我只需要一滴水，你却给了我整个大海
北京到上海的空中距离是1084公里，北京到上海的铁路距离是1463公里，北京到上海的高速公路距离是1262公里。但你知道地球到太阳的距离是多少吗？科学家将地球到太阳的距离作为一天文单位，一亿四千九百五十万公里。
这是怎样的一个距离呢？
在IDC 2011研究报告《从混沌中提取价值》（Extracting Value from Chaos）中提到“通过过去五年的研究发现，全球数据量大约每两年翻一番，预计2011年当年的全球数据量将达到1.8ZB（非历史数据量的总和）；这意味着人类在最近两年产生的数据量相当于之前产生的全部数据量之和，预计下一个10年，全球文件（files）数量将增长75倍。”
有内容但不可用成为主要问题
你可以测试一下，用你能想象的到的关键词去Google或者百度搜索，大部分都能在很短的时间内返回上千万、百万级的搜索结果。但你也一定感觉到了，面对这成百上千万条的结果，你大部分时候仍然找不到自己需要的东西。这还仅仅是外网，更多的信息还存在于各种类型的组织内部，这些信息分散在不同的服务器、个人电脑、档案柜、个人或者团队中，你却无法找到。我们都相信在这些已经存在的信息中绝对有你需要的，但我们却不知道这些东西在那里。即便我们找到了，或者是一篇文档、一段视频，但这个文档可能有三千字，这个视频可能需要花费你五十分钟才能看完。你需要的可能就是三千字中的二百个字，你却不知道这几百个字在那里，你需要看完这三千字。但你的工作又不允许你有充足的时间在大海般的信息中去挖掘。很幸运你找到了，你也会想是不是还有更合适的?
中国的信息化已经搞了许多年，信息化的先行者们已经在企业里建立了各种各样的系统，ERP、CRM、OA、协同软件、供应链、人力资源系统、即时通讯(IM)等等，最近人们又开始了企业wiki、网络日志blog。而对于信息化基础不好的企业，虽然没有各种名字的信息系统，但企业仍然存在着大量的数据、信息、知识，这些数据、信息和知识分散在每个人、不同的部门的电脑，文档柜中和人们的大脑里。不论信息化基础好不好，我们共同面对的一个问题是：我们知道已经存在许多信息和知识，但我们没有办法快速、准确的找到他们。或者虽然我们找到了貌似我们需要的东西，但这个东西却让人看不懂或者没有兴趣去看。
在中国知识管理中心（Knowledge Management Center Of China）《如何选择知识管理系统》的报告中将中国企业的基础问题归结为三类：不知道组织有哪些知识，信息和知识不具备可用性，不知道组织需要什么知识。不知道需要什么知识的问题与组织的战略、外部环境结合比较紧密，暂且不论。前两个问题（不知道组织有哪些知识，信息和知识不具备可用性）在大部分的企业都存在着。对于信息化基础比较好的企业，虽然已经对大部分信息进行了管理，但这些信息和知识是分散的，而且信息于知识混杂在一起，不能从全局的角度去看组织的知识资产，可能每个人知道这里有一点那里有一点。对于信息化基础薄弱的企业，其根本上就是谁也说不清楚有什么，有多少，在那里，如何能够找到，更谈不上应用的问题。
当前的信息化仍然在如火如荼的进行，企业在梦想着通过一个OA或者协同软件、文档管理、内容管理的系统就可以很好的管理组织的信息和知识资产，而且软件和系统厂商也是这样承诺的。但事实上是，信息系统也许能够将组织内产生的数据、信息和一部分知识保存起来，但如果没有管理上的努力和良好的规划与设计，这些数据、信息和知识也只是保存而已，离可重用还很远。反过来说，如果不能重用，我保存这个东西有什么用？
以很常见的工作日志为例，许多规范化管理的公司会要求员工每天都写自己的工作日志，但又有多少公司能够常年坚持，能够常年坚持的又有多少公司从工作日志中取得了有价值的信息和知识。我看到过许多公司的工作日志，很多都是在老板或者管理者的高压下成了流水账，记日志的人自己不看，过了热情后员工的经理也不看。如果老板或者管理者放松了要求，这个东西最后就黄了，没人写了。工作日志对于每个知识工作者自身和公司的管理者具有自己的价值，但如果每个人都各写各话，有的象散文有的象朦胧诗，这样的日志任何人看都很难找到自己关注的地方，时间长了甚至自己都不知道自己是要写什么意思，由于不能产生价值，最后只能成为一种形式或者不了了之！
如何提高信息和知识的可用性
你首先要记住：信息和知识的存储不是目的，存储是为了让人利用。
对于可用性，可以从两个方面着手，一方面是管理上的努力，另一方面是IT技术上的提高。
以销售人员的一次客户拜访为例，一般的客户拜访完了企业总会要求有个书面的东西。如果让员工自由发挥，不同背景的员工写出来的东西可能五花八门，这样的客户拜访记录则很难让人再去看。如果想让客户拜访的记录具备可用性，必须在初期就要进行有效的规划。必须在销售管理中对最佳实践进行有效整理、沉淀，客户对产品和服务的问题主要集中在那几方面？是产品质量还是产品功能，是价格还是市场活动，如果能够对组织的销售问题进行总结，对常见的问题进行归纳，那么销售人员的客户拜访记录则可以模版化：客户对产品质量的反馈在那里，对功能的反馈在那里，对价格和市场活动有什么意见和建议。这样不同的销售人员的客户拜访记录就比较标准化，产品质量控制人员可以通过自己的权限看到客户对产品质量的反映都是什么，然后在这个基础上进行质量问题分析，找到原因从而有效改进。对于功能反面，感兴趣的可能是产品设计和开发人员，这个时候他们也可以从众多销售人员的反馈信息中挖掘出知识，知道功能上那些地方是客户不满意的，那些地方是需要改进的。对于市场人员，如果销售人员记录中都反映价格贵了或者应该在某地举办市场推广活动了，哪他就需要考虑是否改降低价格。如果用一个文本框，让销售人员随便往里面写，那么很难保证销售人员能够考虑周详，也很难去将这些东西共享给质量控制人员、产品设计人员和市场人员，结果是销售人员整天写，但是没有人去看，最后销售人员也就没有了写的欲望。
以上仅仅是一个很小的例子，如果你购买一个CRM的系统，客户拜访记录是几乎所有的系统都有的功能，但没有管理上的规范，这个记录结果仍然是不可用的。所以提高信息和知识的可用性，对于管理的要求是第一位的，需要在信息产生的初期就要很好的规划、控制，只有基础打好了，才能保证以后信息的重复使用，才能共享给企业里不同部门的认，使信息和知识产生真正的价值。
如果是所有中国企业都从今天才开始信息化，如果所有的企业管理者能从一开始就能够将组织内的管理信息模版化、规范化，信息和知识的可用性将有很大的提高。但这是不现实的，事实上是企业里已经存在着许多在不规范的状态下产生的结构化和非结构化的信息、知识，对这些已经存在的东西怎么办？让企业去集中规范化处理？这几乎是一个不可能完成的工作，不具备可操作性。
怎么办？
根据80/20原则，在企业积累下的信息中，经常用到的那些是比较集中的（20%），首先将这些经常用到的找出来。笔者认为比较可行的思路，采用社会化的方法，用web2.0的方式。知识工作者都会有体会，自己前几天看到的东西今天再去找就不知道在那里了，解决这个问题可以用社会性书签（网摘）的形式，如果你需要这篇文档或什么东西，那就先收藏起来，既然你需要，在这个文档中你需要的是哪一部分也可以自动划出来，这样下次用的时候就能够很方便的找到，而且很准确快速的定位你需要的那一部分，如果您对这个文档有建议和意见，也可以简单的写出来，方便自己的使用。如果每个人都能够将自己用到的东西收藏，那在一个部门内，很快就可以发现大家收藏的是最常用的20%，而且每篇很长的文章都可以方便的找到最有价值的部分。从整个公司的角度而言，经过一定时间的运行，则每个部门、每个岗位最常用到的信息就能自动的浮出信息的大海。在搜索的时候，也可以先从经过人们处理的部分搜起，是你信任的同事看过、处理过、评价过的信息要比你从那些信息的汪洋大海中寻找准确度高很多。如果经常用到的信息积累起来，则可以在这个的基础上对这些信息进行有效分析，与组织中的岗位结合，那些信息是这个岗位上最常用的，则可以自动的推送到这个岗位的人跟前，极大节省时间提高效率。在这个基础上，可以建立公司的知识地图，将知识地图与公司的核心流程结合，则可以方便员工的工作，减少信息查找的盲目性。
员工如果还不明确寻找什么的时候，搜索工具是没有价值的。这个时候目录或者概念化的知识地图对于信息可用性价值最大。搜索是很重要的应用，在企业搜索中，对于搜索的质量和速度要求更高，所以除了寄希望于搜索技术和应用水平的提升外（对于中文，语义搜索还很难满足需求），用社会化的方法处理存在信息是一个捷径，对处理过的信息进行知识地图的表现是深入的要求。
对于提高信息和知识的可用性，一方面是管理的规范化，从内容产出的时候就考虑可用性，另一方面采用社会化的方法和IT技术的结合。
（本文2009年首发于《软件世界》杂志，有删改。作者为知名知识管理专家、知识管理中心主任,知识管理专家、《你的知识需要管理》的作者田志刚，你可以通过微信（17331899）联系他））