客户为什么背弃我们而去？
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十月是个收获的季节，同时又是孕育下一个收获的开始。我想大部分企业都在收获喜悦的同时，也要根据今年的得失、整个经济环境和行业竞争态势的变化谋新局、开新篇。高老师曾经说过企业经营就是“围绕一个目标，经营两个群体（内部员工和外部客户），设计两种路径，通过持续激励并达成目标的过程”。可是现实情况，我们好多企业无论经营的好坏，很少在起草下一年度营销规划或制定下年度经营计划时，做一些分析和思考，枉顾环境的变化，尤其是内部和外部客户需求的变化，任性的以自我为中心画圆，这是很危险的，为了帮助和启发我们的企业家和管理者思考，高老师今天就从“客户为什么背弃我们？”的话题谈起，希望对各位有所教益和帮助。
各位在企业年度经营盘点时，我们是不是发现，老客户和核心客户的采购量占比下降甚至背弃我们而去，新客户的成活率不到三成，大部分新客户在发了一两次货就“黄鹤一去不复返”。而我们却一味的迁就，漠视这种情况的存在，最终企业业绩不景气，员工和客户也会背弃我们而去，唯独剩下老板苦苦的坚守。
其实每个客户，无论内部员工或外部客户，开始和我们合作时都有一份期望，但是最终选择离去，肯定是我们有什么不能满足客户的需求，或者说和他当初的期望存在落差。
每一个客户的离去，不仅使我们前期开发的投入“打了水漂”，更重要是暴露我们自己的无能，还有这些离去客户因为失望而心生抱怨，其对我们的负面传播造成的损失更是无法估量。
那么，客户选择放弃和我们合作的真正的原因是什么呢？
为了真正探询背后的真正原因，高老师通过内部客户和外部客户访谈发现：
一、 内部员工
1. 初心不对，为了完成任务，滥用政策胡乱开发一个没有质量的客户。
2. 不了解产品，更谈不上对产品核心价值的传递，销售干成了陪吃陪喝陪玩的游戏。
3. 除了促销和打价格战别的都不会，结果是坏了市场，毁了产品。
4. 经验不足，无法识别客户的价值，所有客户在政策上没有区分，所有客户以一贯之。
5. 前期沟通不充分或者不准确，造成客户接收到的信息有偏差。比如政策（付款方式、价格、售后、激励等）交代不清；产品质量被夸大等等。
6. 操作过程中和客户沟通没有常态化，客户遇到问题没有及时有效帮助客户解决。
7. 克扣客户返利等。
8. 更有甚者在自己的业务辖区注册公司，用公司的资源玩左手倒右手的逐利游戏。
二、外部客户
1. 嫌付款方式太苛刻，希望压款或赊销。
2. 价格太高、卖不动、推不开、缺少方法和开拓市场的动力。
3. 质量不如想象的或者业务员说的那样好。
4. 对售后服务有担心，服务不及时。
5. 对公司服务不满意。
6. 对业务员的服务不满意。
7. 受到不良信息的干扰。
三、反思公司方面
1. 缺少营销规划、销售策略和激励机制，最终结果是，朝令夕改，政策让业务员和客户无法适从。
2. 只注重结果，缺乏有效的常态化过程管理。比如产品结构、老客户业绩增长率、新客户的成活率考核、业务推广计划达成率、回款及时性、客户回访率等。
3. 绩效或奖励兑现不及时或打折扣，尤其是对业务员的绩效和奖励，对客户的返利及奖励等。
4. 产品线太长，产品质量确实存在问题。
5. 缺乏客户分级管理机制，价值贡献大小没有区分。多干或贡献大小没有区分，员工和客户缺少积极性。
6. 没有针对员工或外部客户的奖惩机制，漠视各种不良销售行为发生，最终导致，系统塌方式腐败或市场沦陷。
如果出现以上这些原因，我想客户离你而去一定是大概率事件，如何解决？高老师认为：
1. 无论年底经营结果如何，一定要进行经营盘点，尤其是营销。
2. 有的放矢的制定下一年度的营销规划、销售策略。
3. 建立一套科学的针对内部员工和外部客户的激励机制。
4. 重视结果更要重视过程，没有过程的结果有毒。
5. 要重视增量市场更要重视存量市场，因为在你的业绩贡献里，存量市场的贡献一般要远远大于增量市场，我们不要学猴子掰棒子。
6. 优化你的产品结构，一定要聚焦再聚焦，不可贪多求生求胜。
7. 持续训练你的队伍，因为没有训练的队伍是你经营最大的漏斗。
高杰提示：
所谓经营，就是围绕一个目标，经营两个群体，规划两种路径，通过持续的激励驱动两个群体达成工作目标的过程。如果摆不平内外两个群体，那么这两个群体最终一定会摆平你。
预祝大家18年能有好收成，19年照样能多收三五斗！如果想不通可以联系珍谋钧略团队，后续高老师会继续为大家解惑。
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作者 | 高杰 , 珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、高级咨询师；北京光华视野企业管理咨询中心研究员；高级人力资源管理师；曾担任河北以岭医药集团（上市公司）人力资源总监、平安健康集团人力资源总监、秦川教育产业集团人事行政总监等多家大型上市企业人力资源管理总监；擅长企业人力资源系统建设与绩效考核模式设计。曾出版发行动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。