戈军珍：制度是用来落实的
媒体报道的海底捞的问题，从根本上看是管理者对“落实”制度方面的不认真或不彻底。
近期，有媒体报道了记者“卧底”海底捞北京劲松店的一些管理乱象：老鼠在后厨地上乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同地混洗，用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，等等。一些乱象使海底捞在顾客心目中的地位突然开始“高空坠落”，各地相关部门也迅速行动起来，对海底捞开始进行检查。
“认识”海底捞最早是从黄铁鹰老师在北大课堂上将其作为案例的讲解，和他所写的一本名为《海底捞你学不会》的书。后来，断断续续去各地海底捞饭店就餐。这样，从理性认识到感性认识，对海底捞的“认识”似乎更深了一些。
说实在的，我从不落井下石，我对海底捞还是挺有“好感”的，至少每次带着女儿就餐，她都非常高兴。因为海底捞的许多做法迎合了顾客，特别是一些儿童的心理。而如今就媒体曝出这些乱象，使海底捞的形象确实会在人们的心中形成“落差”。这是很正常的事情，当然也会有些人开始进行“踩踏”，这也不足为奇。如今在媒体传播迅速的时代，什么情况都有可能发生。
我在思考的是另一个角度的问题。海底捞作为一家在全国拥有上百家连锁店的餐饮知名企业，在管理制度的制定方面，应该是比较“完善”的，甚至会“非常完善”，尤其是作为餐饮企业，在卫生制度方面更应该是重中之重。
那么，曝光出来的管理问题，究竟是什么原因造成的？如果从媒体的报道来看，再结合我自身的经验，这些问题很可能就是“制度落实”的问题，而不是制度本身有问题。也就是说，媒体报道的海底捞的问题，从根本上看是管理者对“落实”制度方面的不认真或不彻底。
在现实中，有多少企业在实际经营中会出现“两张皮”现象，即制定制度是一回事，而落实制度却又是一回事。有些企业挂在墙上的制度是给外人看的，而不是用来在内部落实的。有多少企业在制定制度时力求完善，而落实制度时，则是“睁一只眼闭一只眼”，从而使许多制度成为“表面功夫”。
制度是用来落实的，不能落实的制度比没有制度更可怕。如果制度不是用来落实，那么无论多么“完美”的制度，仅仅都是管理者的“自娱自乐”而已。
从海底捞的“公关声明”中看，似乎有“包容”员工及门店管理者的意向。这种“表态”有些人又开始“赞美”。分清责任，狠抓落实，这可能才是正确态度，否则仅仅靠“包容”，虽然会赢得“同情”和“赞美”，但并不一定会杜绝此类事件的再次发生。
如果要想使制度真正落地，监督和奖惩机制可能才是关键，而不是简单的“包容”。有奖无罚必乱，有罚无奖必怠，无罚无奖既乱且怠。有罚有奖，才是激励之道。
所以，落实制度要靠机制，更要靠管理者和员工对制度的“敬畏”。制度一定是用来落实的，而不是给别人看的。
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作者 | 戈军珍，珍谋钧略企业管理咨询机构创始人、首席咨询师；北京大学光华管理学院EMBA；河北畜牧兽医学会副理事长；多家院校客座教授；《今日畜牧兽医》编委；曾任职多家动保企业CEO，对动保行业发展有独到见解；擅长农牧企业营销管理、咨询指导与实践落地。曾出版发行动保行业营销专著《跨入成功之门》、《一个兽药人的思考》、《一个兽药人的再思考》、《破局——动保行业经营管理透视》。