二蛋说：客服体系搭建(一)

客户服务部是连接公司内各组织机构的桥梁，其首要价值是服务价值即高效优质的服务，这种服务价值不仅取决于工作人员的素质，还与公司的文化、体制、流程等有着千丝万缕的关系。

2015年7月我入职到现在的这家公司，让我再次体验了一次“小作坊”式的客服服务部，除本部门总监外只有2位半兼职人员，真正属于公司内部的客服职能人员短期内只有二蛋一人。我想你可以想象这样一种画面，一个人抱着白纸不断的勾勒着工作“美图”。

在整个部门架构规划时，建议大家首先要对公司业务有个相对客观的理解，不要盲目套用历史工作经验，其次对公司现有制度、流程以及各业务规则进行初步了解，在不影响现有制度、不打乱现有工作秩序的前提下再去做优化以及整合，最后做好的东西一定要具备可落地可执行性。

创业初期的公司因业务方向、公司规划都不是特别的清晰，因此在做规划时不必讲求体系搭建的尽善尽美，而是要有整体组织架构，从中选择目前急需的以及未来半年内需要有的进行搭建。如图，客户服务中心运营整体架构：

注：此图片仅供参考，使用请谨慎。

二蛋结合上图的架构体系，对于公司当时所处于的发展阶段做了一些调整，适用于公司自身业务阶段和特性，规划如下：

一、确定部门目标、职能

1、目标：服务于公司用户解决用户的问题，维护公司口碑。

2、职能：提升改善公司服务品质；完善各项流程制度。

二、实现方式

1、组织架构：

注：此图片仅供参考，使用请谨慎。

职能：400呼出热线工作职责、投诉组工作职责、质培组工作职责；

人员招聘：业务负责提供人员招聘的要求、面试、初试；人力部门负责：预约、筛选、组织面试、薪酬沟通等人资事项；

绩效管理：根据公司实际情况来制定绩效标准；

2、流程制度：

制度类：现场管理制度、绩效管理制度、员工管理制度、投诉管理制度、违规制度、保密制度、请假管理制度、服务质量管理制度、培训管理制度、各部门配合制度等

流程类：400接听处理流程、投诉处理流程（普通投诉、媒体投诉、升级投诉）、质检流程、培训流程、追责流程（本部门以及外部）等。

系统需求：业务部门负责撰写部门所用的系统需求含话务系统、工单系统、数据系统以及财务系统、知识库系统文案（能力强的也可以使用RP画原型），产品研发负责评估与开发。（注：此时的系统需求是以简单化为标准，优先要解决的是手工记录问题的状况）

以上客户服务部“小作坊”模式成型了，基本可以解决初创公司的一些业务问题，但是作为管理层由于架构设置简单管理层会比较累，为了避免每天忙于纷繁复杂的业务，建议将工作按照模块进行目标拆分、进度、规划、反馈。

随着企业的业务不断发展，客户群体的不断壮大，随之而来就会无可避免的遇到各种各样的问题反馈，甚至是投诉，客户服务部需要不断提升服务来保证正常业务处理，这不仅仅意味着人员效能、人员素质以及技能的提高，更多的是组织架构明确化、流程制度完善化，更要从多角度给予员工更多支持。

此时，依然需要我们对现状有个清楚认识，企业飞速发展的同时，业务量激增，问题反馈量也会逐渐增加，企业希望出现一个部门帮助企业解决问题与此同时还需要找到问题的根源优化或者减少问题的发生频次。那么客户服务部所面临的不仅仅是靠“手和脚”去堵住漏洞，而是不断在防止问题扩大的前提下协助企业查漏补缺。其主要目标：1、服务用户高效优质解决问题，维护口碑；2降低投诉率。

职能：

1、服务

2、问题改善

3、追责联动

目标和职能发生变化，随之改变的也是组织架构以及流程方面的变化

注：此图片仅供参考，使用请谨慎。

根据上图简介新增小组的职能：

1、舆情监控组：互联网舆情监控，发现舆情及时处理，口碑止损；

2、回访组：从小部门说是为了看自己本部门是否有问题（本身在企业就是成本中心在有隐性服务问题爆出去多丢脸），从公司角度是为了发现客户整个服务过程中的公司的优劣势，从而提升整体服务效能和客户体验；

3、服务体验组：以客户服务部数据作为基础，提出改善建议并交由业务部门进行确认和优化，同时需要传递优化结果并继续监控投诉各项数据，以保证提出的问题合理化改善。

架构的调整仅仅是为了让大家知道每个全责范围，这并没有对客户给来更多方便，还需要对服务流程升级：