淘宝新客服培训之心态篇
一、网店与实体店销售有何不同?
网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑,隔着屏幕跟顾客沟通,也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解,他喜欢什么产品,他在意哪些问题。顾客看不到你,不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候,就需要多用些轻快活泼的文字,再加一些愉悦可爱的的表情,让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。网店顾客对于产品的不了解,很感兴趣但是不是很确定,这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识,及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点,使用方法等,免除他的后顾之忧。
二、遇顾客辱骂攻击时应怎样对待?
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的,但是也会出现让我们非常头痛的顾客。他会以自己为中心,只要觉得有一点不满意,就会呼天抢地的,错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式,那么你就准备被炮轰吧。他肯定把你祖宗十八代都问候一遍,还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才遇着兵,有理说不清。
对于这种情况,一定要保持平常心,因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说,不要用强硬的语言跟顾客拼个死活,最终导致你自己也不开心,顾客又不满意,还得到一个不好的评价,那就很得不偿失了。
三、遇顾客辱骂攻击时应怎样对待?
不妨站在顾客的角度想一下,选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼,了解这位顾客到底是哪里不满意了,认真的做出合理的解答,问题就肯定会得到解决的。
产品的问题,我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好,我们一定会虚心接受你的意见去改进。心情不好,我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽,那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。
四、如何处理顾客对商品的质疑问题?
首先,你要对自己的产品知识有充分的了解,其次,你要对自己的产品有信心。在这个前提下,你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。
总之好的生意都是谈出来的,比如我们在我们店里几款功能类似的商品,顾客会问到这几款有什么不同,要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了,你要非常了解我们的商品,挖掘出价格高的产品的卖点,给客人讲明一分钱,一分货,贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力,所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。
五、对要求多多难缠的顾客,你如何处理?
遇到这样的顾客是难免不了的,将心比心,有谁不想买到价廉物美的产品呢?虽然让人很头疼,但那些顾客却是很有心想买这些宝贝,而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品,简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了,比在商场或是专卖店购买要省多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史,有很多顾客都会不好意思再讲了。如果碰上了不依不饶的客人,这也不行,那也不行,总觉得你赚了他大钱,非要你满足他的话,就得施展你的磨人神功了,他能磨你要比他更有耐性,你要告诉他,现在促销的优惠活动是很难得的,已经是最优惠的价格了,实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值,买到就是赚到,错过可惜。