相对来说，服务是一个职能部门。简单理解，就是一个花钱部门。四季沐歌这几年其实在谋变转型服务，就是我们把服务当成一个产业来做，相当于服务也作为一个产品。我们的目标就是“服务是要做有温度的产品”。我们想用数字化的这种工具、平台以及科技手段给我们服务插上一个翅膀，让我们能够快速迎接整个的服务作为产品的巨大变化，这是一个很好的契机，所以成本也需要重点考虑。
4、创新
最后一个最关键的，其实我们想在企业的数字化转型的时候看到的是它的创新。我们把它理解为就是创新会给我们这个部门、我们的员工，以及我们企业的发展过程中带来的价值。因为一线的这些服务人员其实都是比较辛苦，整个社会可能理解到的客服工作就是接电话。但是数字化的转型之后我们可能会培养出来一些新兴的岗位，比如：机器人培训师、案例知识库的建立者、基于客户体验的服务产品设计者，这是新的社会需求，也是必然的趋势。
这对我们来说就是，让原先单独一对一的这种很耗时的服务，变成就是人、货、场即时的1对N的快速服务和体验。让我们的服务人员也随着数字化的转型将（人、货、场）纳入到业务里去。所以数字化总结起来就是，让我们客服的工作由原有的单纯的职能部门，现在慢慢发展成了一个产业公司一样，这也就是四季沐歌这几年在做的一个转型，这是一个升级。
总结起来四点就是：
Q：数字化转型给企业带来的质量
D：交付，能不能快速地交付、提效
C：数字化过程中需要的成本
I：给企业带来的创新
就是QDCI的这种模式，让我们利用数字化科技手段上去快速实施。当然，我们当下也在做的就是借助数字化的手段把我们传统的单一语音服务向智能客服去转型，未来的话希望大家也可以体验一下四季沐歌的服务。
策划：蔡晓燕、秋云
采访：庞俊英
编辑：蔡晓燕
摄影：戴勇
剪辑：子君