盘点 ｜ 2017年10大失败危机公关
这是2017年年度盘点的第二篇，第一篇传送门在此：《2017年10大刷屏H5案例》
6月份时，我曾总结了2017年上半年的10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。到年底了，把这两部分拆开，今天先来盘点一下10大失败危机公关。
让我们用倒叙的时间顺序来回顾整个2017年吧，毕竟时间越近，记忆保留的越完整。
01
携程亲子园虐童事件（传送门）
携程亲子园虐童事件的影响之大，恐怕在几年内还会被频繁提及，对携程品牌的负面影响也绝不会那么轻易消失。
11月初，有网友曝出上海携程自办的亲子园幼师虐童视频，视频中出现推搡孩子、强行喂食芥末等行为。
事件爆发后几个小时，携程的第一份危机公关稿就出现了。发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。
这篇所谓的“公关稿”，把携程自己的责任撇清为“监管责任”，更可笑的强调“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励”自己的“功绩”，并且表示“在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”，这一措施也让不少人懵逼，HR督促又能解决什么问题呢？
随后，携程CEO孙洁的内部信依旧没有扭转事件的走向。在此事件中，最失败的在于携程方面曾试图通过删帖、禁止员工外传等手段封杀消息，成为此次危机公关中的大忌。
02
携程捆绑销售事件（传送门）
没错，又是携程。10月，艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝，但仍百密一疏被套路，并要求携程就捆绑销售向公众道歉。
在将近24小时的沉默之后，携程给《21世纪经济报道》发来一份声明，表示机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。
携程对机票产品进行了紧急整改，推出了“普通预订”窗口。给予消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。
携程错过了最佳的回应时机，大概把时间都花在了紧急修改产品上。最关键的问题在于，携程所谓的“整改”，只是携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口，但是，我亲自验证了一下，点击“普通预定”后，出现了这样的画面。
携程将这个页面默认成为了5秒的“广告位”，依然引导用户前往极速预定，5秒后才会进入普通预定页面。看样子，携程的整改也并不那么“你情我愿”。除此之外，携程此次对于捆绑销售的整改只限于机票，但火车票、汽车票依然未整改。
03
五星级酒店床单事件
这是发生在9月份的一次“群体性品牌危机”。9月初，蓝莓测评发布一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单》的评测报告，刷爆了朋友圈和微博。在测评视频中，曝光了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店，均未在客房退房后彻底更换床品，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”，甚至地上还有一个拆开的安全套的外包装。
北京三里屯洲际酒店最先通过媒体发布了对此事件的回应，表示“该报道不能全面真实地反映我们的服务标准，且我们无法核实该报道的准确性”。
随后，香格里拉酒店在其官方微博上发布了回应，同样表示“我们尚无法核实其准确性”。
一天之后，北京希尔顿酒店也在官微上发布了几乎一样的内容，同样表示“尚无法核实媒体报道的准确性”。
三家五星级酒店，就和商量好的一样，几乎用同一个版本的公关稿搪塞媒体和公众。另外两家甚至都没有对外发声，这才是真正的恐怖。反观同样被曝不换床单的美国酒店，以及海底捞的危机公关，用“天壤之别”来形容一点也不为过。
04
BOSS直聘少年李文星之死
这又是一个悲痛的事件。8月初，少年李文星通过BOSS直聘求职，却遭遇“李鬼”公司，被骗进天津某传销组织，最终被发现死亡。BOSS直聘被推上风口浪尖，成为网友们口诛笔伐的目标。
媒体最先报道李文星之死后，BOSS直聘回应称，公司已经在上周六晚与家属代表见面，并在第一时间将有关数据进行提取和保存，以便随时配合案件调查。公司还表示，在一切水落石出之际，依据法律应当承担的一切责任，都愿意彻底承担。
随后，BOSS直聘CEO赵鹏也进行了公开回应。赵鹏回应称，我们意识到自2015年初以来，平台执行的“只发一个职位，资料合规，可以先发；不触发举报，可以招聘”这一机制，存在很大的问题。不能及时更新这个策略，是我们的问题。教训很惨痛。
网友们愤怒的点在于，BOSS直聘不是不知道问题所在，而是知道问题但从来没想过去改进，从一开始就存在大问题。事发后，BOSS直聘一直没有通过官微发声，对于事件本身也基本着眼于未来的改进，只字不提对于当事人及家属的赔偿等。直到8月10日，BOSS直聘正式发布道歉信，算是中规中矩。
虽然技术无罪，但是BOSS直聘最终背上了第二个百度的名声。（8月初为此事件撰写的《李文星成了第二个魏则西，BOSS直聘成了第二个百度》一文已被删除，想看的可以在后台回复“李文星”查看。）
05
美团清真门（传送门）
7月，美团外卖被卷入清真门，美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道，并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。
整整两天之后，美团才通过官微进行了回应，辩称，清真专用的外卖箱，只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。
这样毫无诚意且漏洞百出的回应自然不会得到大众的认可，美团在微博上雇佣大量水军给自己洗白，且痕迹严重。最要命的是，猪队友接连现身。知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容：
逼得美团只能再次回应，称该员工是假冒的……
外卖箱是代理商私制的，员工是假的，美团倒是把自己撇的干净。危机公关频频失误也导致美团在两天后连续遭到抨击，完全没有挽回声誉，扭转危机。
（以下6个案例来源于我的上半年总结）
06
美联航殴打拖拽亚裔乘客事件
4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。
4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。
随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。
迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。
Munoz亲手搞大了美联航的危机，并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。
07
包贝尔火锅店牛血冒充鸭血
3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。
包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。
包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。
08
香港航空傲娇回应赌王四公子
3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。
事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。
整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。
也难怪最后赌王儿子反过来向香港航空“道歉”。
09
一毛钱都不给的创业公司（传送门）
2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了……
在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。
知道第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事。
但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。