专稿｜用心服务，创造感动

这是我踏入酒店行业的第5年，是走进蝶来望湖宾馆的第3年。

一直以来，我坚定着自己的一个信仰：细节服务代表着服务的极致，也体现着服务的深度和广度。在加入蝶来这个温暖的大家庭后，对于“服务”这个理念，更让我有了更深层的认知，让客人感动，它不仅仅体现在那一张张明媚灿烂的笑脸，那一声声热情亲切的问候，更是那一件件微不足道的小事，那一缕缕感天动地的真情。

在我的工作生涯中，曾经遇到过这么一对老夫妻，那是2014年9月的一天，重新开业的望湖宾馆迎来了从北京远道而来的杨阿姨与沈叔叔两老。无人陪伴，年事已高，清瘦矍铄的沈叔叔，开朗健谈的杨阿姨，一高一矮，一个内敛一个外向，每天进出数次，生活颇有规律。入住期间，我把他们的信息分享在部门的微信群上，招呼大家共同关注并提供帮助。同事们每每看到二老进出酒店都会热情地打招呼，嘘寒问暖，今天为他们提前预留靠窗采光好的餐位，明天帮助他们打包邮寄杭州特产，给予了家人般无微不至的照顾，这些点滴悉心关怀像甘甜的雨露流进了老人的心田。有一次，杨阿姨在外出散步时，不慎在酒店大门口被道路施工所铺设的钢板绊倒，直接导致腿骨骨裂，脚踝扭伤。容不得迟疑，我第一时间陪同杨阿姨到就近医院就诊，来回奔波数趟连吃饭都无暇顾及。医生嘱咐，杨阿姨需卧床休息，而远在北京的家属一下子不能赶到，为了让年迈的沈叔叔安心，我和我的同伴们每天提前上班，将老人点好的早餐送到房间，并不时地询问日常需求。准备了轮椅方便出行，还利用下班时间到医院帮助取片。家人到来后，积极协助与市政方面沟通，协调解决医疗、住宿等相关费用的理赔事宜，最终获得了满意的答复。返程那天，在帮他们预定好车辆的同时，考虑到两位老人年事已高，携带行李诸多不便，酒店专门与铁路部门沟通开通绿色通道，并安排我陪同他们一同前往高铁站，一路护送直至将二老送上火车才离开。体贴入微的关怀和服务，使得杨阿姨的家属由最初对酒店的不信任、埋怨、指责转变成了离店时的声声谢意和感激。感动之余，杨阿姨女儿不禁发出感叹：“你们的硬件算不上豪华，房间也算不上宽敞，但服务绝对是一流水准，这次回北京我一定会介绍我的朋友来你们这里住！”杨阿姨夫妇回北京后，我多次打电话问候阿姨的恢复状况，在得知她伤势已痊愈后感到无比欣慰和高兴。今年，二老又如约携手步入了望湖。两位老人早已把望湖当成了家，我也把二老当作了长辈，他们和我们熟悉的打着招呼，开着玩笑，如同亲人。临别相约，来年再见。

在日常平凡的工作中，那些不起眼的小事总会给我带来很多惊喜和感动。今年9月10日那天，我在前台遇到一位何先生因朋友的乔迁之喜受邀去做客，因不熟悉周围商铺并且时间紧迫前来求助。我在得知客人的需求后，立即在网上帮助客人搜寻附近花店，打电话和花店确认地址，考虑到客人不熟悉周围地貌并且店铺距离酒店较远，来回的路程会耽误客人的行程，我当时就使用手机帮助客人在网络APP上订购鲜花。当我和何先生确认了距离约定的时间只有半小时左右，立即打电话联系，帮助客人确认花的种类、价格以及送达时间，终于如期在客人出门前将鲜花送达，客人在拿到鲜花的那瞬间露出了满意笑容。事后第二天，何先生特意致电蝶来酒店集团陈鑫春董事长表扬了我，称让他“感受到了蝶来有温度的服务”。当部门经理告诉我这个好消息时，我十分开心，作为服务人员能得到肯定，传达我们的温度，为客人带来满意，比什么都有意义。

这些光阴，这些故事，因为有着它们独特的闪光点而永远让我记忆深刻，永远都是因为人的故事，酒店才有温情；也永远都是因为真诚和大爱，酒店才有情怀。家的温情，家人般的照顾，正是这些独特而美好的记忆，构成了与众不同的体验，它给酒店带来的是口碑，是品质，更是回头客。酒店每天都在发生着很多的故事，点石成金，春风化雨，通过酒店人的“走心服务”把很多的不可能变成可能，这也是服务工作的迷人之处。

故事里的“我”，是你，是我，是每一位蝶来酒店人，用心服务，创造感动，爱的接力棒必将延续……