刨根问底
2015-7-2 晴
昨天，有个做地产的读者，他在业务中遇到了难题，主要是不能准确把握客户的需求，我们就客户需求交流探讨了一番。
他：“我有个问题想和你交流。”
我：“请讲！”
他：“我有个客户是个50多岁的阿姨，有购房需求，她每次过来看房都很谨慎，给她分析什么都怀疑，如果我稍微主动一点，分析多一点，她就撤了，我一直在分析寻找原因，但至今还没找到问题的症结。”
我：“我们一起探讨，如果我只是给你答案，下次你遇到问题还是不会分析，阿姨过来买房，她是一个人来还是有子女陪伴？”
他：“每次都是一个人。”
我：“通过这一条，你能判断出什么？”
他：“无法做出任何确定的判断。”
我：“这么说吧，50多岁的阿姨买房主要用来干什么？”
他：“给子女买或自己住。”
我：“50岁的阿姨买房，一般就三种用途：第一，自己住；第二 ，投资升值；第三，帮子女购房。如果是给子女购房，子女是不是应该一起过来看房？”
他：“可能是来考察的。”
我：“这点可以排除，如果是考察，第一次是一个人，后面肯定会和子女一起来看房，给子女买房怎么可能不征求子女的意见？这不合正常的逻辑。很显然，她不是给子女买房，自己住的可能性也不大。”
他：“为什么说自己住的可能性不大？”
我：“如果自己住，一般会问的非常详细，毕竟是自己住，你这个是期房又不是现房，了解各方面的问题是自己住的首要任务，况且还是一个阿姨，对周边的环境和配套设施会更加在意。”
他：“你这么一说，我就明白了，原来她是想买房投资升值啊。”
我：“50岁的阿姨买房第一需求是什么？”
他：“既然是用来投资，毫无疑问，肯定是升值空间。”
我：“你知道什么是需求吗？”
他：“这个没仔细研究过。”
我：“我百度过，这个词的解释不清晰，我理解的需求就是，决定客户是否购买的根本原因。”
他：“这样解释通俗易懂。”
我：“做销售是分阶段的，或者说有段位的，第一阶段的业务员背的是话术，学的是套路，讲的是产品的优势，这种做法叫推销，就是自己有什么，给别人展示出来，不管别人是否需要，先讲了再说。”
他：“我就属于这个阶段。”
我：“第二阶段的业务员话术熟练，对产品卖点清晰，对客户需求把握比较准确，但还不能直接触摸到核心，这个阶段业务员能轻松和客户交流，但由于常常不能把握到核心和根本，销售效果会经常打折扣。”
他：“就是这样，就跟撞运气一样，撞对了效果就好。”
我：“第三阶段的业务员，在与客户短暂的接触中，通过快速扫描客户的穿着、言行举止、走路、表情、说话等，客户还没开口，就已经对客户的情况有了全方位的了解。
比如需求、购买力、价值观等，后面的交谈都是为了验证自己的判断，如果想通过交流得到想要的信息，意图会很明显，客户不会让你得偿所愿的，你要问的信息从来都不是正面问的，都是侧面问的，在云淡风轻的聊天中验证你的信息。
交谈过程紧紧围绕客户需求谈，这时话术、产品、套路都不重要，他从来没想过推销产品，只是一心一意的帮客户解决问题，达成客户需求，完全和客户融为一体，他不是业务员，就是客户的朋友、知己、小助手，客户不仅乐意购买，更愿意介绍朋友来购买。”
他：“有没有什么办法通过客户的外在形象判断客户信息啊？”
我：“比如，从客户的着装就可以判断客户的身家，通过他说话的气场就能推断他在工作中担任什么职位，当然这都不是绝对的，也有例外，这是一个综合判断的过程，需要长期细心观察、归纳总结、实践对比才能得出。”
他：“这个阿姨的购房需求怎么分析？”
我：“阿姨50多岁，准备退休，退休后收入会减少，也不能完全靠子女养老，大多靠自己。
过去她肯定存了一笔钱，现在银行利率不断下降，看欧盟和日本就懂了，他们银行的利率低于1%，把钱存在银行，别说升值，那直接是贬值。
阿姨担心自己的钱抵御不了通货膨胀，自然就想到了投资，相比其他投资，投资买房更加简单、安全、可靠。你想一个50多岁的阿姨，好不容易存了一笔钱，她最怕什么？她最大的需求是什么？”
他：“最怕被人忽悠，最大的需求是投资必须安全可靠。”
我：“对于50多岁阿姨，买房最看重的不是升值空间，而是安全感，再过几年，她估计就退休了，收入方面会下降，这时她最怕的就是这笔钱出现差错，你首先要给她安全感。
不同年龄的安全感不同，50多岁的人更相信ZF和GQ，如果可以的话，最好能把你们这个项目跟ZF和GQ挂钩，当然不是忽悠，尽可能是真实的，这个需要你去发掘，总之你讲这一切，目的就是告诉她这个项目可靠，投资绝对安全。
第二是升值空间，对50多岁的人讲升值空间，地理位置、需求、稀缺性、落差要略讲，一定要讲实在的，给她算账，就是这房子自己不住，租出去月租多少，了解一下附近的租房，她的是期房，想想三年后月租会涨多少？
这些都是看得见摸得着的，跟年龄大的人不要讲太虚的，最好讲实惠实在的，这样阿姨听得懂，也更容易被打动，你告诉阿姨，不仅能租出去，还能自己住，多自由自在。
第三需求要帮阿姨激发出来，如果她买一套房，这套房不可能是自己一直持有和住，最终还是会留给子女的。
试想一下：如果阿姨手上有套房，在家会不会更有地位？子女会不会更孝顺？会不会更受尊敬？会不会更有话语权？……
你要明确告诉阿姨，在这里买套房，买的不仅是房子，还是升值空间，更是阿姨老年的健康幸福快乐生活。”
他：“看来销售不是卖产品，卖的是价值和客户的感觉。”
好的，今天我们就交流到这里，明天继续。