咱们很重视客户，但不太重视客户体验
上周去新疆独库公路骑车，一路风景绝美但条件还算艰苦，住的不是民宿就是小旅店。最后一站是库车县，被安排到一个灰蒙蒙的酒店住下，心想凑合一晚早点回家吧。
酒店门口道路
酒店尊容
但是，办好入住后就有了不同的体验：
每个楼层都有和蔼的大妈服务员会问你房号，带你过去开门还帮你拿行李
大妈会问你有没有要洗的衣服和要刷的鞋？免费，不要钱！而且几个小时就能送回
大妈问你要不要喝什么？咖啡or橙汁？也不要钱
大妈问你要不要泡脚？木桶+药材包，送到房间，还是不要钱
我有点嘀咕，这么好的事不会有什么问题吧？就跟大妈客套了一句，我现在不想泡脚，一小时后吧。
59分钟后听到门铃响，大妈果然把木桶给送来了，热水打好，又问我有没有衣服和鞋子要洗。
洗！我拿出三四件衣服和脚下脏兮兮的鞋子，问明天早上八点要穿来得及吗？
来得及，来得及。
果然第二天早上衣服包好挂在门把手上，鞋子干干净净在门口放着。
这服务也太牛了，早上又在楼道见到大妈，想塞20元钱做个小费，大妈坚决不收。
大妈说她每洗件衣服刷双鞋，酒店给1元钱服务费，但小费不能收，可以填桌上的住客意见表表达感谢。
下楼吃早餐，才发现这家酒店早餐晚餐都不要钱，还可以免费送机或者火车站一次。
无图无真相，免费项目太多，实在拍不下。
光是服务好吗？酒店硬件也不错
50几寸的大电视，快捷酒店没见过
热水壶也挺上档次的
连镜子都是很洋气的带电源的防雾镜
毛巾浴巾单独包装看起来也很放心
提供这么多东西的酒店可能不便宜吧？携程报价220一晚，我们的价格只有一百多。
是不是当地酒店都价廉物美？现在是新疆旅游旺季，其实酒店房价也不低。一路上住过的酒店那才是要硬件没硬件，要服务就更别想了。
听说金色阳光酒店开了11年，经常满房，看来不是没道理的。
我工作二十多年每年出差近百天，五星级六星级的酒店也体验过。硬件档次高的太多了，服务虽然也不错，但比金色阳光服务更贴心的没见过。以前印象不错的服务有特色非高星级酒店里成都蓝城悦杏温泉酒店和青岛海景花园大酒店，跟金色阳光一比又有距离了。
有人说这不就是多送点服务再硬件升级一点嘛，值得那么大惊小怪吗？
朋友，既然这么简单，为啥还有成千上万家200元钱左右一宿的酒店为啥经常会房间臭，布草脏，隔音差还没服务呢？
显然这并不是一件容易做到的事，问题多了去了
服务怎么做到标准化让每个员工都能执行到位？洗衣服送木桶的时间为什么就能把握这么准？怎么让员工发自内心愿意为住客服务？硬件和服务成本怎么控制？……
说到这里你脑子里肯定想到了另外一家“服务变态”的公司：
海底捞。
海底捞存在这么多年，所有服务和管理都被大家分析得很透了，但你看见有几家学过而且学会了的？真正的难点不在于个别地区整几个“变态的”服务项目出来，而在于怎样把这些服务项目全面推广，持续改进而且降本增效。要做到这三点需要从企业的管理模式，招人用人机制，利益分配，组织架构甚至企业文化上全面改造，难度就等于再造一家新企业了，详细的你可以看一本书叫《海底捞你学不会》。
我所在的医药行业因为产品主要靠医院的医生来开，尤其是大城市大医院。大医院在当地都有近乎垄断的地位，医生又是一个跳槽率极低的职业，所以照顾好我们的医生客户可以说是我们行业的关键命脉。
从“重视客户”这点上我们的行业早已达成共识并且牢记在心：
我们时刻观察客户的一举一动，生怕哪里没做好得罪客户，所以都是小心翼翼满脸堆笑；
我们把客户挂在嘴边，工作也都是围着客户转，就想创造接触客户和搞好关系的机会
我们在合规与资源允许范围内尽量满足客户，我们深知没服务好就会把客户送给对手
重视归重视，但客户的体验好不好呢？
那要看跟谁比，比垄断性行业可能好些，但跟海底捞或者金色阳光这种我看还大有差距。
我们行业比较在意我们做了什么，我们有啥想法和诉求；我们比较少在意客户怎么看我们的服务，客户的需求到底是什么，被满足了多少。
我们比较习惯做那些好做或者熟悉的套路，至于互联网和服务业里提倡的“超越客户期望值”的想法，很少有人尝试。
已经高度重视或者全力以赴，但我们医药行业给客户带来的不好体验的例子还是比比皆是：
-总是在医生最忙的时候（查房/写病史/看门诊）或者最需要休息（吃饭/下门诊）的时候冲进去跟医生推销产品，没办法因为我们有指标要完成
-销售的过程大多数时间是要医生开药，理由是请你帮帮忙，不然我完不成任务拿不到奖金还要下岗；虽然这跟医生没多大关系
大家都要吃饭，销售尤其不容易，医生不喜欢但多少也理解这些做法。医生这个职业最缺的就是时间，我们可能占用而不是释放了医生的时间。让医生变得更忙，这个体验够差吧？
但有些事情是咱们能给客户好一点体验的。
-很多销售讲不清楚产品，尤其是安全性和临床使用，只会机械地背几句产品信息，医生想知道的却说不出来。或者只知道自己的产品，不懂同类产品或者疾病背景知识，没有办法给医生提供有用的信息。最多说一句过几天让公司医学部给查点资料，当然多数时候也就没有下文了。这样看起来医药的销售真是销售多服务少，这点上器械和诊断公司做得就好很多。
-因为同行是冤家，我们喜欢贬低竞品，自家的口号不是首选就是金标准，医生希望可选择的药品越多越好，我们希望以我家产品为主就好：所以会鼓励多用或者超范围用，但比较少讲什么病人应该不用；所以我们的学术常常是干巴巴的产品广告，总是不能跟医生面对的真实世界的诊疗联系起来；所以我们只好专注于抢现有病人群，至于医生最需要的怎么扩大或者留住病人我们做得很少。
-我们频繁地更换一线销售代表或者工作区域，医生被迫经常跟新人打交道：不仅之前的承诺可能变卦，新人又互不了解需要重建信任。相信我们换人都是有道理才做的。医生是个保守的群体，他们挺珍惜跟熟悉的代表合作，但是我们做决定前比较少顾及客户体验。
也许你觉得这些只是行为给普通客户带来不好的体验，给专家VIP的体验就会大不一样。其实也是八斤八两，很多专家大VIP都抱怨同一家公司不同部门轮番来找，互相不通气不合作不说，有时候还互相拆台；也有抱怨企业的战略经常变化而且合作很短视，能出销量合作就大，短期出不了就少合作。
我相信这里举客户体验不佳的例子都有各自的苦衷，在内卷的时代谁或者都不容易，但这也不是我们要维持不好体验的原因。行业监管趋严加上互联网数字化，销售过程越来越规范透明，销售已经不是简单的产品售卖，而是已经进化到全周期的客户服务了。
也许是咱们医药行业有些门槛，还用不着挖空心思去“超越客户期望”，客户体验这事还很少有人关注。既然纯服务性行业已经成功地让咱们的客户体验升级，我们的行业如果有谁家能学个一招半式说不定也能有点神奇的效果，动不动就拿钱砸不是有(ke)逼(chi)格(xu)的做法。