举报处理中常见问题及处理分析（上）
市场监督管理机关执法人员在处理举报过程中，经常会遇到一些疑难问题，或者有争议的问题。下面，笔者列举投诉中常见一些问题，并结合相关案例进行分析说明，希望对执法人员处理举报有所帮助。
一、执法人员认不清什么是举报
①执法人员对投诉件中的反映的违法行为（举报）认不清，或者视而不见；
②执法人员认为投诉人在举报件中未明确要求处理违法行为，不处理举报；
①②分析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第二款规定，举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。据此，是否构成举报，不需要投诉举报人在投诉件中明确其是在举报。投诉件中，只要提及“经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索”即可构成举报。提起举报的主体可以是自然人，也可以是单位或者企业，法律法规未要求举报人与经营者发生纠纷。大多数情况下，投诉人并没有举报的意图，其仅仅是为了处理投诉，解决自身问题提出处理申请，但是，其递交的投诉件中只要提及“经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索”，该投诉件中就包含了“举报”，该投诉件也是举报件。例如，贾某向市场监管部门递交投诉书，称其购买的洗衣粉超过保质期，请求超市退货，更换商品。虽然贾某未提及举报处理问题，但该投诉件也是举报件。
③执法人员未遵守法定程序，仅凭个人经验判定举报不成立
分析：笔者先通过一个案例进行说明。
案例：该食用农产品农残超标举报如此处理合法吗？
某消费者向市场监管部门举报其购买的芹菜农药味较重，自己食用后感觉不舒服，认为农药残留超标，要求查处。执法人员通过肉眼及个人嗅觉观察，告知举报人该芹菜农药残留不可能超标。理由一是自己未嗅到农药味；理由二是经营户是芹菜经营户，每天销售芹菜量大，一直未出现过食品不安全问题。
在该举报中，举报人举报理由仅是个人认识，明显存在证据不足问题，执法人员应该要求其提供相关证据（例如，是否检测结果有问题，身体不舒服是否有医院的诊断证明，或者化验结果等），并根据其提供的证据确定是否需要核查。另外，执法人员是否“嗅到农药味”，不是判断农药残留是否超标的法定依据，“经营户销售芹菜一直未出现过食品不安全问题”更不是判断经营户芹菜符合食品安全标准的理由。很明显，在这个案例中，执法人员处理举报是极不负责任的。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》关于举报处理程序规定，市场监管执法人员处理举报的程序，第一步就是在法定期间内核查，即对举报涉及的违法行为进行必要的核实调查，以确定是否需要立案。
不过，是不是所有的举报都需要核查呢？当然不是。不需要核查的情形主要有以下几个方面：
一是举报涉及的违法行为不属于市场监管部门管辖的，执法人员可以直接回复举报人向有权部门进行举报。例如，举报人称杨某盗窃他人财物；范某举报其购买的商品房质量不合格等。
二是举报人所举报的违法行属于市场监管部门管辖，但该行为依法不属于违法行为。例如，刘某举报张某销售预包装食品未取得许可；某个体工商户员工举报该个体户经营食品未建立进销货台账等。
二、将举报和投诉混为一谈，不予立案理由不符合法律法规规定
① 执法人员认为举报处理结果是处理投诉先决条件
在一个投诉件中，如果既有投诉，又有举报。行政执法人员应该按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，依照法定程序分别处理投诉和举报。处理投诉过程中，市场监管部门的主要职责是居中调解，经营户是否存在违法行为不是处理投诉的先决条件。例如，经营户在销售商品过程中没有违法行为，但经营户愿意退货，愿意赔偿消费者提及的损失，市场监管部门制作调解书，纠纷双方签字，调解结果依然合法。但是，在执法实践中，一些执法人员认为举报处理结果是处理投诉先决条件，甚至认为只有经营者存在违法行为的情况下，经营者才能够退货、赔偿消费者的损失。
案例：该举报处理结果可以作为不予受理投诉的理由吗？
李某投诉乙超市经营过期食品，要求退货、赔偿。市场监管部门经核查，现场未发现投诉举报涉及的食品。经营者称消费者提供的问题食品不是自己超市售出的。消费者也拿不出证据证明过期食品就是自己刚刚购买的那件食品。市场监管部门立案、调查终结后，对该案件进行撤案处理。其后，执法人员回复消费者李某，称“无证据证明经营者存在销售过期食品行为，我局对超市涉嫌经营过期食品案作撤案处理，对你的投诉不予受理”。在这个案例中，执法人员不予受理投诉的理由是违法行为不成立。但该理由不是《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定的不予受理投诉的情形。实际上，在该投诉的处理中，消费者在超市购买食品后，认为食品属于过期食品，要求退货赔偿。消费者能够提供票据、过期食品，该投诉符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条、第九条规定，市场监管部门应该受理该投诉。因此，执法人员不受理投诉肯定是错误的。
②将经营者违法行为是否误导消费者作为不予立案的理由
案例：杨某举报经营者广告违法案
杨某向市场监管部门举报，称经营者通过淘宝网销售柿子，发布广告称该柿子能够治疗咳嗽、哮喘、心血管疾病，要求市场监管部门查处。行政执法人员回复杨某，称“经营者称柿子有治疗疾病的功效，但您作为成人，通过普通的辨别能力就能发现广告虚假，该广告不可能对你造成误导。因此，我局对您的举报不予立案”。
在这个案例中，执法人员通过广告是否能够误导普通消费者的个人判断，确定市场监管部门对举报不予立案。该做法是极其错误的。实际上，广告内容是否违法，只有要求经营者提供证据证明该广告内容是否真实即可得出结论。广告是否误导普通消费者不是确认广告违法的法定理由。
案例：丙超市涉嫌销售过期食品案
消费者高某举报丙超市经营过期食品，并提供超市小票，问题食品及其购买问题食品过程的视频。执法人员经核查，发现经营者提供的台账中，无该批次食品的进货记录。执法人员回复高某，称“核查发现经营者未购进过该批次食品，由于你未提供证据证明经营者购进过问题商品，我局决定不予立案”。
在这个案例中，执法人员完全弄错了违法行为的证明责任问题。对消费者来说，通过超市小票，问题食品、提供该问题食品与超市小票的关联性即可证明其购买过期食品的事实。超市作为被举报者，应该核实举报涉及过期食品是否是自己超市卖出的，并通过证据证明自己的结论。证明不了的，超市就有承担销售过期食品的责任。超市通过提供进货台账证明自己未购进过涉案批次的商品，实际上，台账未记录也可能是进货查验未落实，台账记录不全问题，该证据很明显不能证明超市未销售过该批次食品。另外，超市如果其不能证明高某提供的证据有假，该证据反倒能够证明超市未落实进货查验制度。所以，在这个案例中，执法人员的认识及处理结果也是极其错误的。