农行股改观察之六：看农行股改对于服务的更新策略

“大行德广，伴您成长”八个大字，醒目地摆放于中国农业银行官方网站的首页正上方，这既是农行以德立行的信念和追求，也是农行践行为客户提供优质服务的庄严承诺。

农行从过去以涉农为主的专业银行，逐步发展为立足城乡、服务“三农”、面向国际的商业银行，其服务的广度与深度早已不可与往年同日而语。尤其是该行推进股改工作以来，更是将服务的更新策略作为巩固老市场、开拓新市场的重要举措，“大行意识、大市场意识、大服务意识”在农行每个人的心中深深扎下了根。

细数农行的服务项目和内容，人们发现，几乎其它银行所开展的所有业务，都能在农行这里找到。无论是对于个人服务、企业服务、“三农”服务，还是金融市场服务、电子银行服务、理财服务等，其服务内容之全或范围之广较之以往可谓丰富之至。

当然，分析人士指出，光靠服务的范围广、品种全、内容多是不行的，还必须有服务的高质量，否则，其服务也是不完善的，是不可能有竞争力的，尤其是要把自己打造成为一家公众企业以后。在这方面，我们发现农行近几年始终在自我加压，抓紧推进。2009年，农行开展了“网点文明标准服务年”活动，涌现出一批文明规范服务先进典型，有6家网点被中国银行业协会评为“全国文明规范服务百佳示范单位”。

从这两年农行力推电子银行服务的成效可以看出，电子银行不仅成为助力该行业务经营转型，发挥战略支撑作用的最有力的新型载体，而且成为提高服务效率的重要举措。据统计显示，截止2009年底，农行各类自助设备达到5.3万多台，各类电子银行客户突破7000万户，电子渠道交易笔数超过105亿，占全行总交易笔数的半壁江山。

服务“三农”是农行永远不变的主题。为方便农民使用惠农卡，农行不断加强渠道建设，在人口相对集中的中心集镇，在重点批发市场、万村千乡、家电下乡以及乡村商品销售点、村委会等场所，加大转账电话、POS机的投放，设立离行式自助服务区，使农民足不出村就能办理业务。

各地分行也纷纷探索出各具特色的服务方式。上海分行力推“大堂强则网点强”理念，开通7×24小时英语服务，增设小语种服务；苏州分行突出“以客户眼光”对服务进行规范，聘请“神秘人”对服务质量进行暗访，其评价结果与员工绩效考核挂钩。

有专家分析认为，如今农行的服务相比以前确实有天壤之别，但相比境内外先进银行，其服务还有待进一步提高。就拿一些细节服务而言，比如建行网点供客户使用的碎纸机，在有些农行网点就难见到。因此说，做好服务对于农行而言，还需要深入深入再深入。

农行股改成为公众企业后，其所作所为更加受到社会关注。此间，笔者分别就其“三农”功能、城市业务、国际业务的战略布局以及人才、产品、服务等策略选择进行了探讨，对于该行在社会责任、企业文化、低碳经济等方面的作为，今后还可以再作分析。

（写于2010年6月25日）