茶颜悦色：除了道歉还需要管理升级

2月19日下午，微博有博主发布消息并@茶颜悦色（湖南长沙一本土奶茶店）官方微博称：消费主体是女性的品牌还这么玩儿梗？你们这是图啥呢？并贴出数张疑似茶颜悦色文案的图片。

2月19日晚间，茶颜悦色发布致歉声明称：“就茶颜悦色长沙话主题贵胄杯上‘捡篓子’这句长沙俚语的不妥造句给大家带来的糟糕观感，我们在此真诚地给各位朋友道歉。”

致歉声明称，将立即召回这一批长沙话主题马克杯，并会认真反思这次事件产生背后的原因，从创作尺度、创作管理、产品管理等各个环节去改进工作。

茶颜悦色称，这些产品推出后，在当时公司内部对此也有很大的分歧。于是在后续的自查自纠中，其对类似问题产品都采取了立即下架的处理方案。

说实在的，每次到长沙，我都是必喝茶颜悦色的，对于当地的同事业说，这是一种骄傲，对于外地的朋友，这是一份在其他地区没有办法有的体验。因为只有在长沙当地，才能喝到茶颜。在如今“新式茶饮第一股”争夺上，战火已悄然升起。奈雪的茶选择另寻赛道，推出咖啡、酒等多产品；喜茶则开辟喜茶百货公司，经营起周边业务。另外一方战火则在coco和蜜雪冰城之间展开，为争夺小镇青年一再下沉。

无论对于哪一方来说，在全国跑马圈地几乎成为了他们在争夺时的不二之选。在此衬托下，过去深耕湖南反而成为茶颜悦色一大的卖点，还凭借一己之力拉动了长沙旅游指数。

问题的关键是，茶颜已经开始走出长沙，这代表着战略已经开始变化，对于一家有口皆碑的创始品牌来说，要走出初创企业的陷阱，有些内容是必须要升级的。

因此，不能把这件事视为一个孤立事件来处理，虽然这样的事情出现过不止一次（网友关注的印有不妥文案茶包（官人我要）和其他类似问题产品，创作时间约在2014年至2015年期间。“早期品牌在不断拓展可能性，对于创作的边界把握失当，错误地把抖机灵、打两性关系擦边球当作创意灵感。”）那才是最麻烦的事情。

身为网红奶茶点，本质是一家企业，能凭借初心走到今天不容易，2013年，吕良受到传统文化的启发，创立了“茶颜悦色”，此后也一直坚定地走自己的品牌路线——“中国风”，同时坚持不走出长沙也成为了茶颜悦色区别于其他茶饮品牌的独特标志。要走出长沙，有三件事需要考虑清楚。

第一、正视错误

表面看来起来，茶颜已经做到了这件事，并且做了公开致歉，然而，这件事情远远没有结束。完成A轮融资时，茶颜悦色创始人吕良曾表示，“至少在2019年，还要给自己时间来沉淀。在茶颜五年的发展时间里，前三年属于懵懵懂懂；从后两年开始，我们才意识到，要做品牌、要做管理，做完了才有可能具备扩张逻辑。”

所以，在刚刚开始进入扩张期时，应该谨慎面对这时出现的问题，茶颜应该对此进行深入的总结和反思：这样的事情到底为何一而再，再而三的发生？是在哪个部分出现了错误？长沙的文化走到其他城市是否会产生误解？一直以来的策略是否需要变化？中国风是否等同于长沙风？原则和边界是什么……只有把这些问题在管理层达成一致，才是真正正视了这个错误。

二、管理进化

正视错误还是被动的调整，在主动层面，接下来要为整体战略的变化做好组织层面的准备。彼得.德鲁克 在 《管理：使命、责任、实务》的第53章中写道：规模或复杂性超出某一程度时，数量便要求来一次“量子跳跃”（quantum jump）。这种转型不仅是数量上的增加，更是质的转变。管理之所以出现，可以说是一种“进化跃变”。管理不是从单一业主进化而来，正如骨骼不从昆虫硬壳进化而来一样。

是的，成长是间断的。到了某一阶段，企业必须自我改变，我们可以称之为“企业的进化”。在这个阶段，通常会发生现代心理学家分析，人类从青春期过度到成人期所说的那种身份认同危机。就人类来说，最能干、最聪明、最有冲劲的人，往往会经历最严重的身份认同危机。想想看，苹果公司、皮克思动画，奈飞公司，阿里哪一个不是从小公司进化而来的呢？但是不要认为小公司一定会进化为中型公司乃至大公司，更常见到的情况是消失。大多数的例子显示，一旦遭遇身份认同危机，成长中的公司多因此倒闭。大多数的事例也证明，有太多成长中的公司错失良机，不管它们多么 希望成长——或宣称它们想要成长；或是公司欲追求成长，却一直停滞不前。钱花了，计划也做了，却做不出成绩。公司不但没能实现成长，反而挫折连连。

三、重建内部的决策机制

在茶颜之前，我们亲眼见证了不少网红店一夜曝红与光环散去，网红店要长红，不仅需要产品的持续升级，还需要管理上的升级，其中之一就是决策机制的变化。

对于初创企业，往往是创始人决策而形成的老板文化，随着企业人数的增长，需要决策的事情增多，决策的复杂性呈指数增长，这需要建立群体决策的机制，走出个人决策的陷阱，一个人再明智也会犯错，而且，一个只有一个声音的组织是非常脆弱的，因此珍重并挖掘组织的反对意义是增强组织免疫力的关键，在这个方面皮克斯的“智囊团”制度可以说是非常好的实践了，即保证了组织的升级，又保有了创新的基因。

很多时候在上位的领导者过于追求效率，所以视反对意见而顾，在没有充分思辩和讨论的前提下，即没有形成团队的共识，又没有考虑到事情的不同角色，结果是一叶障木，不见泰山。像茶颜这次的事件就是典型的案例，一个明显有问题的决策是如何出炉的？如何能让这样的事情止步于讨论室内部，需要建立原则，也需要建立可以让大家说真话的氛围。比如“不作恶”成了深入每个谷歌员工内心中的一种文化信念，在一次谷哥的会议上，大家讨论到对广告体制做出一项改变可能带来的好处，虽然这一改变有可能为公司带来丰厚的利润，但一位工程师却拍桌反驳道：“这是在作恶，这事我们不能做！”屋里顿时鸦雀无声……沉默过后，是一场相持不下的讨论，最终，做出改变的提案被否决。

在《论语》中也有这样一段故事，鲁定公问：“一句话就可以使国家衰亡，有这样的事情吗？”时，孔子是这样回答说：“话不可以说得这样武断，以近似的程序看，有一句话是‘我做君主没有什么快乐，除了我的话没有违背之外。’如果说的话是对的而没有违背，不也很好吗？如果说的话是不对的而没有人违背，不是近于一句话就可以使国家衰亡吗？（《论语.子路篇》13.15）

所以，不要片面追求效率，为平衡强势组织文化，领导者需要保留批判思考的空间。“好的决策不是从‘众口一词’中得来的。好的决策，应该以互相冲突的意见为基础，从不同的观点和不同的判断中选择。所以，除非有不同的见解，否则就不可能有决策。这是决策的第一条原则。”。（彼得.德鲁克，《卓有成效的管理者》）事实上，即使是错误的反对意见也有它的好处，它能打破不经大脑的共识，激发原创思考，帮助组织找到新的问题解决方案。简单说，领导者应让提出异见成为组织的核心价值观。组织的环境应能支持员工公开表达批判性意见，并因此受到尊重。

彭信之

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子曰德鲁克

出走半生，归来仍是少年

用走心的文字让东西方管理思想交流碰撞