【影音百店37】上海丰庭周斌：服务就是为客户解决问题，保持客户黏性

与丰庭周斌相约采访的那天，恰逢台风“灿都”来袭。下午一点，我顶着瓢泼大雨来到丰庭位于青浦的办公室，发现他也才回来——手握三明治和牛奶，一边挥手示意我等他几分钟。还没吃午饭？不，是早饭！刚刚结束工地勘查的周斌回答说。我，倒是见怪不怪，像他那样努力工作的创业者，在影音智能行业，其实还不少。

基本资料

• 受访者：周斌，创始人兼总经理

• 公司名称：上海丰庭智能影音

• 门店数量：1

• 展厅面积：328m²

• 经销品牌：主营爱威代理品牌

• 主营业务：专注定制安装

• 定制影院单值：10～30万元

• 全年营业额：1500万元

• 行业竞争状况：3年历史的初创公司，立志成为上海排名前三的定制安装集成商

周斌，上海丰庭智能影音创始人兼总经理

从CAV到爱威到丰庭，专注自己熟悉的工作

2008年，初入社会的周斌在东莞找了份电器销售的工作，这是他接触影音行业的开端。多年后他辗转来到上海，先后进入CAV和爱威工作。这样的经历，给了他相当多的感慨。

他记住CAV对客户的热情，这份热情激发他积极向上和乐观的一面；他也记得在CAV工作时巨大的竞争压力，时刻提醒自己往前冲。“那种竞争力，我觉得现在都需要去学习，”周斌回忆到。30名学员集中培训15天，考核没通过就走人，通过了到门店工作，2个月不开单同样走人。

去爱威，周斌坦承是抱着学习的心态去的。爱威确实没让他失望，专业技能和渠道拓展，还有行业沉淀下积累的经验和知识。当爱威转型做总代，他选择创业从事定制安装。理由很简单：这是他熟悉的业务，自身积累了一定的资源，创业成本也相对低一些。

以走廊为主轴，两侧是产品陈列和视听室

丰庭的智能控制全部自行设计和施工

走廊两侧陈列了Amphion、剑桥的产品

DT书架箱和剑桥All in One播放机

让客户觉得你专业，就需要不断学习和提升自我

周斌坦言，创业之初，如果不开展厅，钱可以赚得更多，但他做出了截然不同的选择。“我想在行业生根，想在上海做出知名度，往'前三’的方向去靠，”周斌回忆自己最终斥资开展厅的原因。为此他付出了一笔不小的投资，又遭遇了前所未有的疫情，能坚持下来着实不容易。

不过令他欣慰的是，一起打拼的人，多是之前爱威的业务团队成员，彼此有信任感，有默契度，使他有信心可以做好。

我问周斌，上海滩有那么多集成商，人家为什么要选择你？专业！没等我继续追问下去，他接着说到，每家都说自己专业，但是你怎么去把你的专业传递到客户那里，让客户觉得你专业，那才是真正的专业。

在上海，比丰庭规模大的公司不少。许多客户可能跑过两家、三家，甚至更多家集成商后才来到丰庭。倘若听到的话术与之前几家一模一样，那么凭什么要选择他呢？一番深思熟虑后，周斌决定打造学习型团队，无论技术、销售都保持不断的学习，确保有不一样的专业度，包括专业知识和谈单技巧。同时结合代理品牌的口碑和营销，大大提高了成功率。

智能控制面板的展示区

客厅影院展厅全景

为小型客厅准备的剑桥迷你系统

剑桥+Amphion和激光电视的组合

服务精细化，立志成为本地转介绍率最高的集成商

其次就是服务。丰庭正逐步完善自己的服务体系，愿景是成为上海客户转介率最高的影音智能公司。要实现这一目标，自然就得把服务做好、做得更加精细化。

以往集成商只做影院工程，如今大多揽下了全宅解决方案。现场配合能力、施工协调能力，必须让客户满意。装修周期长了，如何确保客户的黏性，也很重要。影院工程交付很简单，告诉客户怎么用就完事，但全宅不同：影院、卡拉OK、背景音乐、电动窗帘、监控、Wi-Fi、可视对讲，还有全宅的智能灯光……单凭一张嘴，肯定不行，况且不少客户还要空置3~6个月才入住，等到那时人家早就忘记怎么操作了。因此丰庭为每个客户准备了交付手册，内容包括工程中涉及哪些系统，如何操作，以及图纸和故障分析。一切细化后，客户体验自然就得到了提升。

不仅如此，丰庭还将每年的七八月定为客户服务月，主动为客户去做维护。此举既是为客户提供额外的保障，也为自身做了次宣传，当然更重要的是，增强了客户黏性。

为什么如此专注转介绍率？原来丰庭已经尝到了“甜头”。单单今年，客户的转介绍率达到30%以上。相对其他的拓展渠道，周斌认为此举的成功率更高，而成本相对低些，加之彼此有基本的信任，沟通会比较顺畅。

7.2.4声道全景声独立视听室，搭配JVC N6 4K投影机

使用全套SensaSound嵌入式音箱和15英寸“双炮”

 整体设计上选择相对温馨的蓝色装饰，搭配星空顶

后级放大器使用到SensaSound THX产品

服务没有套路，解决问题即可

丰庭的客单价集中在10~30万元区间，那么这类客户会有哪些需求？

影院和卡拉OK基本是标配，同时丰庭会努力推进影院的智能控制，以及全宅监控和Wi-Fi、可视对讲等。不过智能灯光和电动窗帘目前还多为选配。

让我略感意外的是，丰庭的智能控制和全宅监控等，都是自行设计和施工的。周斌的解释似乎也很合理，既然要做上海转介绍率最高的集成商，就需要有好的服务和口碑。外包最大的问题，是你无法全盘掌控。遇到故障，修复不及时，尤其是客户抱有期望值的智能控制，结果便是很难向亲戚朋友推荐。“所有同行都在说服务，其实服务也没什么套路，就是你能够帮助客户解决问题。同时经常与客户沟通，保持黏性，就OK了，”周斌总结说。

另一间影音娱乐室，混响时间控制在0.4～0.6秒

影音娱乐室的另一面，色系上比较明亮简洁

无论影院和卡拉OK音箱，都采取了嵌入式设计

之前客厅展厅中的DT组合

解决问题比提出问题更重要

那么对公司未来的运营有什么想法？

网络平台可以有效引流，但是没时间去做，希望年内能把它提上议事日程。

提高定制安装的单值，需要更有效的渠道，比如设计师渠道，有待拓展。

爱威近年提出的“轻Hi-Fi”，对丰庭发展业务也许是个契机，但是如何找到切入点，也值得商榷。周斌简单总结了这几点。

初创公司“船小好掉头”，但把握时机和方向对操盘者而言非常重要，并且牵一发而动全身。因此我唯有祝福周斌和他的团队，找到正确的前行道路，早日实现梦想。